本文選題：證券公司　切入點(diǎn)：顧客滿意度　出處：《山東大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：隨著我國證券行業(yè)改革的不斷深化,證券公司面臨的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境均發(fā)生不可忽視的變化,證券行業(yè)內(nèi)部的市場競爭日趨激烈。任何一個(gè)公司的發(fā)展壯大都離不開顧客的支持,證券公司若要在當(dāng)前競爭激烈的市場環(huán)境下保持自身的市場地位,就必須充分滿足顧客需求并實(shí)現(xiàn)顧客的價(jià)值,樹立"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的公司經(jīng)營理念,并在全公司自上而下地貫徹,建立健全顧客關(guān)系管理的長效機(jī)制,提升自身服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到顧客滿意。DX證券公司作為一個(gè)典型的證券公司也不例外。為了充分滿足DX證券公司的內(nèi)在需求和外在要求,本文旨在為DX證券公司建立并有效實(shí)施一套適用于本公司的顧客滿意度測評體系。本文在借鑒學(xué)者們對顧客滿意度研究成果的基礎(chǔ)上,結(jié)合DX證券公司的具體情況,建立了基于顧客感知視角規(guī)范化、科學(xué)化的適用于DX證券公司的顧客滿意度測評模型,并組織專家函詢,設(shè)計(jì)顧客滿意度測評量表(6個(gè)二級指標(biāo),30個(gè)三級指標(biāo)),利用調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)對開展實(shí)證研究。結(jié)果表明,本文所開發(fā)的顧客滿意度評價(jià)模型適用于DX證券公司的顧客滿意度評價(jià),量表也具有足夠的信度和效度,并根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型的路徑系數(shù)計(jì)算,提取出影響DX證券公司顧客滿意度水平的關(guān)鍵因素(關(guān)鍵觀測變量),業(yè)務(wù)處理效率(BX12)以及員工服務(wù)態(tài)度(BX14)的路徑系數(shù)最高,均是0.85,表明業(yè)務(wù)處理效率和員工服務(wù)態(tài)度對DX公司顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量水平影響作用最大,應(yīng)視為關(guān)鍵觀測變量,反饋及時(shí)性對顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量水平的影響作用也較大,影響系數(shù)值為0.84;金融風(fēng)險(xiǎn)(AX2)對感知風(fēng)險(xiǎn)的路徑系數(shù)最高,為0.85,表明金融風(fēng)險(xiǎn)對感知風(fēng)險(xiǎn)的影響作用最大,是關(guān)鍵觀測變量;經(jīng)濟(jì)性對顧客感知到的服務(wù)價(jià)值水平的影響系數(shù)最高,系數(shù)值是0.87。這一結(jié)果表明經(jīng)濟(jì)性對顧客感知到的服務(wù)價(jià)值水平的影響作用最大,是關(guān)鍵觀測變量。這些變量應(yīng)作為DX證券公司今后提升和改進(jìn)的重點(diǎn)。本研究最終的結(jié)果表明所設(shè)計(jì)的模型和測評量表可以很好地解決本文提出的問題。研究結(jié)果一方面解決了 DX公司缺乏顧客滿意度評價(jià)體系的問題;另一方面也為證券行業(yè)提供了一個(gè)顧客滿意度評價(jià)方法的范本,對開發(fā)證券行業(yè)顧客滿意度評價(jià)體系具有較高的參考價(jià)值研究,研究對整個(gè)行業(yè)具有良好的指導(dǎo)意義。證券監(jiān)管部門可以以本文研究的顧客滿意度評價(jià)方法為參考依據(jù),監(jiān)控公司的服務(wù)或產(chǎn)品水平。
[Abstract]:With the deepening of the reform of the securities industry in our country, the internal and external environment of the securities companies are changing which can not be ignored, and the market competition in the securities industry is becoming increasingly fierce.The development and growth of any company can not be separated from the support of customers. If securities companies want to maintain their market position in the current competitive market environment, they must fully meet customer needs and realize customer value.Set up the "customer as the focus" corporate management concept, and implement it from top to bottom throughout the company, establish and improve the long-term mechanism of customer relationship management, improve their service quality,To achieve customer satisfaction. DX Securities Company as a typical securities company is no exception.In order to fully meet the internal and external requirements of DX Securities Company, this paper aims to establish and effectively implement a set of customer satisfaction evaluation system for DX Securities Company.On the basis of the scholars' research on customer satisfaction, combined with the specific situation of DX securities company, this paper establishes a standardized and scientific customer satisfaction evaluation model for DX securities company based on the perspective of customer perception.The author also designed the customer satisfaction scale (6 secondary indexes and 30 third grade indexes), and carried out the empirical research by using the data of the questionnaire.The results show that the customer satisfaction evaluation model developed in this paper is suitable for the customer satisfaction evaluation of DX Securities Company, and the scale also has sufficient reliability and validity, and calculated according to the path coefficient of the structural equation model.The path coefficients of the key factors (key observation variable, business processing efficiency, BX12) and employee service attitude (BX14) that affect the customer satisfaction level of DX Securities Company are the highest.Both of them are 0.85, which indicates that the effect of service efficiency and employee service attitude on the perceived service quality of DX customers is the most important, which should be regarded as a key observation variable.The effect of feedback timeliness on customer perceived service quality level is also great, the influence coefficient is 0.84, and financial risk AX2) has the highest path coefficient on perceived risk, which indicates that financial risk has the greatest influence on perceived risk.Economy has the highest influence coefficient on customer perceived service value level, and the coefficient value is 0.87.The results show that economy has the greatest effect on customer perceived service value level and is a key observation variable.These variables should be the focus of DX Securities Company's future promotion and improvement.The final results of this study show that the designed model and measurement scale can solve the problems raised in this paper.On the one hand, the research results solve the problem of DX company's lack of customer satisfaction evaluation system; on the other hand, it also provides a model for the securities industry to evaluate customer satisfaction.It has a high reference value to develop the evaluation system of securities industry customer satisfaction, and it has good guiding significance to the whole industry.The securities regulatory department can monitor the service or product level of the company based on the customer satisfaction evaluation method studied in this paper.
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F274;F832.39

