本文關(guān)鍵詞：基于結(jié)構(gòu)方程的餐飲O2O客戶滿意度研究——以“餓了么”為例

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【摘要】：餐飲O2O是近年興起的一種線上線下相結(jié)合的商業(yè)模式,O2O模式的客戶滿意度既包括線上因素也包括線下因素。本文在已有的客戶滿意度模型基礎(chǔ)上,整合線上線下客戶滿意度的影響因素,構(gòu)建了餐飲O2O客戶滿意度理論模型,并運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程方法,以"餓了么"為例進(jìn)行了實(shí)證研究。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)顧客期望對(duì)顧客滿意度有負(fù)面影響,風(fēng)險(xiǎn)感知、成本感知對(duì)質(zhì)量感知有負(fù)面影響,質(zhì)量感知對(duì)顧客滿意度有顯著正向影響,顧客滿意度對(duì)顧客忠誠有顯著正向影響,本研究將使企業(yè)以客戶利益為核心,高度重視客戶服務(wù),對(duì)提高餐飲O2O客戶滿意度具有借鑒意義。
【作者單位】： 上海海事大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 餐飲OO 結(jié)構(gòu)方程 消費(fèi)者滿意度
【分類號(hào)】：F724.6;F274
【正文快照】： 引言近年來O2O商業(yè)模式不斷發(fā)展,最新興起的基于移動(dòng)電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)購物模式,尤其在團(tuán)購、外賣、定座點(diǎn)餐等餐飲領(lǐng)域的發(fā)展更是突飛猛進(jìn),給消費(fèi)者帶來巨大便利的同時(shí),也為商家創(chuàng)造了更高的利潤。隨著阿里淘點(diǎn)點(diǎn)、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)先后涉足外賣行業(yè),餐飲O2O的話題已經(jīng)被廣為談?wù)?

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3 吳江s，

本文編號(hào)：912055