發(fā)布時(shí)間：2017-06-28 03:09

  本文關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：顧客理論一直是市場(chǎng)營(yíng)銷理論的核心,顧客價(jià)值的研究是近幾年市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的一個(gè)熱點(diǎn)。顧客價(jià)值理論從顧客的視角來(lái)研究產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)值,通過(guò)顧客需求管理來(lái)提升顧客忠誠(chéng)。因此,顧客價(jià)值的研究對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店至關(guān)重要。目前關(guān)于顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)兩者之間的關(guān)系的研究還不多,尤其是我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店關(guān)于這方面的研究則更少。因此,本文從經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客角度入手,通過(guò)調(diào)查分析找出顧客價(jià)值的影響因素,繼而探討顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)兩者之間的關(guān)系,并提出對(duì)策來(lái)贏得顧客忠誠(chéng)。本文在文獻(xiàn)分析法的基礎(chǔ)上確定顧客價(jià)值量表和顧客忠誠(chéng)量表,通過(guò)德爾菲法和頭腦風(fēng)暴法,初步確定維度和指標(biāo),利用因子分析法劃分顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)各自的構(gòu)成維度;利用AMOS22.0軟件構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型,探求經(jīng)濟(jì)型酒店顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查得出,經(jīng)濟(jì)型酒店顧客對(duì)酒店提供的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同程度依次是價(jià)格、品牌形象、外達(dá)便利性、員工服務(wù)和硬件條件,其中,硬件條件和員工服務(wù)的認(rèn)同度最低;經(jīng)濟(jì)型酒店顧客對(duì)酒店提供的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)程度依次是態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng),其中,行為忠誠(chéng)程度較低。根據(jù)因子分析得出,經(jīng)濟(jì)型酒店顧客價(jià)值由硬件條件、外達(dá)便利性、員工服務(wù)、價(jià)格和品牌形象五個(gè)維度構(gòu)成,顧客忠誠(chéng)由態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)兩個(gè)維度構(gòu)成。通過(guò)構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型,并對(duì)模型進(jìn)行識(shí)別、擬合和評(píng)價(jià),得出以下結(jié)論:1、經(jīng)濟(jì)型酒店硬件條件、員工服務(wù)、價(jià)格、外達(dá)便利性和品牌形象與顧客價(jià)值的相關(guān)性依次變小,其中硬件條件和員工服務(wù)對(duì)顧客價(jià)值影響最大。2、經(jīng)濟(jì)型酒店態(tài)度忠誠(chéng)與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系最為緊密,相關(guān)性很高;行為忠誠(chéng)與顧客忠誠(chéng)的相關(guān)性則相對(duì)較低。3、經(jīng)濟(jì)型酒店顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)之間的系數(shù)為0.64,表明顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)是正向的關(guān)系,其中硬件條件、員工服務(wù)和價(jià)格與顧客忠誠(chéng)的相關(guān)系數(shù)較大。4、綜上所述,經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)通過(guò)完善硬件條件、提升員工服務(wù)質(zhì)量、加大優(yōu)惠力度、增強(qiáng)外達(dá)便利性和塑造良好的品牌形象來(lái)提升顧客忠誠(chéng)。
【關(guān)鍵詞】：經(jīng)濟(jì)型酒店 顧客價(jià)值 顧客忠誠(chéng) 結(jié)構(gòu)方程模型
【學(xué)位授予單位】：湘潭大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F719.2;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 緒論9-22
• 1.1 選題背景9-10
• 1.1.1 顧客價(jià)值成為市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域極具研究?jī)r(jià)值的論題9
• 1.1.2 顧客忠誠(chéng)是維持酒店穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展的保證9
• 1.1.3 經(jīng)濟(jì)型酒店具有良好的發(fā)展前景9-10
• 1.2 研究意義10
• 1.2.1 理論意義10
• 1.2.2 現(xiàn)實(shí)意義10
• 1.3 研究綜述10-19
• 1.3.1 顧客價(jià)值研究綜述10-13
• 1.3.2 顧客忠誠(chéng)研究綜述13-16
• 1.3.3 顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)研究綜述16-18
• 1.3.4 研究述評(píng)18-19
• 1.4 研究目標(biāo)、內(nèi)容和思路19-21
• 1.4.1 研究目標(biāo)19
• 1.4.2 研究?jī)?nèi)容19-20
• 1.4.3 研究思路20-21
• 1.5 研究方法21
• 1.5.1 文獻(xiàn)分析法21
• 1.5.2 問(wèn)卷調(diào)查法21
• 1.5.3 定性與定量相結(jié)合21
• 1.6 可能的創(chuàng)新之處21-22
• 第2章 理論基礎(chǔ)22-30
• 2.1 顧客價(jià)值理論22-24
• 2.1.1 顧客價(jià)值的概念22-23
• 2.1.2 顧客價(jià)值的衡量因素23-24
• 2.2 顧客忠誠(chéng)理論24-26
• 2.2.1 顧客忠誠(chéng)的定義24-25
• 2.2.2 顧客忠誠(chéng)的衡量因素25-26
• 2.3 因子分析法26-28
• 2.3.1 基本介紹26
• 2.3.2 操作步驟26-28
• 2.4 結(jié)構(gòu)方程模型28-30
• 2.4.1 基本介紹28
• 2.4.2 操作步驟28-30
• 第3章 經(jīng)濟(jì)型酒店顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)量表的構(gòu)建30-40
• 3.1 量表的設(shè)計(jì)30-32
• 3.1.1 量表的設(shè)計(jì)方法30
• 3.1.2 量表的來(lái)源30-32
• 3.2 量表的可靠性分析32-34
• 3.2.1 顧客價(jià)值量表的可靠性分析32-33
• 3.2.2 顧客忠誠(chéng)量表的可靠性分析33-34
• 3.3 因子分析34-38
• 3.3.1 顧客價(jià)值因子分析34-36
• 3.3.2 顧客忠誠(chéng)因子分析36-38
• 3.4 量表的確定38-40
• 3.4.1 顧客價(jià)值量表的確定38-39
• 3.4.2 顧客忠誠(chéng)量表的確定39-40
• 第4章 經(jīng)濟(jì)型酒店顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)關(guān)系模型的構(gòu)建40-46
• 4.1 模型設(shè)計(jì)40-41
• 4.1.1 結(jié)構(gòu)模型的設(shè)計(jì)40-41
• 4.1.2 結(jié)構(gòu)方程模型的變量解讀41
• 4.2 模型識(shí)別41
• 4.3 模型擬合41-45
• 4.3.1 數(shù)據(jù)的描述性分析41-44
• 4.3.2 模型擬合44-45
• 4.4 模型評(píng)價(jià)45-46
• 第5章 結(jié)論與建議46-52
• 5.1 研究結(jié)論46-48
• 5.2 對(duì)策與建議48-50
• 5.3 研究局限與展望50-52
• 參考文獻(xiàn)52-56
• 致謝56-57
• 附錄A 調(diào)查問(wèn)卷57-59
• 在校研究成果59

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