隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的繁榮發(fā)展,負(fù)面在線評(píng)論井噴式爆發(fā)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),如何降低負(fù)面評(píng)論的影響、重塑消費(fèi)者信任變得尤為重要。目前已有學(xué)者開(kāi)始關(guān)注網(wǎng)上服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域,研究對(duì)象多是有過(guò)線上服務(wù)失誤經(jīng)歷且權(quán)益受損的顧客群體。但很少有學(xué)者將商家回復(fù)作為服務(wù)補(bǔ)救策略加以研究,也很少有學(xué)者關(guān)注網(wǎng)絡(luò)負(fù)面評(píng)論環(huán)境中商家回復(fù)內(nèi)容對(duì)潛在消費(fèi)者產(chǎn)生的影響。本研究基于S-O-R模型、歸因理論、感知風(fēng)險(xiǎn)理論等相關(guān)的文獻(xiàn)研究,以商家回復(fù)的三個(gè)策略（積極回復(fù)、防衛(wèi)回復(fù)和無(wú)回復(fù)）為前因變量,以消費(fèi)者信任和購(gòu)買意向作為中介變量和后果變量,探究在不同的服務(wù)失誤嚴(yán)重程度情境中以及對(duì)具有不同不確定性規(guī)避特質(zhì)的消費(fèi)者而言商家回復(fù)策略對(duì)消費(fèi)者信任和購(gòu)買意向的修復(fù)效用。本研究通過(guò)實(shí)驗(yàn)法獲取有效問(wèn)卷360份,主要使用SPSS.19軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,得到如下結(jié)果:首先,相對(duì)于無(wú)回復(fù)策略,商家采取積極回復(fù)策略和防衛(wèi)回復(fù)策略都能顯著修復(fù)消費(fèi)者信任和購(gòu)買意向,且積極回復(fù)策略的修復(fù)效用優(yōu)于防衛(wèi)回復(fù)策略。其次,消費(fèi)者信任在商家回復(fù)策略和購(gòu)買意向中起中介作用。然后,就服務(wù)失誤嚴(yán)重性的調(diào)節(jié)效應(yīng)而言,在嚴(yán)重服務(wù)失誤的負(fù)面評(píng)論中,相對(duì)于防衛(wèi)回復(fù)策略,積極回復(fù)策略的... 

