本文關(guān)鍵詞：不同關(guān)系階段下網(wǎng)購(gòu)服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意度的影響研究

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【摘要】：隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這一新興的購(gòu)物模式逐步被廣大消費(fèi)者所接受。但與此同時(shí),由于顧客不能真實(shí)地接觸產(chǎn)品,網(wǎng)絡(luò)商家也不能對(duì)服務(wù)傳遞過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)控制,服務(wù)失誤現(xiàn)象頻繁發(fā)生。為了提高顧客滿意度,將服務(wù)失誤帶來(lái)的損失降到最低,需要對(duì)服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行研究。本研究以正在遭遇或者已經(jīng)遭遇過(guò)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)失誤的顧客為調(diào)研對(duì)象,引入感知公平和消費(fèi)者信任作為中介變量,關(guān)系階段作為調(diào)節(jié)變量,建立理論模型,研究網(wǎng)購(gòu)服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意度的動(dòng)態(tài)影響。研究過(guò)程中將服務(wù)補(bǔ)救劃分為有形補(bǔ)償、補(bǔ)救主動(dòng)性、響應(yīng)速度和道歉四個(gè)維度;將關(guān)系階段劃分為探索期、發(fā)展期和成熟期三個(gè)階段。在此基礎(chǔ)上,提出本文研究假設(shè),進(jìn)行實(shí)證分析,最終得出研究結(jié)論。研究得出:在探索期和發(fā)展期,補(bǔ)救主動(dòng)性、響應(yīng)速度和道歉與顧客滿意度之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系;感知公平在補(bǔ)救主動(dòng)性、響應(yīng)速度和道歉與顧客滿意度之間起到了中介作用。在成熟期,有形補(bǔ)償、補(bǔ)救主動(dòng)性、響應(yīng)速度和道歉與顧客滿意度之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系;感知公平在有形補(bǔ)償、補(bǔ)救主動(dòng)性、響應(yīng)速度和道歉與顧客滿意度之間起到了中介作用。此外,在探索期,消費(fèi)者信任在響應(yīng)速度和道歉與顧客滿意度之間起到了中介作用;在發(fā)展期,消費(fèi)者信任在補(bǔ)救主動(dòng)性與顧客滿意度之間起到了中介作用;在成熟期,消費(fèi)者信任在有形補(bǔ)償、補(bǔ)救主動(dòng)性、響應(yīng)速度和道歉與顧客滿意度之間起到了中介作用。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)補(bǔ)救 感知公平 消費(fèi)者信任 顧客滿意度 關(guān)系階段
【學(xué)位授予單位】：渤海大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F713.36
【目錄】：

• 摘要4-5
• abstract5-12
• 1 緒論12-16
• 1.1 研究背景12
• 1.2 研究意義12-13
• 1.2.1 理論意義12-13
• 1.2.2 現(xiàn)實(shí)意義13
• 1.3 研究方法13
• 1.4 研究?jī)?nèi)容及技術(shù)路線13-14
• 1.4.1 研究?jī)?nèi)容13-14
• 1.4.2 技術(shù)路線14
• 1.5 研究創(chuàng)新點(diǎn)14-16
• 2 文獻(xiàn)綜述16-21
• 2.1 服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)文獻(xiàn)綜述16-18
• 2.1.1 服務(wù)補(bǔ)救的維度16
• 2.1.2 服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意度的影響16-17
• 2.1.3 網(wǎng)購(gòu)服務(wù)補(bǔ)救17-18
• 2.2 關(guān)系階段劃分的文獻(xiàn)綜述18-21
• 3 理論模型與研究假設(shè)21-25
• 3.1 理論模型的構(gòu)建21
• 3.2 研究假設(shè)21-25
• 3.2.1 服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意度的影響21-22
• 3.2.2 服務(wù)補(bǔ)救對(duì)感知公平的影響22
• 3.2.3 服務(wù)補(bǔ)救對(duì)消費(fèi)者信任的影響22
• 3.2.4 感知公平對(duì)顧客滿意度的影響22-23
• 3.2.5 消費(fèi)者信任對(duì)顧客滿意度的影響23
• 3.2.6 感知公平對(duì)服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意度關(guān)系的中介作用23
• 3.2.7 消費(fèi)者信任對(duì)服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意度關(guān)系的中介作用23
• 3.2.8 關(guān)系階段的調(diào)節(jié)作用23-25
• 4 研究設(shè)計(jì)25-29
• 4.1 調(diào)研對(duì)象25
• 4.2 研究變量的測(cè)量及量表25-27
• 4.3 問(wèn)卷的編制27
• 4.4 問(wèn)卷的預(yù)測(cè)試27-29
• 4.4.1 信度測(cè)試27
• 4.4.2 效度測(cè)試27-29
• 5 數(shù)據(jù)分析29-47
• 5.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析29-30
• 5.2 信度和效度分析30-31
• 5.2.1 信度分析30
• 5.2.2 效度分析30-31
• 5.3 相關(guān)分析31-32
• 5.4 假設(shè)檢驗(yàn)32-43
• 5.4.1 關(guān)系階段的劃分32-35
• 5.4.2 回歸分析35-43
• 5.5 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果43-47
• 6 結(jié)論與展望47-50
• 6.1 研究結(jié)論47-48
• 6.2 管理啟示48-49
• 6.3 研究局限與展望49-50
• 6.3.1 研究局限49
• 6.3.2 研究展望49-50
• 參考文獻(xiàn)50-54
• 附錄54-56
• 致謝56-57
• 攻讀碩士學(xué)位期間論文發(fā)表情況57-58

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1 何會(huì)文;程序公平與服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程的優(yōu)化[J];生產(chǎn)力研究;2003年03期

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6 全國(guó)華;;建材營(yíng)銷中服務(wù)補(bǔ)救的探討[A];中國(guó)建材產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究論文集[C];2010年

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3 楊德盛;郵政服務(wù)補(bǔ)救運(yùn)作策略初探[N];中國(guó)郵政報(bào);2005年

4 董軍 李小華;應(yīng)建立醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)[N];健康報(bào);2007年

5 浙江省衢州市衛(wèi)生監(jiān)督所所長(zhǎng) 何仁堯 整理 通訊員 楊菊平 鄭純勝 本報(bào)記者 李水根;“兩項(xiàng)探索”嘗試破解執(zhí)法難題[N];健康報(bào);2012年

6 許帥;服務(wù)合理區(qū)影響因素研究[N];中華建筑報(bào);2011年

7 江西財(cái)大旅游學(xué)院 莊東泉　胡s，

本文編號(hào)：697469