信息技術(shù)的進(jìn)步促進(jìn)了線上線下渠道的融合發(fā)展,傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)正在積極利用線上線下渠道改變服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞和消費(fèi)方式,線上線下融合的混合服務(wù)質(zhì)量管理變得日益重要。文章基于多渠道交易過(guò)程視角,考慮顧客通過(guò)混合服務(wù)傳遞系統(tǒng)與服務(wù)企業(yè)的接觸體驗(yàn),全面定義和測(cè)量了線上線下融合的混合服務(wù)質(zhì)量。運(yùn)用訪談法、內(nèi)容分析法、預(yù)調(diào)研和大樣本調(diào)查分析,在中國(guó)情景下開(kāi)發(fā)了線上線下融合的混合服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表（OMO-HSQ）。通過(guò)因子分析、信度檢驗(yàn)、效度檢驗(yàn)和競(jìng)爭(zhēng)模型比較分析,證明該量表有良好的心理測(cè)量學(xué)品質(zhì)。研究表明,線上線下融合的混合服務(wù)質(zhì)量包括了實(shí)體服務(wù)質(zhì)量、電子服務(wù)質(zhì)量和整合服務(wù)質(zhì)量三個(gè)主維度及其十五個(gè)次級(jí)維度和對(duì)應(yīng)的六十一個(gè)測(cè)量題項(xiàng),混合服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成維度對(duì)總體混合服務(wù)質(zhì)量的相對(duì)貢獻(xiàn)由大到小依次為整合服務(wù)質(zhì)量、實(shí)體服務(wù)質(zhì)量和電子服務(wù)質(zhì)量,實(shí)體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分要依次高于電子服務(wù)質(zhì)量和整合服務(wù)質(zhì)量,企業(yè)類(lèi)型、消費(fèi)者類(lèi)型和服務(wù)行業(yè)類(lèi)型對(duì)混合服務(wù)質(zhì)量有差異化影響。研究為測(cè)量混合服務(wù)質(zhì)量提供了科學(xué)依據(jù)和工具,對(duì)混合服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理有重要實(shí)踐啟示。 

【文章來(lái)源】：商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理. 2020年04期 北大核心CSSCI

【文章頁(yè)數(shù)】：13 頁(yè)

【部分圖文】：

線上線下融合的混合服務(wù)質(zhì)量因子結(jié)構(gòu)基本模型推定結(jié)果

考慮到“服務(wù)質(zhì)量→滿(mǎn)意→忠誠(chéng)”與“服務(wù)質(zhì)量→信任→忠誠(chéng)”路徑關(guān)系獲得共識(shí),本研究選擇顧客滿(mǎn)意、顧客信任、顧客忠誠(chéng)三個(gè)效標(biāo)變量來(lái)檢驗(yàn)混合服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表的預(yù)測(cè)能力,數(shù)據(jù)在問(wèn)卷調(diào)查時(shí)一起收集。本文將實(shí)體服務(wù)質(zhì)量、電子服務(wù)質(zhì)量、整合服務(wù)質(zhì)量作為自變量,并置入顧客滿(mǎn)意(α=0.863;AVE=0.573)、顧客信任(α=0.827;AVE=0.616)和顧客忠誠(chéng)(α=0.871;AVE=0.548)的因果關(guān)系模型中檢驗(yàn)。圖2顯示,實(shí)體服務(wù)質(zhì)量、電子服務(wù)質(zhì)量、整合服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意和顧客信任都有預(yù)測(cè)效用,進(jìn)而對(duì)顧客忠誠(chéng)有預(yù)測(cè)效用,從而確認(rèn)了OMO-HSQ量表有較好的預(yù)測(cè)效度。(五) 競(jìng)爭(zhēng)模型比較分析

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]混合服務(wù)質(zhì)量:研究述評(píng)與未來(lái)展望[J]. 沈鵬熠.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理. 2019(10)
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本文編號(hào)：2925989