【摘要】：21世紀(jì)以來,隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,我國商業(yè)零售的發(fā)展面臨新的挑戰(zhàn)。購物中心是一種集購物、美食、休閑、娛樂、藝術(shù)等多種消費(fèi)服務(wù)于一體的商業(yè)形態(tài)。在過去十年中,購物中心在中國發(fā)展迅速,在我國各大城市已開設(shè)了 400多家的現(xiàn)代化購物中心。然而,隨著我國社會矛盾的變化,為了更好地滿足人們對美好生活的需要,顧客滿意度逐漸成為各大購物中心的研究重點(diǎn)。為了提高企業(yè)競爭力和經(jīng)營業(yè)績,構(gòu)建一個科學(xué)性強(qiáng)、專業(yè)化高、適用范圍廣的顧客滿意度測評模型,本文以阜新興隆大家庭為研究對象,分析該企業(yè)顧客消費(fèi)環(huán)境及存在的問題,基于顧客消費(fèi)和顧客滿意理論建立顧客滿意度測評模型,利用阜新興隆大家庭的顧客調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行實證分析,并提出改進(jìn)顧客滿意度的管理建議。首先,基于文獻(xiàn)研究和訪談法,結(jié)合阜新興隆大家庭的顧客消費(fèi)環(huán)境,分析了阜新興隆大家庭顧客消費(fèi)主要存在的問題。然后,基于ACSI模型提取阜新興隆大家庭顧客滿意度測評指標(biāo),并采用層次分析法計算顧客滿意度測評指標(biāo)權(quán)重,構(gòu)建阜新興隆大家庭顧客滿意度測評模型。最后,采用調(diào)查問卷法對顧客滿意度測評模型做了實證研究,借助SPSS20.0統(tǒng)計分析軟件提出了三種結(jié)果分析方法:相關(guān)分析、方差分析和判別分析,并根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果提出對改進(jìn)顧客滿意度的管理建議。結(jié)果表明:阜新興隆大家庭總體顧客滿意度得分為74.8分,根據(jù)重要程度排序依次為:企業(yè)形象、價值感知、顧客忠誠、商品滿意、顧客消費(fèi)、服務(wù)滿意。
【學(xué)位授予單位】：遼寧工程技術(shù)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F721
【圖文】：

逑１．５技術(shù)路線逡逑本文的技術(shù)路線如圖１．１。逡逑｜逡逑邐？邐逡逑文獻(xiàn)分析法邐｜國內(nèi)外研宄現(xiàn)｜研究背景｜邋｜研[偅碌募耙猓駑義希櫻孜⒑赍危藻穩(wěn)楨義希ǎＦ玨危跣灤私蕩蠹彝ス誦し鴉肪臣埃忍夥治觶危掊義

本文編號：2779134