隨著消費者跨渠道購買行為的日益增多,零售商實施整合的多渠道管理策略來滿足消費者無縫連接的跨渠道購物體驗。為闡明多渠道整合對跨渠道保留行為的作用機制,選取875名具有跨渠道購買行為的消費者樣本數(shù)據(jù)進行實證研究。研究發(fā)現(xiàn),多渠道整合的三個維度即信息整合、業(yè)務(wù)整合、服務(wù)整合正向影響跨渠道保留行為,多渠道服務(wù)質(zhì)量是多渠道整合與跨渠道保留行為的部分中介變量。網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗在信息整合、業(yè)務(wù)整合與多渠道服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系中以及信息整合、服務(wù)整合與跨渠道保留行為的關(guān)系中起負向調(diào)節(jié)作用,在服務(wù)整合與多渠道服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)整合與跨渠道保留行為的關(guān)系中沒有調(diào)節(jié)作用。因此,零售商為提升消費者跨渠道保留行為,一要注重渠道間組合信息、服務(wù)的一致性和購買流程的銜接性,降低消費者跨渠道購買轉(zhuǎn)換成本,這是消費者最終選擇使用同一零售商渠道完成購買的關(guān)鍵;二要注重所有渠道服務(wù)水平的整體性與協(xié)同性,協(xié)同一致的服務(wù)認知有助于改善消費者服務(wù)體驗,增進其與零售商的情感聯(lián)系,促進其購買行為的發(fā)生與持續(xù);三要注重為不同目標顧客群體提供差異化服務(wù),針對網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗豐富的消費者改善其跨渠道購買的整體性服務(wù)體驗,針對網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗較少的消費者提供簡便... 

【文章來源】：中國流通經(jīng)濟. 2020,34(06)北大核心CSSCI

【文章頁數(shù)】：10 頁

【部分圖文】：

理論模型

【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：3490172