發(fā)布時間：2021-03-25 06:00

　　近幾年來,隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展,電商平臺迅速崛起,網(wǎng)絡(luò)購物因其價格實惠、搜尋方便及可跨越地域等特點逐漸受到網(wǎng)絡(luò)用戶的歡迎。然而,和傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)一樣,服務(wù)失敗現(xiàn)象在網(wǎng)絡(luò)購物過程中不可避免。網(wǎng)絡(luò)交易可以減少網(wǎng)絡(luò)零售商與顧客之間的直接接觸,但是其本身的虛擬性服務(wù)和實體物流等過程更加容易出現(xiàn)困擾顧客的問題,服務(wù)失敗事件層出不窮。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)失敗與傳統(tǒng)服務(wù)失敗有很大不同,容易出現(xiàn)顧客抵制產(chǎn)品、傳播負(fù)面口碑等行為,這是由于網(wǎng)絡(luò)零售商覺察服務(wù)失敗的發(fā)生相對困難,造成補(bǔ)救的滯后和缺失,進(jìn)一步發(fā)展為轉(zhuǎn)換商家,這就使得服務(wù)補(bǔ)救更有難度。服務(wù)失敗已成為網(wǎng)絡(luò)零售商提高顧客滿意、建立顧客忠誠忠誠,增加再次購買行為的主要障礙。通過對文獻(xiàn)的梳理,可以發(fā)現(xiàn)以往的研究集中于銷售階段的策略,也就是從產(chǎn)品和顧客、對網(wǎng)站的感知特性出發(fā)吸引顧客發(fā)生購買或再購買行為,網(wǎng)絡(luò)零售商們忽略了服務(wù)失敗發(fā)生后顧客滿意的變化和后續(xù)行為意向的探討。在此背景下,本文首先回顧服務(wù)補(bǔ)救、感知公平、顧客二次滿意、重購意向和網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗等相關(guān)的文獻(xiàn)。其次,構(gòu)建補(bǔ)救公平對二次滿意影響重購意向的理論模型,引入調(diào)節(jié)變量,提出本研究的假設(shè)關(guān)系;再次,根據(jù)... 

【文章來源】：云南財經(jīng)大學(xué)云南省

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

待驗證的結(jié)構(gòu)方程模型

圖 5.2 主效應(yīng)結(jié)構(gòu)方程路徑圖由表 5.7 和圖 5.2 可知，感知程序公平、感知互動公平和感知結(jié)果公平對二次滿意的路徑系數(shù)分別為 0.422、0.326 和 0.319，且均為正值，因此，感知公平對二次滿意存在正向影響作用；二次滿意對重購意向的路徑系數(shù)為 0.611，因此，

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]網(wǎng)購服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對顧客二次滿意的影響研究——基于顧客認(rèn)同的中介作用[J]. 譚鑫.  江漢大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版). 2017(05)
[2]網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)失誤、服務(wù)補(bǔ)救與顧客二次滿意及忠誠度的關(guān)系研究[J]. 簡兆權(quán),柯云.  管理評論. 2017(01)
[3]顧客參與服務(wù)補(bǔ)救:基于MOA模型的實證研究[J]. 陳可,涂平.  管理科學(xué). 2014(03)
[4]基于公平視角的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)補(bǔ)救對顧客忠誠的作用機(jī)理研究[J]. 閻俊,胡少龍,常亞平.  管理學(xué)報. 2013(10)
[5]服務(wù)補(bǔ)救情境下在線消費(fèi)者后悔對行為意向的影響——基于關(guān)系質(zhì)量的調(diào)節(jié)[J]. 侯如靖,張初兵,易牧農(nóng).  經(jīng)濟(jì)管理. 2012(09)
[6]C2C環(huán)境下顧客初始信任的影響機(jī)制研究:網(wǎng)上購物經(jīng)驗的調(diào)節(jié)作用[J]. 馬欽海,趙佳,張躍先,郝金錦.  管理評論. 2012(07)
[7]交易經(jīng)驗在平臺式網(wǎng)購顧客滿意度評價中的調(diào)節(jié)作用[J]. 李海英,林柳.  軟科學(xué). 2011(12)
[8]基于歸因理論的顧客對供應(yīng)鏈其他成員服務(wù)失誤的反應(yīng)研究[J]. 銀成鉞,徐曉紅.  管理學(xué)報. 2011(08)
[9]服務(wù)補(bǔ)救中顧客情緒對顧客滿意之影響的實證研究[J]. 鄭丹.  中國管理科學(xué). 2011(03)
[10]服務(wù)補(bǔ)救后顧客滿意驅(qū)動機(jī)制的實證研究——基于電子商務(wù)背景下對感知風(fēng)險和購物經(jīng)驗調(diào)節(jié)效應(yīng)的剖析[J]. 馬雙,王永貴,張璟.  山西財經(jīng)大學(xué)學(xué)報. 2011(04)

博士論文
[1]B2C電子商務(wù)顧客價值與顧客忠誠度的關(guān)系研究[D]. 查金祥.浙江大學(xué) 2006

碩士論文
[1]服務(wù)補(bǔ)救與顧客參與對消費(fèi)者行為意向的影響[D]. 陸丹.華東師范大學(xué) 2016
[2]商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)失誤、服務(wù)補(bǔ)救及顧客二次滿意的關(guān)系研究[D]. 王亞齊.陜西師范大學(xué) 2015



本文編號：3099166