【摘要】：受互聯(lián)網(wǎng)人口紅利的刺激和消費(fèi)升級的影響,我國電子商務(wù)交易規(guī)模一直在跨越式增長,并成為全球規(guī)模最大的網(wǎng)絡(luò)零售市場。隨著在線零售業(yè)的繁榮發(fā)展,顧客退貨行為也逐漸攀升。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)商品實(shí)物與預(yù)期不符,如產(chǎn)品規(guī)格、型號、顏色、質(zhì)量、包裝等與預(yù)期存在偏差都會產(chǎn)生退貨行為。據(jù)lawton對實(shí)際零售企業(yè)的調(diào)研指出,美國市場上電子產(chǎn)品的無缺陷退貨率高達(dá)19%,騰訊科技發(fā)布的新聞指出全友家居天貓官方旗艦店30日內(nèi)的退貨率竟高達(dá)36.26%,可見退貨問題無論在線上線下都是阻礙零售企業(yè)盈利的絆腳石。為保障消費(fèi)者的購買權(quán)益,國家工商行政管理總局推出了7天無理由的退貨政策,各大電商平臺也將退貨政策作為吸引消費(fèi)者購買的籌碼。這就使得在線零售業(yè)為顧客營造了更加寬松、便利的退貨環(huán)境。退貨政策的推出一方面增加了顧客對零售商的信任度,刺激了購買需求,另一方面退貨行為也越來越頻繁,增加了成本。隨著消費(fèi)升級,顧客越來越重視個性化體驗,在線購買時除了考慮價格因素,零售商提供的服務(wù)水平也會直接影響到顧客的購買決策和退貨行為。在線零售企業(yè)除了推出退貨政策來提升服務(wù)水平,同時在技術(shù)、金融、渠道下沉、營銷上做出了諸多努力。利用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)打造更佳的在線購物體驗,刺激顧客購買需求并進(jìn)一步降低退貨率。退貨行為的存在會直接影響到在線零售商的定價和服務(wù)水平?jīng)Q策,面臨這種困境零售商應(yīng)該如何做出決策是一個值得深入研究的問題。目前國內(nèi)主要研究退貨行為對定價、訂貨量、供應(yīng)鏈契約的影響,較少將服務(wù)水平也納入研究范圍。在以往諸多的學(xué)術(shù)研究中總是將需求看作價格的函數(shù),忽略了服務(wù)水平對消費(fèi)者需求的刺激作用。本文先從多周期背景下考慮退貨的單個零售商的定價和服務(wù)水平?jīng)Q策開始,再將單個零售商的基本模型擴(kuò)展到相互競爭的兩家零售商。將零售商的需求看作是與價格和服務(wù)水平都相關(guān)的函數(shù),分析在不同退貨情境下零售商如何做出最優(yōu)決策,從而論證提供服務(wù)對賣家是否總是有利,賣家的定價、服務(wù)水平如何受到退貨的影響。研究發(fā)現(xiàn),退貨的存在使得零售商的最優(yōu)定價、服務(wù)水平和利潤都會降低。隨著需求對服務(wù)水平的敏感系數(shù)的增加,零售商的定價和服務(wù)水平也隨之增加。當(dāng)存在退貨時,如果不存在競爭,此時零售商的最優(yōu)決策受需求服務(wù)敏感系數(shù)、零售商在多周期內(nèi)的訂貨成本的影響,當(dāng)滿足一定條件時,零售商的最優(yōu)定價、最優(yōu)服務(wù)水平與退貨價格敏感系數(shù)或退貨量占銷量的比例呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系,反之則為負(fù)相關(guān)關(guān)系。如果存在競爭,若滿足給定的限制條件,隨著退貨的增加零售商的服務(wù)水平和價格都會降低。主要分析了需求服務(wù)敏感系數(shù)、退貨價格敏感系數(shù)、退貨量占銷量的的比例對最優(yōu)決策的影響,實(shí)際決策時可以參考一些參數(shù)的取值變化對決策結(jié)果得影響,制定合理的價格和服務(wù)水平范圍。
【學(xué)位授予單位】：西南財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F724.6;F724.2;F274
【圖文】：

圖 2.1 天貓退貨流程圖從上述對國內(nèi)幾家具有代表性的電子商務(wù)網(wǎng)站的退貨政策的梳理和總們發(fā)現(xiàn)所有的網(wǎng)站都采取無理由退貨政策，證明顧客的退貨行為對平臺重要影響的，因而將退貨作為一個重要因素考慮進(jìn)商家的決策中具有很現(xiàn)實(shí)意義。我們發(fā)現(xiàn)各大平臺的退貨政策存在以下一些特點(diǎn)：（1）各平臺都承諾 7 天無理由退貨，但是具體的退貨要求和寬松度都。（2）垂直型電商相比綜合電商退貨政策更為寬松，如聚美優(yōu)品承諾無理由退貨，且開封使用后的商品均可退貨，同時會補(bǔ)貼顧客退貨的物用。而像天貓、京東這類的綜合型電商退貨政策更為嚴(yán)格，不會補(bǔ)貼物用。（3）綜合電商相比垂直電商退貨服務(wù)更為周到，如京東會要求商家 小時內(nèi)回應(yīng)顧客的 7 天無理由退貨申請，如需上門取貨的 48 小時上門取

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 胡良光;;穗嚴(yán)查“的哥”拒載、議價等違規(guī)行為[J];廣東交通;2013年03期

2 ;狠抓機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè) 提升科技服務(wù)水平[J];泰州科技;2009年02期

