從上世紀90年代起,關系營銷一直是實業(yè)界和學術界關注的熱點問題,關系質量是關系營銷理論中最為重要的概念之一,它能夠衡量企業(yè)與客戶合作關系的好壞,也是評價企業(yè)服務水平的重要標尺。卷煙零售客戶是卷煙流通市場鏈中的核心環(huán)節(jié),也是收集消費者信息的神經末梢,只有通過卷煙零售客戶才能實現(xiàn)煙草商品的價值。對重慶煙草商業(yè)企業(yè)來說,提升與卷煙零售客戶的關系質量,是其長遠發(fā)展的基石;對卷煙零售客戶來說,提高關系質量有助于從企業(yè)獲得更多的服務與優(yōu)惠政策等。然而隨著市場環(huán)境的不斷變化,煙草行業(yè)正在進入一個競爭激烈和長足發(fā)展并存的新時期。這對重慶煙草商業(yè)企業(yè)又好又快發(fā)展提出了嚴峻的挑戰(zhàn),如何與卷煙零售客戶維持和發(fā)展長期合作關系,提升彼此間的關系質量,成為擺在重慶煙草商業(yè)企業(yè)面前的一個嚴峻的課題。本文首先從B2B和B2C的視角對關系質量的定義、研究維度和影響因素進行梳理,并總結對比了當前關系質量評價的兩類常用方法:指標法和價值法,從而為后面重慶煙草商業(yè)企業(yè)與卷煙零售客戶的關系質量評價提供了理論指引。接著,介紹了重慶煙草商業(yè)企業(yè)對卷煙零售客戶關系管理的現(xiàn)狀、存在的問題與不足,為后文設計關系質量評價體系做了現(xiàn)實鋪墊。... 

【文章來源】：重慶交通大學重慶市

【文章頁數(shù)】：80 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

組織機構圖

程中存在的問題，以便為以后的關系質量提升做出針對性的改進措評價集要保持穩(wěn)定，變化不宜太大，只有這樣企業(yè)才能運用這套評復檢測，企業(yè)才能在縱向上形成對比。其次，隨著企業(yè)與客戶關系為了更好地反映實際情況，評價指標可以做出小范圍的靈活調整。思路有的理論研究框架和關系質量指標的設計原則，考慮到重慶煙草商零售客戶關系管理的現(xiàn)狀以及以往關系質量的評價情況。本文借鑒關系質量評價理論，從人際關系理論的視角出發(fā)，采用指標法來構價體系。本文將圍繞關系質量評價這一總目標，從認知性維度、情為性維度入手，將其拆解成具體的一級指標和評價指標，逐步分層有效、可行的重慶煙草商業(yè)與卷煙零售客戶關系質量評價指標體系業(yè)與卷煙零售客戶評價指標體系設計框架如圖 4-1 所示。

第 4 章 重慶煙草商業(yè)企業(yè)與卷煙零售客戶關系質量評價指標設計方資源的共享分配以及平等地互動交流，減少沖突的發(fā)生。本文將關系公平性分為分配公平和互動公平 2 個評價指標，分配公平指彼此在合作過程中的投入與報酬分配比是公平的，互動公平指重慶市煙草公司對待卷煙零售客戶的方式和互動溝通方式是否公平。綜合以上理論分析，本文構建的重慶煙草商業(yè)企業(yè)與卷煙零售客戶關系質量評價模型如圖 4-2 所示。

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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[5]集群企業(yè)間合作關系質量影響因素研究[D]. 黃翠瑩.安徽大學 2013
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本文編號：3344336