【摘要】：21世紀(jì)以來(lái),隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,我國(guó)商業(yè)零售的發(fā)展面臨新的挑戰(zhàn)。購(gòu)物中心是一種集購(gòu)物、美食、休閑、娛樂(lè)、藝術(shù)等多種消費(fèi)服務(wù)于一體的商業(yè)形態(tài)。在過(guò)去十年中,購(gòu)物中心在中國(guó)發(fā)展迅速,在我國(guó)各大城市已開(kāi)設(shè)了 400多家的現(xiàn)代化購(gòu)物中心。然而,隨著我國(guó)社會(huì)矛盾的變化,為了更好地滿足人們對(duì)美好生活的需要,顧客滿意度逐漸成為各大購(gòu)物中心的研究重點(diǎn)。為了提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),構(gòu)建一個(gè)科學(xué)性強(qiáng)、專業(yè)化高、適用范圍廣的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型,本文以阜新興隆大家庭為研究對(duì)象,分析該企業(yè)顧客消費(fèi)環(huán)境及存在的問(wèn)題,基于顧客消費(fèi)和顧客滿意理論建立顧客滿意度測(cè)評(píng)模型,利用阜新興隆大家庭的顧客調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析,并提出改進(jìn)顧客滿意度的管理建議。首先,基于文獻(xiàn)研究和訪談法,結(jié)合阜新興隆大家庭的顧客消費(fèi)環(huán)境,分析了阜新興隆大家庭顧客消費(fèi)主要存在的問(wèn)題。然后,基于ACSI模型提取阜新興隆大家庭顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo),并采用層次分析法計(jì)算顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重,構(gòu)建阜新興隆大家庭顧客滿意度測(cè)評(píng)模型。最后,采用調(diào)查問(wèn)卷法對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型做了實(shí)證研究,借助SPSS20.0統(tǒng)計(jì)分析軟件提出了三種結(jié)果分析方法:相關(guān)分析、方差分析和判別分析,并根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果提出對(duì)改進(jìn)顧客滿意度的管理建議。結(jié)果表明:阜新興隆大家庭總體顧客滿意度得分為74.8分,根據(jù)重要程度排序依次為:企業(yè)形象、價(jià)值感知、顧客忠誠(chéng)、商品滿意、顧客消費(fèi)、服務(wù)滿意。
【學(xué)位授予單位】：遼寧工程技術(shù)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F274;F721
【圖文】：

逑１．５技術(shù)路線逡逑本文的技術(shù)路線如圖１．１。逡逑｜逡逑邐？邐逡逑文獻(xiàn)分析法邐｜國(guó)內(nèi)外研宄現(xiàn)｜研究背景｜邋｜研[偅碌募耙猓駑義希櫻孜⒑赍危藻穩(wěn)楨義希ǎＦ玨危跣灤私蕩蠹彝ス誦し鴉肪臣埃忍夥治觶危掊義

本文編號(hào)：2779134