隨著旅游電子商務(wù)的發(fā)展,消費(fèi)者依賴在線評論決定自身購買意愿現(xiàn)象凸顯。其中,商家對負(fù)面評論的回復(fù)策略更為關(guān)鍵和重要。目前對在線評論和商家回復(fù)的探討主要是單向研究,集中于消費(fèi)者涉入度、評論的長度、數(shù)量、效價(jià)、有用性、類別、商家回復(fù)的篇幅長短、內(nèi)容特征等方面,缺乏從雙方面進(jìn)行探討的研究。因此,本文通過對在線負(fù)面評論的兩種類型(感性型負(fù)面評論、屬性型負(fù)面評論)與商家回復(fù)的兩種策略(反駁說服策略、功能補(bǔ)救策略)進(jìn)行雙向匹配,探討其對消費(fèi)者感知信任與購買意愿的影響。采用情景模擬實(shí)驗(yàn)法,將215名大學(xué)生平均分配到A1組(屬性型負(fù)面評論、反駁說服策略)、A2組(屬性型負(fù)面評論、功能補(bǔ)救策略)、B1組(感性型負(fù)面評論、反駁說服策略)、B2組(感性型負(fù)面評論、功能補(bǔ)救策略),進(jìn)行2X2的組間實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)研究結(jié)果表明:第一,商家對負(fù)面評論的回復(fù)通過消費(fèi)者的感知信任影響其購買意愿;第二,當(dāng)潛在消費(fèi)者面對感性型負(fù)面評論時(shí),更好促進(jìn)消費(fèi)者感知信任的方式是采取反駁說服策略,從而促進(jìn)其購買意愿。第三,針對屬性型負(fù)面評論,商家應(yīng)該采取功能補(bǔ)救策略,這樣更有利于增強(qiáng)消費(fèi)者感知信任和購買意愿。最后,研究結(jié)論將給電商平臺回復(fù)在線...

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
英文摘要
1.緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 實(shí)踐意義
    1.3 研究目標(biāo)
    1.4 研究方法
    1.5 研究內(nèi)容
    1.6 內(nèi)容框架
2.文獻(xiàn)綜述
    2.1 負(fù)面在線評論相關(guān)研究
    2.2 商家回復(fù)相關(guān)研究
        2.2.1 服務(wù)補(bǔ)救理論
        2.2.2 說服理論
    2.3 消費(fèi)者感知信任相關(guān)研究
    2.4 消費(fèi)者購買意愿相關(guān)研究
    2.5 文獻(xiàn)總結(jié)與述評
        2.5.1 文獻(xiàn)總結(jié)
        2.5.2 述評
3.研究假設(shè)與變量設(shè)計(jì)
    3.1 研究假設(shè)
    3.2 實(shí)驗(yàn)思路設(shè)計(jì)
    3.3 研究變量的定義與測量
        3.3.1 自變量
        3.3.2 中介變量
        3.3.3 因變量
    3.4 調(diào)查問卷
4.模擬實(shí)驗(yàn)研究
    4.1預(yù)實(shí)驗(yàn)
        4.1.1 實(shí)驗(yàn)?zāi)康?br>        4.1.2 實(shí)驗(yàn)被試
        4.1.3 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)
        4.1.4 實(shí)驗(yàn)程序
        4.1.5 數(shù)據(jù)分析
        4.1.6 實(shí)驗(yàn)修正
    4.2正式實(shí)驗(yàn)
        4.2.1 實(shí)驗(yàn)被試
        4.2.2 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)
        4.2.3 實(shí)驗(yàn)程序
        4.2.4 描述性統(tǒng)計(jì)分析
        4.2.5 問卷信效度檢驗(yàn)
        4.2.6 假設(shè)檢驗(yàn)
    4.3 總結(jié)
5.結(jié)論與建議
    5.1 研究結(jié)論
    5.2 在線評論管理建議
    5.3 研究局限與展望
        5.3.1 研究局限
        5.3.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄一 ：在線旅行社負(fù)面評論類型測量問卷(實(shí)驗(yàn)準(zhǔn)備)
附錄二 ：在線商家回復(fù)實(shí)驗(yàn)材料(實(shí)驗(yàn)準(zhǔn)備)
附錄三 ：感性型負(fù)面評論、反駁說服回復(fù)實(shí)驗(yàn)材料
附錄四 ：感性型負(fù)面評論、功能補(bǔ)救回復(fù)實(shí)驗(yàn)材料
附錄五 ：屬性型負(fù)面評論、反駁說服回復(fù)實(shí)驗(yàn)材料
附錄六 ：屬性型負(fù)面評論、功能補(bǔ)救回復(fù)實(shí)驗(yàn)材料
附錄七 ：無回復(fù)實(shí)驗(yàn)材料
致謝



本文編號：4031636