本文關(guān)鍵詞：武漢地區(qū)高星級本土酒店服務質(zhì)量研究:基于OTA住客點評的CIT分析

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【摘要】：OTA住客點評作為酒店服務質(zhì)量監(jiān)控的重要信息來源,為酒店企業(yè)本身改進服務和及時開展服務補救提供最為真實的線上口碑反饋。通過收集發(fā)布于主流OTA網(wǎng)站的酒店點評,建立階段性文本數(shù)據(jù)庫,進而對其關(guān)鍵事件的文本進行編碼分析,對服務質(zhì)量的歸因、發(fā)生時點、影響程度、責任指向、補救措施和補救效果這六大類別和次類別進行提取和頻數(shù)統(tǒng)計,以構(gòu)建武漢地區(qū)高星級本土酒店服務質(zhì)量編碼類別體系,并加以點評文本示例解讀,為具體酒店企業(yè)服務質(zhì)量在線監(jiān)控和地區(qū)酒店行業(yè)整體質(zhì)量評估提供技術(shù)參考。
【作者單位】： 武漢商學院;
【關(guān)鍵詞】： 酒店服務質(zhì)量 CIT分析 住客點評
【基金】：武漢商學院校級科學研究項目《武漢地區(qū)中外酒店服務質(zhì)量對比研究—基于OTA住客點評的內(nèi)容分析》(項目編號:2015KY013)
【分類號】：F274;F719.2
【正文快照】： 一、引言酒店服務質(zhì)量是酒店行業(yè)保持良好顧客關(guān)系,實現(xiàn)穩(wěn)定客戶增長戰(zhàn)略和長久利益的關(guān)鍵。目前酒店行業(yè)對自身的服務質(zhì)量實現(xiàn)監(jiān)控管理的方式有兩種。第一種是內(nèi)在評測機制,借助質(zhì)量總監(jiān)、大堂副理的VIP客戶回訪等內(nèi)部職能調(diào)查來對質(zhì)量事件的跟蹤與解決。第二種是外部評測機

【相似文獻】

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本文編號：977326