本文選題：銀聯(lián)國際　切入點：品牌形象　出處：《東華大學》2017年碩士論文　論文類型：學位論文

【摘要】：目前銀聯(lián)國際在蒙古國越來越受到歡迎,市場需求增長迅速。本研究將服務質(zhì)量的相關理論與蒙古國實際情況相結合,通過對銀聯(lián)國際在蒙古國的顧客滿意度的研究,為銀聯(lián)國際更好地服務于蒙古國顧客提供有針對性的建議。本文根據(jù)相關理論研究成果,結合蒙古國實際情況,建立了關于銀聯(lián)國際在蒙古國的顧客滿意度影響因素的研究模型,并提出了研究假設。本文采用問卷調(diào)研方式,收集了蒙古國銀聯(lián)國際的顧客對銀聯(lián)國際的滿意度的一手數(shù)據(jù),進而對這些數(shù)據(jù)進行了實證分析。本文以SPSS16.0為主要分析軟件,對樣本數(shù)據(jù)的信度和效度進行了分析,同時還對數(shù)據(jù)進行了主成分分析、相關性分析以及回歸分析來檢驗相關研究假設。研究結果表明:首先,影響預期服務質(zhì)量的因素有很多,但其中品牌形象顯著影響著預期服務質(zhì)量。其次,顧客感知服務質(zhì)量對顧客滿意度具有正的顯著性影響,對顧客滿意度影響最大的因素是感知服務質(zhì)量的響應性,其次是感知服務質(zhì)量的移情性。而品牌形象和預期服務質(zhì)量的響應性、移情性、安全性并不能顯著影響顧客滿意度。最后本文根據(jù)研究結果提出了相關建議。
[Abstract]:At present, UnionPay International is becoming more and more popular in Mongolia, and the market demand is growing rapidly. This study combines the theory of service quality with the actual situation of Mongolia, through the research on the customer satisfaction of UnionPay International in Mongolia. In this paper, according to the relevant theoretical research results, combined with the actual situation of Mongolia, This paper establishes a research model on the influencing factors of UnionPay International's customer satisfaction in Mongolia, and puts forward the research hypotheses. This paper collects the primary data of the satisfaction degree of UnionPay International to UnionPay International by questionnaire survey. In this paper, the reliability and validity of the sample data are analyzed with SPSS16.0 as the main analysis software, and the principal component analysis of the data is also made. Correlation analysis and regression analysis to test the relevant research hypotheses. The results show that: first, there are many factors that affect the expected service quality, but the brand image has a significant impact on the expected service quality. Customer perceived quality of service has a positive and significant impact on customer satisfaction, and the most important factor affecting customer satisfaction is the responsiveness of perceived quality of service. Secondly, perceived empathy of service quality, and brand image and expected quality of service responsiveness, empathy, security can not significantly affect customer satisfaction.
【學位授予單位】：東華大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F274;F831

【參考文獻】

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本文編號：1651973