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 芭芭拉·卡恩,何百華;顧客從來是廣告[J];國外社會科學(xué)文摘;2001年01期

2 亞川;如何留住你的顧客[J];知識經(jīng)濟(jì);2001年09期

3 周曉豐;向顧客傳遞最優(yōu)價(jià)值[J];企業(yè)研究;2002年01期

4 藍(lán)使谷;顧客從來是廣告[J];江蘇市場經(jīng)濟(jì);2002年03期

5 文汝田;電子商務(wù)時(shí)代的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)——關(guān)系營銷的實(shí)踐[J];財(cái)貿(mào)研究;2002年02期

6 王永貴,楊龍,楊永恒;顧客關(guān)系管理:對顧客網(wǎng)絡(luò)及其知識管理的系統(tǒng)剖析[J];重慶大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版);2003年02期

7 萬正峰,劉丹萍;基于顧客忠誠價(jià)值的策略思考[J];山東社會科學(xué);2003年01期

8 嚴(yán)浩仁,賈生華;顧客滿意向顧客忠誠的轉(zhuǎn)換機(jī)理研究綜述[J];山西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào);2003年06期

9 丁紅軍;顧客“心跳制造”[J];企業(yè)改革與管理;2004年01期

10 《顧客滿意度調(diào)查研究》課題組;關(guān)于顧客滿意度調(diào)查的若干思考[J];統(tǒng)計(jì)教育;2004年01期

相關(guān)會議論文 前10條

1 張?jiān)吕?;利用轉(zhuǎn)換成本培育顧客忠誠[A];中國高等院校市場學(xué)研究會2009年年會論文集[C];2009年

2 曹忠鵬;周庭銳;趙曉煜;;忠誠驅(qū)動因素對顧客類型的logistic回歸分析[A];第六屆（2011）中國管理學(xué)年會論文摘要集[C];2011年

3 王永貴;馮慧;;顧客關(guān)系管理能力的構(gòu)成與測量——基于中國服務(wù)業(yè)的實(shí)證研究[A];第三屆（2008）中國管理學(xué)年會——公共管理分會場論文集[C];2008年

4 陶鵬德;王永貴;;服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系收益與顧客資產(chǎn)的關(guān)系——基于顧客行為視角的實(shí)證考察[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

5 楊彬;;顧客會計(jì)及顧客資產(chǎn)價(jià)值感知情況調(diào)查分析[A];2005年度中國總會計(jì)師論文選[C];2006年

6 楊彬;;顧客會計(jì):顧客資產(chǎn)價(jià)值問卷調(diào)查分析[A];中國會計(jì)學(xué)會第六屆理事會第二次會議暨2004年學(xué)術(shù)年會論文集（下）[C];2004年

7 王永貴;張煒;;關(guān)系活動、關(guān)系質(zhì)量和關(guān)系收益——基于顧客視角的實(shí)證研究[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

