本文關(guān)鍵詞：基于網(wǎng)絡(luò)評價的電商物流服務(wù)滿意度影響因素分析

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【摘要】：隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的發(fā)展,人們越來越傾向于網(wǎng)絡(luò)購物。截至2015年2月,我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達到4.13億,較2014年底增加5183萬人。人們越來越喜歡網(wǎng)絡(luò)購物這一生活方式。艾瑞咨詢顯示,預(yù)計到2016年-2017年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模將達到4萬億元。網(wǎng)絡(luò)交易市場蓬勃發(fā)展的同時也伴隨了很多需要亟待解決的問題。交易糾紛、售后服務(wù)、物流配送等等諸如此類問題,使得顧客滿意度并不高,其中物流服務(wù)對于客戶滿意度有較大影響。根據(jù)《2015年中國網(wǎng)購消費者滿意度調(diào)查報告》顯示,消費者認為良好的購物體驗中,物流服務(wù)質(zhì)量是占據(jù)了51.59%。在網(wǎng)購中,消費者非�？粗刭徫镌u價,是其選擇商品的重要依據(jù)。根據(jù)《2015年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告》中指出,消費者在購買不熟悉的產(chǎn)品時,用戶評價在現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)購物決策中占據(jù)主導(dǎo)地位,37.5%的網(wǎng)絡(luò)用戶在決策時主要考慮因素為用戶評價,其次是網(wǎng)站知名度和口碑。同時,電商企業(yè)也十分看重網(wǎng)絡(luò)評價,這是其了解顧客滿意度的重要途徑,同時網(wǎng)絡(luò)評價也可以加強消費者與購物網(wǎng)站的互動,有助于消費者選購產(chǎn)品,所以電商企業(yè)采取了各種激勵措施來刺激消費者來進行評價。以往物流服務(wù)研究主要以網(wǎng)上調(diào)查問卷為數(shù)據(jù)源,但是網(wǎng)上調(diào)查問卷具有操作難以及真實性、準確性無法保障等特點。因此為解決以上問題,本文將以網(wǎng)絡(luò)評價作為數(shù)據(jù)源,探究電商物流服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度的影響。具體研究不同物流模式下,物流因素對物流服務(wù)質(zhì)量的影響有何差別,進而得出物流模式對物流服務(wù)質(zhì)量的影響。再進一步比較不同商品類型下,顧客需求物流服務(wù)的差異性,并針對不同商品類型,提出具有針對性的差異化物流服務(wù)。本文主要研究內(nèi)容如下:(1)本文從以下幾個方面來論證網(wǎng)絡(luò)評價對于研究顧客滿意度是具有可行性的。本文從網(wǎng)絡(luò)評價模式的全面性、數(shù)據(jù)規(guī)模、內(nèi)容以及網(wǎng)絡(luò)評價的真實性,這幾個方面來論證網(wǎng)絡(luò)評價對于研究顧客滿意度是可行的。所以本文以網(wǎng)絡(luò)評價作為數(shù)據(jù)的獲取源,研究物流服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度的影響。(2)本文運用數(shù)據(jù)抓取軟件來獲取京東商城和當當網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)評價數(shù)據(jù)。本文利用Meta Seeker抓取數(shù)據(jù)以及中科院的分詞工具ICTCLAS提取了京東商城和當當網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)評價17個高頻關(guān)鍵詞,以此作為影響顧客滿意度的重要因素。(3)利用四分圖模型對京東商城和當當網(wǎng)的物流服務(wù)質(zhì)量進行宏觀上的分析。分別算出京東商城和當當網(wǎng)物流因素的重要度和滿意度,橫坐標對應(yīng)物流因素重要度排名,縱坐標對應(yīng)物流因素滿意度排名,把最終結(jié)果反映在四分圖上。以此可以得出京東商城與當當網(wǎng)重要度高且滿意度低因素,這些因素需要重點改善。(4)本文基于網(wǎng)絡(luò)評價數(shù)據(jù)構(gòu)建回歸模型,運用SPSS軟件對這個模型進行求解�；诰〇|商城和當當網(wǎng)的評論數(shù)據(jù)建立評論-因素矩陣。在評論-因素矩陣基礎(chǔ)上構(gòu)建回歸模型并用SPSS軟件對此進行求解,以此得出京東商城與當當網(wǎng)物流服務(wù)質(zhì)量的總分數(shù),最終結(jié)果表明京東商城與當當網(wǎng)在物流服務(wù)質(zhì)量上存在著差異性。同時得到消費者對待不同商品類型時,對待物流的重視程度是不一樣的。消費者對于圖書類商品的重視程度為0.608,是四個商品種類中最高的。其次為家電類與家居家裝類。消費者對待數(shù)碼類產(chǎn)品物流的重視程度最低,重視程度只有圖書類商品的三分之一,為0.210。消費者對待不同商品類型下不僅對待物流的重視程度有所不同,而且每個物流因素對不同種類的商品的影響程度也不相同。
【關(guān)鍵詞】：物流服務(wù)質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò)評價 評價體系
【學(xué)位授予單位】：深圳大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F724.6;F252
【目錄】：

