本文關(guān)鍵詞：Z銀行洛陽分行客戶滿意度提升策略研究

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【摘要】：服務(wù)質(zhì)量在銀行日益激烈的競爭中開始占據(jù)越來越重要的地位。隨著城市銀行數(shù)量的增加和外資銀行的進(jìn)入,未來銀行的競爭會(huì)愈演愈烈,因此對于Z銀行洛陽分行來說,提高服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。Z銀行洛陽分行作為具有百年悠久歷史的Z銀行分支,從以前的擔(dān)任行政職能的人民銀行的一部分,經(jīng)歷不斷變革,先是脫離出人民銀行,不再行使行政職能,成為側(cè)重經(jīng)濟(jì)職能的國有商業(yè)銀行,之后又通過股份制改革,成為股份制銀行。其歷史悠久但傳統(tǒng)色彩濃厚,同時(shí)由于其長期以來受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的影響,因此其客戶服務(wù)的優(yōu)化可謂任重而道遠(yuǎn)。本文采取問卷的形式對客戶滿意度進(jìn)行了調(diào)查研究,選取了具有代表性的三家支行,對客戶進(jìn)行問卷調(diào)查,從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、事后反饋等方面提取了客戶的評價(jià),之后對問卷的準(zhǔn)確度、可信度進(jìn)行了評價(jià),充分肯定了樣本的真實(shí)性和有效性,在此基礎(chǔ)上匯總分析調(diào)查問卷的結(jié)果。本文同時(shí)選取了具有先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的分行進(jìn)行案例分析,通過對Z銀行洛陽分行網(wǎng)點(diǎn)制度建設(shè)、崗位設(shè)置、員工心理和客戶訴求、企業(yè)文化建設(shè)等多方面進(jìn)行分析,有針對性的找出Z銀行洛陽分行目前客戶服務(wù)中存在的主要問題。在找到存在的問題之后,本文接下來著重探討如何提升Z銀行洛陽分行的客戶滿意度;同時(shí)著重分析了Z銀行洛陽分行目前客戶服務(wù)中一些不合理的地方,針對這些地方查找原因,并針對性的提出了一些優(yōu)化途徑和相應(yīng)對策。通過本文的研究,希望能夠真正的找到制約Z銀行洛陽分行滿意度提升的原因,并通過對這些原因的分析,找到適合Z銀行洛陽分行的解決方案和措施。幫助Z銀行洛陽分行在客戶服務(wù)方面的工作真正向前邁進(jìn)一步,并對Z銀行洛陽分行未來客戶服務(wù)方面的工作起到指導(dǎo)的作用。
【學(xué)位授予單位】：鄭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F832.33

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