8 羅曉光;;顧客購后行為研究——概念、內(nèi)容與方法[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

9 田金梅;汪純孝;齊文娥;;民航顧客資產(chǎn)驅(qū)動因素與顧客滿意感和忠誠感關(guān)系的實(shí)證研究[A];第十屆中國管理科學(xué)學(xué)術(shù)年會論文集[C];2008年

10 曹禮和;;基于服務(wù)公平性的顧客滿意感與忠誠感關(guān)系——面向武漢酒店業(yè)的實(shí)證研究[A];中部崛起與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)——第二屆中部商業(yè)經(jīng)濟(jì)論壇論文集[C];2008年

相關(guān)重要報(bào)紙文章 前10條

1 曹禮和;關(guān)注負(fù)價(jià)值顧客[N];湖北日報(bào);2006年

2 雨軒;以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)[N];中國工業(yè)報(bào);2003年

3 吳智勇;如何有效留住顧客[N];計(jì)算機(jī)世界;2001年

4 羅碧;出色的顧客關(guān)系才是成功關(guān)鍵[N];湖南經(jīng)濟(jì)報(bào);2000年

5 羅碧;企業(yè)成功的關(guān)鍵[N];經(jīng)濟(jì)參考報(bào);2000年

6 艾爾·強(qiáng)森;眼睛時(shí)時(shí)瞄著顧客[N];亞太經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào);2003年

7 趙正;讓品牌與你的顧客發(fā)生“情感關(guān)系”[N];中國經(jīng)營報(bào);2004年

8 徐曙光;顧客一定是上帝嗎？[N];中國文化報(bào);2005年

9 鄧之雪;網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的顧客關(guān)系管理[N];中國冶金報(bào);2004年

10 本報(bào)記者　 鄭燦朝;翠微:把顧客價(jià)值轉(zhuǎn)化成經(jīng)營業(yè)績[N];中國商報(bào);2006年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

1 嚴(yán)浩仁;顧客忠誠的影響因素及其作用機(jī)制[D];浙江大學(xué);2005年

2 周歡;基于知識的顧客資產(chǎn)分析與價(jià)值提升研究[D];同濟(jì)大學(xué);2007年

3 楊曉東;服務(wù)業(yè)顧客體驗(yàn)對顧客忠誠的影響研究[D];吉林大學(xué);2007年

4 曹忠鵬;顧客的多忠誠研究[D];西南交通大學(xué);2008年

5 徐偉青;基于感知轉(zhuǎn)回價(jià)值的流失顧客贏回機(jī)制研究[D];浙江大學(xué);2008年

6 陳濤;顧客關(guān)系管理過程對企業(yè)營銷績效影響的實(shí)證研究[D];吉林大學(xué);2009年

7 熊曉;顧客資產(chǎn)價(jià)值評估及最大化策略[D];天津大學(xué);2008年

8 金亮;顧客資產(chǎn)驅(qū)動因素、顧客忠誠與顧客資產(chǎn)之機(jī)理研究[D];吉林大學(xué);2010年

9 周亞慶;基于能力的顧客關(guān)系管理研究[D];浙江大學(xué);2002年

10 羅曉光;基于顧客購后行為的顧客滿意度評價(jià)研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2006年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 張宏偉;一汽大眾公司顧客關(guān)系管理策略研究[D];吉林大學(xué);2010年

2 臧鴻;汽車制造企業(yè)顧客關(guān)系管理理論的應(yīng)用研究[D];吉林大學(xué);2009年

3 劉偉婕;基于顧客資產(chǎn)的我國銀行服務(wù)營銷模式研究[D];大連海事大學(xué);2011年

4 田雨霖;忠誠計(jì)劃與顧客忠誠的影響機(jī)制研究[D];內(nèi)蒙古大學(xué);2011年

5 張育智;網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的顧客關(guān)系管理[D];廈門大學(xué);2001年

6 張渝春;成都海浪公司顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略研究[D];重慶大學(xué);2001年

7 張楠;服務(wù)產(chǎn)業(yè)顧客滿意度測度研究[D];長春理工大學(xué);2006年

8 于艷飛;服務(wù)質(zhì)量及其對顧客滿意的影響分析[D];同濟(jì)大學(xué);2007年

9 彭春萍;我國農(nóng)家休閑茶室顧客滿意度研究[D];浙江大學(xué);2007年

10 周學(xué)仁;顧客忠誠的形成及其動態(tài)性研究[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2003年

，

本文編號：1715172