在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)全速發(fā)展的社會背景下,傳統(tǒng)的支付方式已不能滿足人們?nèi)粘Ｉ钪械闹Ц缎枨蟆６谌揭苿又Ц兑云浞奖�、簡單、快捷的支付方式不斷的影響著我們的生�?并逐漸成為日常生活中不可或缺的一部分,為消費(fèi)者創(chuàng)造了諸多便利。在以用戶需求為中心的營銷時代,各移動支付平臺多提供的服務(wù)質(zhì)量無疑是用戶愿意持續(xù)使用的一個重要因素。因此,各第三方支付平臺企業(yè)要想維持自身己占領(lǐng)的市場份額甚至獲得更多,了解哪些服務(wù)質(zhì)量的因素會影響消費(fèi)者對第三方移動支付的持續(xù)使用意愿乃當(dāng)務(wù)之急。本文在前人研究的基礎(chǔ)之上,對第三方移動支付平臺進(jìn)行實證研究,以期為第三方移動支付平臺提出有效的提升服務(wù)質(zhì)量的意見。本文從用戶的角度出發(fā),在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,借鑒前人的理論基礎(chǔ)并且結(jié)合第三方移動支付的特點(diǎn),將第三方移動支付的服務(wù)質(zhì)量劃分為:安全性,功能性,創(chuàng)新性,咨詢性,響應(yīng)性,易用性,轉(zhuǎn)換成本等7個維度,并且引入2個中介變量:用戶滿意和用戶信任,構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量通過中介變量對用戶持續(xù)使用意愿的影響的概念模型。并提出了這些變量之間相互關(guān)系的17條假設(shè)。運(yùn)用文獻(xiàn)研究法、問卷調(diào)查法以及結(jié)構(gòu)方程模型建模法等方法,對第三方移動支付的服務(wù)質(zhì)量的用戶體驗進(jìn)行問卷調(diào)查研究。并且借助SPSS和AMOS軟件分析問卷收集到的數(shù)據(jù),根據(jù)實證結(jié)果對第三方移動支付的用戶持續(xù)使用意愿進(jìn)行模型進(jìn)行擬合估計。經(jīng)實證分析得到的結(jié)論為:安全性,功能性,創(chuàng)新性,咨詢性,響應(yīng)性,易用性,轉(zhuǎn)換成本對用戶滿意和用戶信任有著顯著的影響。創(chuàng)新性對用戶滿意度有顯著影響。用戶滿意度對用戶信任和用戶持續(xù)使用意愿有著顯著的影響。用戶信任對用戶持續(xù)使用意愿有著顯著的影響。最后,給出了本文的研究結(jié)論:第三方移動支付服務(wù)質(zhì)量對用戶持續(xù)使用意愿有顯著的正向影響;并且通過分析發(fā)現(xiàn)本文所確立的服務(wù)質(zhì)量的七個指標(biāo)維度是合理的;最后通過中介效應(yīng)分析,證明中介變量在理論模型關(guān)系的設(shè)定中是正確且科學(xué)的。以此為第三方移動支付企業(yè)的管理以及服務(wù)質(zhì)量的改善提供了一些建議。
【學(xué)位單位】：長安大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F724.6;F274;F832.2
【部分圖文】：

圖 4-1 第三方移動支付用戶持續(xù)使用意愿假設(shè)模型 AMOS 路徑圖初始模型擬合評價本文運(yùn)用 AMOS 統(tǒng)計軟件對正式問卷調(diào)查得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，檢驗擬合指數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)與本研究的結(jié)果如表 4-9：表 4-9 擬合度檢驗擬合指數(shù) 指標(biāo)評判標(biāo)準(zhǔn) 本研究結(jié)果顯著性水平 P 值 <0.05 0.000RMSEA（近似誤差均方根） <0.08 0.061 2/ （卡方自由度之比） <3 2.08GFI（擬合優(yōu)度） >0.80 0.741規(guī)范適配指標(biāo) NFI >0.90 0.915非規(guī)范適配指標(biāo) TLI >0.90 0.918比較適配指標(biāo) CFI >0.90 0.932由表 4-9 可知，檢驗結(jié)果中，RMSEA<0.08，并且 2/ < 3，但是 GFI<0.80，不符

圖 4-2 第三方移動支付用戶持續(xù)使用意愿假設(shè)模型 AMOS 路徑圖采用 AMOS 軟件對本文模型進(jìn)行分析，計算變量之間的路徑系數(shù)和顯著性，如下表 4-10 所示。如果各個參數(shù)達(dá)到擬合標(biāo)準(zhǔn)，即 C.R.值>1.96 同時 P 值達(dá)到 0.05 的顯著水平，則說明模型擬合度較好，各個變量之間有一定的相互影響作用；反之，則說明模型擬合狀況不佳，需要對模型進(jìn)行修正，并對修正之后的模型進(jìn)行重新擬合驗證。下面是對原始模型和數(shù)據(jù)初次擬合結(jié)果的分析。由下表可知，服務(wù)質(zhì)量中的七個屬性中大部分對于兩個中介變量用戶滿意和用戶信任都有著顯著的影響。但是其中創(chuàng)新性對于用戶信任沒有影響，對于用戶滿意有顯著影響。其余六大屬性對于用戶滿意和用戶信任的影響關(guān)系中的 C.R.值均大于 1.96。而用戶滿意對于用戶信任也有顯著影響，其 C.R.值也大于 1.96。并且用戶滿意與用戶信任對于用戶持續(xù)使用意愿也具有顯著影響，其 C.R.值大于 1.96，P 值也滿足 0.05 水平的顯著相關(guān)要求。

圖 4-3 第三方移動支付用戶持續(xù)使用意愿假設(shè)模型 AMOS 修正路徑圖在刪除“創(chuàng)新性→用戶信任”這一路徑之后，再次采用 IBM 的 AMOS 軟件對修正后的模型進(jìn)行分析，進(jìn)一步驗證后得到如表 4-11 所示的分析結(jié)果。其中 GFI 參數(shù)已經(jīng)大于 0.8，達(dá)到了擬合所需的標(biāo)準(zhǔn)，同時卡方自由度之比和近似誤差均方根在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)均有所降低，說明模型經(jīng)過修正后擬合度更佳，且所有參數(shù)都已符合標(biāo)準(zhǔn)。表 4-11 擬合結(jié)果的各適配指標(biāo)擬合指數(shù) 指標(biāo)評判標(biāo)準(zhǔn)初始模型適配 修正模型適配指標(biāo) 指標(biāo)顯著性水平 P 值 <0.05 0.000 0.000RMSEA（近似誤差均方根） <0.08 0.061 0.059 2/ （卡方自由度之比） <3 2.08 1.913GFI（擬合優(yōu)度） >0.80 0.741 0.862

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