【文章來(lái)源】：南京理工大學(xué)江蘇省 211工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：81 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 現(xiàn)實(shí)背景
        1.1.2 理論背景
        1.1.3 研究意義
    1.2 研究目的與研究?jī)?nèi)容
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究?jī)?nèi)容
    1.3 研究流程與研究方法
        1.3.1 研究流程
        1.3.2 研究方法
2 文獻(xiàn)綜述與理論基礎(chǔ)
    2.1 負(fù)面在線評(píng)論
        2.1.1 負(fù)面在線評(píng)論的含義
        2.1.2 負(fù)面在線評(píng)論的傳播特征
    2.2 商家回復(fù)
        2.2.1 商家回復(fù)的概念和維度
        2.2.2 商家回復(fù)的相關(guān)研究
    2.3 消費(fèi)者信任
        2.3.1 消費(fèi)者信任的概念和維度
        2.3.2 消費(fèi)者信任的相關(guān)研究
    2.4 影響服務(wù)補(bǔ)救有效性的邊界條件
        2.4.1 服務(wù)失誤嚴(yán)重性
        2.4.2 消費(fèi)者不確定性規(guī)避
    2.5 基礎(chǔ)理論
        2.5.1 歸因理論
        2.5.2 感知風(fēng)險(xiǎn)理論
3 理論模型與研究假設(shè)
    3.1 研究模型
    3.2 研究假設(shè)
        3.2.1 商家回復(fù)與購(gòu)買意向
        3.2.2 商家回復(fù)與信任
        3.2.3 消費(fèi)者信任的中介效應(yīng)
        3.2.4 服務(wù)失誤嚴(yán)重性的調(diào)節(jié)效應(yīng)
        3.2.5 消費(fèi)者不確定性規(guī)避的調(diào)節(jié)效應(yīng)
4 研究設(shè)計(jì)
    4.1 實(shí)驗(yàn)思路
    4.2 實(shí)驗(yàn)變量的測(cè)量
    4.3 預(yù)實(shí)驗(yàn)與正式實(shí)驗(yàn)
        4.3.1 預(yù)實(shí)驗(yàn)
        4.3.2 正式實(shí)驗(yàn)
5 數(shù)據(jù)分析
    5.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析
        5.1.1 問(wèn)卷分布情況
        5.1.2 樣本構(gòu)成特征
    5.2 信度效度分析
        5.2.1 共同方法偏差
        5.2.2 信度分析
        5.2.3 效度分析
    5.3 變量操縱與控制實(shí)驗(yàn)
    5.4 主效應(yīng)檢驗(yàn)
    5.5 中介效應(yīng)檢驗(yàn)
    5.6 調(diào)節(jié)效應(yīng)分析
        5.6.1 服務(wù)失誤嚴(yán)重性作為調(diào)節(jié)變量
        5.6.2 消費(fèi)者不確定性規(guī)避作為調(diào)節(jié)變量
6 結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
        6.1.1 商家回復(fù)策略對(duì)購(gòu)買意向的影響
        6.1.2 商家回復(fù)策略對(duì)信任的影響
        6.1.3 信任的中介效應(yīng)
        6.1.4 服務(wù)失誤嚴(yán)重性的調(diào)節(jié)效應(yīng)
        6.1.5 消費(fèi)者不確定性規(guī)避的調(diào)節(jié)效應(yīng)
    6.2 研究啟示
        6.2.1 理論啟示
        6.2.2 實(shí)踐啟示
    6.3 研究局限與研究展望
        6.3.1 研究局限
        6.3.2 未來(lái)研究展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄A
附錄B


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]產(chǎn)品失敗應(yīng)對(duì)策略對(duì)C2C消費(fèi)者原諒的影響[J]. 廖以臣,嚴(yán)思怡.  黑龍江社會(huì)科學(xué). 2017(04)
[2]企業(yè)形象對(duì)服務(wù)失誤的過(guò)濾機(jī)制研究[J]. 謝榮見(jiàn),李小東.  軟科學(xué). 2017(03)
[3]酒店管理回復(fù)策略對(duì)潛在顧客的回復(fù)滿意度影響[J]. 田澤民.  內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào). 2016(03)
[4]有機(jī)食品可追溯與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信任研究[J]. 程玉桂.  江西社會(huì)科學(xué). 2016(04)
[5]網(wǎng)絡(luò)負(fù)面口碑傳播意愿的影響因素實(shí)證分析[J]. 蔡淑琴,王偉,張偉,崔曉蘭.  統(tǒng)計(jì)與決策. 2016(01)
[6]在線評(píng)論的生動(dòng)效應(yīng)和商戶再反饋對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買意愿的影響——以經(jīng)濟(jì)型酒店為調(diào)查樣本[J]. 王綺,鄭曉濤.  湖南師范大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)報(bào). 2016(01)
[7]網(wǎng)購(gòu)失誤情境下消費(fèi)者持續(xù)信任的形成機(jī)制研究——基于失誤歸因的調(diào)節(jié)作用[J]. 萬(wàn)君,郭婷婷,吳正祥.  軟科學(xué). 2015(11)
[8]網(wǎng)絡(luò)水軍言論如何左右你的購(gòu)買意愿[J]. 鄭春東,韓晴,王寒.  南開(kāi)管理評(píng)論. 2015(01)
[9]負(fù)面網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者評(píng)論及商家回復(fù)對(duì)潛在消費(fèi)者的影響[J]. 鄭春東,郭偉倩,王寒.  北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2015(01)
[10]在線交易賣家聲譽(yù)對(duì)顧客信任和參與意愿的影響[J]. 劉思強(qiáng),葉澤,黎建新.  系統(tǒng)工程. 2014(12)



本文編號(hào)：3533340