• 摘要3-5
• Abstract5-11
• 第一章 緒論11-21
• 1.1 研究背景與意義11-16
• 1.1.1 我國電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀11-12
• 1.1.2 電商客戶滿意度12-13
• 1.1.3 物流服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度影響13-15
• 1.1.4 網(wǎng)絡(luò)評價15
• 1.1.5 研究意義15-16
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀16-18
• 1.2.1 顧客滿意度16-17
• 1.2.2 網(wǎng)購顧客滿意度測評研究17
• 1.2.3 物流服務(wù)質(zhì)量17-18
• 1.3 研究目標與思路18-19
• 1.4 本文研究的內(nèi)容19-21
• 第二章 基于網(wǎng)絡(luò)評價研究的可行性分析21-33
• 2.1 網(wǎng)絡(luò)評價概述21-22
• 2.2 網(wǎng)絡(luò)評價全面性分析22-28
• 2.3 網(wǎng)絡(luò)評價數(shù)據(jù)規(guī)模分析28-31
• 2.3.1 各大電商平臺激勵措施28-29
• 2.3.2 網(wǎng)絡(luò)評價數(shù)據(jù)規(guī)模分析29-31
• 2.4 網(wǎng)絡(luò)評價真實性分析31-32
• 2.5 本章小結(jié)32-33
• 第三章 電商物流服務(wù)質(zhì)量影響因素提取33-44
• 3.1 研究對象的選取33-35
• 3.1.1 研究對象的選擇33
• 3.1.2 京東與當當物流模式對比分析33-34
• 3.1.3 網(wǎng)絡(luò)評價樣本收集34-35
• 3.2 消費者滿意度影響因素提取35-36
• 3.3 物流服務(wù)質(zhì)量影響因素提取方法36-37
• 3.3.1 四分圖模型概念36-37
• 3.3.2 四分圖模型的優(yōu)點37
• 3.4 不同電商物流模式物流服務(wù)質(zhì)量影響因素提取37-42
• 3.4.1 京東物流服務(wù)質(zhì)量影響因素提取37-40
• 3.4.2 當當物流服務(wù)質(zhì)量影響因素提取40-41
• 3.4.3 京東商城和當當網(wǎng)影響顧客滿意度因素對比41-42
• 3.5 本章小結(jié)42-44
• 第四章 電商物流評價體系構(gòu)建44-60
• 4.1 消費者滿意度影響因素分析44-48
• 4.1.1 京東商城和當當網(wǎng)與總體評價的相關(guān)性分析44-46
• 4.1.2 京東不同商品類別顯著影響因素46-48
• 4.2 物流服務(wù)滿意度評價體系構(gòu)建48-49
• 4.2.1 SERVQUAL模型48-49
• 4.3 物流服務(wù)滿意度指標維度調(diào)整49
• 4.4 物流服務(wù)滿意度指標評價體系49
• 4.5 電商物流服務(wù)與滿意度回歸分析49-52
• 4.5.1 京東商城與當當網(wǎng)物流因素權(quán)重確定49-51
• 4.5.2 京東商城與當當網(wǎng)物流質(zhì)量得分51-52
• 4.6 京東不同商品類型物流服務(wù)與滿意度回歸分析52-56
• 4.6.1 京東不同商品類型影響因素權(quán)重確定52-54
• 4.6.2 京東商城不同商品類型物流因素權(quán)重確定54-56
• 4.7 對策與建議56-58
• 4.7.1 京東物流總體建議57
• 4.7.2 當當物流總體建議57-58
• 4.7.3 京東不同商品類別物流建議58
• 4.8 本章小結(jié)58-60
• 第五章 研究結(jié)論與展望60-62
• 5.1 研究成果及結(jié)論60-61
• 5.2 研究展望61-62
• 參考文獻62-64
• 致謝64

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本文編號：929789