信息技術(shù)的進(jìn)步促進(jìn)了線上線下渠道的融合發(fā)展,傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)正在積極利用線上線下渠道改變服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞和消費方式,線上線下融合的混合服務(wù)質(zhì)量管理變得日益重要。文章基于多渠道交易過程視角,考慮顧客通過混合服務(wù)傳遞系統(tǒng)與服務(wù)企業(yè)的接觸體驗,全面定義和測量了線上線下融合的混合服務(wù)質(zhì)量。運(yùn)用訪談法、內(nèi)容分析法、預(yù)調(diào)研和大樣本調(diào)查分析,在中國情景下開發(fā)了線上線下融合的混合服務(wù)質(zhì)量測量量表（OMO-HSQ）。通過因子分析、信度檢驗、效度檢驗和競爭模型比較分析,證明該量表有良好的心理測量學(xué)品質(zhì)。研究表明,線上線下融合的混合服務(wù)質(zhì)量包括了實體服務(wù)質(zhì)量、電子服務(wù)質(zhì)量和整合服務(wù)質(zhì)量三個主維度及其十五個次級維度和對應(yīng)的六十一個測量題項,混合服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成維度對總體混合服務(wù)質(zhì)量的相對貢獻(xiàn)由大到小依次為整合服務(wù)質(zhì)量、實體服務(wù)質(zhì)量和電子服務(wù)質(zhì)量,實體服務(wù)質(zhì)量評價得分要依次高于電子服務(wù)質(zhì)量和整合服務(wù)質(zhì)量,企業(yè)類型、消費者類型和服務(wù)行業(yè)類型對混合服務(wù)質(zhì)量有差異化影響。研究為測量混合服務(wù)質(zhì)量提供了科學(xué)依據(jù)和工具,對混合服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理有重要實踐啟示。 

【文章來源】：商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理. 2020年04期 北大核心CSSCI

【文章頁數(shù)】：13 頁

【部分圖文】：

線上線下融合的混合服務(wù)質(zhì)量因子結(jié)構(gòu)基本模型推定結(jié)果

考慮到“服務(wù)質(zhì)量→滿意→忠誠”與“服務(wù)質(zhì)量→信任→忠誠”路徑關(guān)系獲得共識,本研究選擇顧客滿意、顧客信任、顧客忠誠三個效標(biāo)變量來檢驗混合服務(wù)質(zhì)量測量量表的預(yù)測能力,數(shù)據(jù)在問卷調(diào)查時一起收集。本文將實體服務(wù)質(zhì)量、電子服務(wù)質(zhì)量、整合服務(wù)質(zhì)量作為自變量,并置入顧客滿意(α=0.863;AVE=0.573)、顧客信任(α=0.827;AVE=0.616)和顧客忠誠(α=0.871;AVE=0.548)的因果關(guān)系模型中檢驗。圖2顯示,實體服務(wù)質(zhì)量、電子服務(wù)質(zhì)量、整合服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意和顧客信任都有預(yù)測效用,進(jìn)而對顧客忠誠有預(yù)測效用,從而確認(rèn)了OMO-HSQ量表有較好的預(yù)測效度。(五) 競爭模型比較分析

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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本文編號：2925989