從上世紀(jì)90年代起,關(guān)系營(yíng)銷一直是實(shí)業(yè)界和學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點(diǎn)問題,關(guān)系質(zhì)量是關(guān)系營(yíng)銷理論中最為重要的概念之一,它能夠衡量企業(yè)與客戶合作關(guān)系的好壞,也是評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)水平的重要標(biāo)尺。卷煙零售客戶是卷煙流通市場(chǎng)鏈中的核心環(huán)節(jié),也是收集消費(fèi)者信息的神經(jīng)末梢,只有通過卷煙零售客戶才能實(shí)現(xiàn)煙草商品的價(jià)值。對(duì)重慶煙草商業(yè)企業(yè)來說,提升與卷煙零售客戶的關(guān)系質(zhì)量,是其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基石;對(duì)卷煙零售客戶來說,提高關(guān)系質(zhì)量有助于從企業(yè)獲得更多的服務(wù)與優(yōu)惠政策等。然而隨著市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化,煙草行業(yè)正在進(jìn)入一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈和長(zhǎng)足發(fā)展并存的新時(shí)期。這對(duì)重慶煙草商業(yè)企業(yè)又好又快發(fā)展提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),如何與卷煙零售客戶維持和發(fā)展長(zhǎng)期合作關(guān)系,提升彼此間的關(guān)系質(zhì)量,成為擺在重慶煙草商業(yè)企業(yè)面前的一個(gè)嚴(yán)峻的課題。本文首先從B2B和B2C的視角對(duì)關(guān)系質(zhì)量的定義、研究維度和影響因素進(jìn)行梳理,并總結(jié)對(duì)比了當(dāng)前關(guān)系質(zhì)量評(píng)價(jià)的兩類常用方法:指標(biāo)法和價(jià)值法,從而為后面重慶煙草商業(yè)企業(yè)與卷煙零售客戶的關(guān)系質(zhì)量評(píng)價(jià)提供了理論指引。接著,介紹了重慶煙草商業(yè)企業(yè)對(duì)卷煙零售客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀、存在的問題與不足,為后文設(shè)計(jì)關(guān)系質(zhì)量評(píng)價(jià)體系做了現(xiàn)實(shí)鋪墊。... 

【文章來源】：重慶交通大學(xué)重慶市

【文章頁(yè)數(shù)】：80 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

組織機(jī)構(gòu)圖

程中存在的問題，以便為以后的關(guān)系質(zhì)量提升做出針對(duì)性的改進(jìn)措評(píng)價(jià)集要保持穩(wěn)定，變化不宜太大，只有這樣企業(yè)才能運(yùn)用這套評(píng)復(fù)檢測(cè)，企業(yè)才能在縱向上形成對(duì)比。其次，隨著企業(yè)與客戶關(guān)系為了更好地反映實(shí)際情況，評(píng)價(jià)指標(biāo)可以做出小范圍的靈活調(diào)整。思路有的理論研究框架和關(guān)系質(zhì)量指標(biāo)的設(shè)計(jì)原則，考慮到重慶煙草商零售客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀以及以往關(guān)系質(zhì)量的評(píng)價(jià)情況。本文借鑒關(guān)系質(zhì)量評(píng)價(jià)理論，從人際關(guān)系理論的視角出發(fā)，采用指標(biāo)法來構(gòu)價(jià)體系。本文將圍繞關(guān)系質(zhì)量評(píng)價(jià)這一總目標(biāo)，從認(rèn)知性維度、情為性維度入手，將其拆解成具體的一級(jí)指標(biāo)和評(píng)價(jià)指標(biāo)，逐步分層有效、可行的重慶煙草商業(yè)與卷煙零售客戶關(guān)系質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系業(yè)與卷煙零售客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)框架如圖 4-1 所示。

第 4 章 重慶煙草商業(yè)企業(yè)與卷煙零售客戶關(guān)系質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)方資源的共享分配以及平等地互動(dòng)交流，減少?zèng)_突的發(fā)生。本文將關(guān)系公平性分為分配公平和互動(dòng)公平 2 個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，分配公平指彼此在合作過程中的投入與報(bào)酬分配比是公平的，互動(dòng)公平指重慶市煙草公司對(duì)待卷煙零售客戶的方式和互動(dòng)溝通方式是否公平。綜合以上理論分析，本文構(gòu)建的重慶煙草商業(yè)企業(yè)與卷煙零售客戶關(guān)系質(zhì)量評(píng)價(jià)模型如圖 4-2 所示。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
[1]顧客體驗(yàn)、關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)關(guān)系實(shí)證研究[D]. 劉蓉.安徽大學(xué) 2017
[2]服務(wù)互動(dòng)對(duì)關(guān)系質(zhì)量及交叉購(gòu)買意愿的影響研究[D]. 楊懷天.東北財(cái)經(jīng)大學(xué) 2014
[3]服務(wù)行業(yè)顧客感知價(jià)值、關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究[D]. 趙九龍.山東大學(xué) 2014
[4]企業(yè)間權(quán)力對(duì)供應(yīng)鏈關(guān)系質(zhì)量影響的實(shí)證研究[D]. 張金玉.吉林大學(xué) 2013
[5]集群企業(yè)間合作關(guān)系質(zhì)量影響因素研究[D]. 黃翠瑩.安徽大學(xué) 2013
[6]產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品創(chuàng)新性對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)短期績(jī)效的影響研究[D]. 吳正旺.浙江理工大學(xué) 2012
[7]生鮮農(nóng)產(chǎn)品營(yíng)銷中渠道關(guān)系質(zhì)量研究[D]. 張均濤.華中農(nóng)業(yè)大學(xué) 2008
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