本文選題：招行青島分行　切入點：忠誠度　出處：《青島大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：2016年1月5日,中國人民銀行聯(lián)合國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布了9項金融行業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)志著我國商業(yè)銀行服務(wù)開始進入標(biāo)準(zhǔn)化、國際化時代,質(zhì)量經(jīng)營成為商業(yè)銀行創(chuàng)新發(fā)展的必然選擇。個人客戶的數(shù)量大、范圍廣,是各大銀行資源爭奪的關(guān)鍵。因此,通過分析忠誠度和其影響因素切實提高服務(wù)質(zhì)量,增加客戶滿意度與忠誠度,就成為商業(yè)銀行亟待解決的問題。論文的主要內(nèi)容如下:首先,通過理論分析確定了忠誠度的主要影響因素;其次,在分析各因素關(guān)系的基礎(chǔ)上構(gòu)建了客戶忠誠度影響因素的概念模型;最后,運用結(jié)構(gòu)方程模型分析了各影響因素間的量化關(guān)系及影響路徑。鑒于此,論文選取招商銀行青島市分行為研究對象,采用問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù),利用AMOS17.0估計概念模型參數(shù),并經(jīng)過模型評價和模型修正得到最終模型。研究結(jié)果表明:招商銀行青島市分行個人客戶忠誠度受多個因素的影響,其中服務(wù)質(zhì)量是外生潛變量,其它為內(nèi)生潛變量;滿意度對忠誠度的影響最大,直接影響與間接影響并存;轉(zhuǎn)換成本對忠誠度僅有直接的正向影響;服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象和關(guān)系信任主要通過中間變量間接影響客戶忠誠度,作用仍不可忽視。故,招商銀行必須要培育和提升自己的服務(wù)質(zhì)量,從而提高客戶忠誠度。
[Abstract]:On January 5, 2016, the people's Bank of China, in conjunction with the State Administration of quality Supervision, Inspection, Inspection and Inspection and the National Standards Committee, issued nine national standards for the financial industry, marking the beginning of the era of standardization and internationalization of commercial banking services in China.Quality management has become an inevitable choice for commercial banks to innovate and develop.The large number of individual customers, a wide range of major banks are the key to resources competition.Therefore, it is an urgent problem for commercial banks to improve service quality and increase customer satisfaction and loyalty by analyzing loyalty and its influencing factors.The main contents of this paper are as follows: firstly, the main influencing factors of loyalty are determined by theoretical analysis; secondly, the conceptual model of influencing factors of customer loyalty is constructed on the basis of analyzing the relationship between various factors; finally,The quantitative relationship and the influence path among the factors are analyzed by using the structural equation model.In view of this, this paper selects Qingdao Branch of China Merchants Bank as the research object, collects the data by questionnaire, estimates the conceptual model parameters by using AMOS17.0, and obtains the final model by model evaluation and model modification.The results show that: the customer loyalty of Qingdao Branch of China Merchants Bank is affected by many factors, among which service quality is exogenous latent variable, others are endogenous latent variable, and satisfaction degree has the greatest influence on loyalty.Direct influence and indirect influence coexist; conversion cost has only direct positive impact on loyalty; Service quality, corporate image and relationship trust mainly affect customer loyalty indirectly through intermediate variables, the role can not be ignored.Therefore, China Merchants Bank must cultivate and improve its own service quality to improve customer loyalty.
【學(xué)位授予單位】：青島大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F274;F832.33

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本文編號：1727830