3 孫蕾蕾;孫軍;;挈領(lǐng)大數(shù)據(jù)要點(diǎn),圖書館自我升華[J];文教資料;2017年14期

4 周雪飛;;淺談如何提高檔案館員專業(yè)服務(wù)水平[J];中外企業(yè)家;2018年06期

5 吳嶸;;“六方面”著力提升服務(wù)水平[J];中國核工業(yè);2017年02期

6 張泓;;提升零售銀行服務(wù)水平的若干思考[J];企業(yè)改革與管理;2017年22期

7 陳雪萍;;提高社區(qū)黨組織服務(wù)水平[J];共產(chǎn)黨員;2016年24期

8 ;成都市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)成都市提高老年人健康服務(wù)水平實(shí)施方案的通知[J];成都市人民政府公報;2016年11期

9 ;杭州市民政局關(guān)于進(jìn)一步提升我市居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心建設(shè)和服務(wù)水平的指導(dǎo)意見[J];杭州市人民政府公報;2017年01期

10 ;深化“四個創(chuàng)建” 提升服務(wù)水平[J];湖北教育(綜合資訊);2017年05期

相關(guān)會議論文 前10條

1 陳竹青;;提高服務(wù)水平 推動素質(zhì)教育[A];福建省第二屆少兒圖書館與中小學(xué)圖書館研討會論文集[C];2001年

2 廣西財政廳課題組;蘇道儼;劉家凱;黎基欽;;廣西基本公共服務(wù)水平與全國比較研究[A];中國財政學(xué)會2010年年會暨第十八次全國財政理論討論會交流材料匯編（二）[C];2010年

3 陳艷;;增強(qiáng)文化供給,提升博物館公共服務(wù)水平[A];博物館學(xué)文集7[C];2011年

4 李悅;;增強(qiáng)服務(wù)意識 提高服務(wù)水平[A];北京交通大學(xué)圖書館——第四屆研討會論文集[C];2004年

5 陳金建;;創(chuàng)新服務(wù),提升中學(xué)圖書館服務(wù)水平[A];福建省圖書館學(xué)會2011年學(xué)術(shù)年會論文集[C];2011年

6 周旭光;;提升教育服務(wù)水平,辦人民滿意的教育[A];國家教師科研專項基金科研成果(神州教育卷)[C];2013年

7 崔學(xué)文;;淺析如何提升海事公共服務(wù)水平[A];廣州航海學(xué)院學(xué)報2014第22卷（總第57期）[C];2014年

8 ;運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù) 提高運(yùn)政服務(wù)水平[A];全國中心城市道路運(yùn)政管理工作第十七次研討會論文集[C];2002年

9 黃潔晶;李陽;;強(qiáng)化學(xué)會職能,提高服務(wù)水平——廣州市圖書館學(xué)會的實(shí)踐[A];風(fēng)雨50載 薪火永相傳——廣東圖書館學(xué)會2013年學(xué)術(shù)年會暨學(xué)會成立五十周年紀(jì)念系列活動獲獎?wù)撐募痆C];2013年

10 劉艷君;;現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系建設(shè)對中小型圖書館的新要求[A];全國中小型公共圖書館聯(lián)合會2014年研討會論文集[C];2014年

相關(guān)重要報紙文章 前10條

1 記者 韓惠 通訊員 謝同銀;市衛(wèi)生健康委員會窗口多措并舉提升審批服務(wù)水平[N];淮北日報;2019年

2 本報記者 劉玉榮 施薇;深化政策宣傳解讀 提升為企服務(wù)水平[N];閩西日報;2019年

3 記者 張亞丹;強(qiáng)化黨建引領(lǐng) 提升服務(wù)水平[N];平頂山日報;2019年

4 銅仁日報融媒體記者 李桃紅;田坪鎮(zhèn)提升政務(wù)服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)便民利民[N];銅仁日報;2019年

5 朱昕華;提升公共服務(wù)水平 讓城市更加美麗[N];閩北日報;2020年

6 ;建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度 提高政務(wù)服務(wù)水平[N];人民日報;2019年

7 全媒體記者 王曉馨;加快整合進(jìn)度 提升服務(wù)水平[N];天水日報;2018年

8 記者 羅曦;提升就業(yè)創(chuàng)業(yè)公共服務(wù)水平 增強(qiáng)群眾獲得感幸福感[N];樂山日報;2018年

9 記者 呂金平 實(shí)習(xí)生 李冰羽 通訊員 張樹興 劉云;強(qiáng)化信息共享 提升服務(wù)水平[N];云南政協(xié)報;2018年

10 記者 屈芳;真誠虛心聽取各方意見 共話提高政府服務(wù)水平[N];河南日報;2019年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

1 李娟;公共文化服務(wù)水平綜合評價與提升路徑研究[D];天津大學(xué);2015年

2 吳家慶;提升快速公交系統(tǒng)服務(wù)水平的時刻表設(shè)計模型與方法研究[D];北京交通大學(xué);2016年

3 許心越;城市軌道交通車站服務(wù)能力計算與能力適應(yīng)性評估[D];北京交通大學(xué);2015年

4 楊信豐;城市交通網(wǎng)絡(luò)容量研究[D];蘭州交通大學(xué);2010年

5 趙航;城市公交系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)能計算與優(yōu)化整合理論及方法研究[D];北京交通大學(xué);2009年

6 楊靜;多線路公交車站能力計算方法研究[D];北京交通大學(xué);2010年

7 趙宇剛;考慮服務(wù)水平的城市軌道交通換乘問題研究[D];北京交通大學(xué);2011年

8 鐘遠(yuǎn)光;帶有資金與服務(wù)水平約束的供應(yīng)鏈管理問題研究[D];華南理工大學(xué);2014年

9 韓霜;基于客戶價值的競爭性物流網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化研究[D];西南交通大學(xué);2014年

10 張紅斌;客運(yùn)專線網(wǎng)絡(luò)承載能力及其可靠性研究[D];北京交通大學(xué);2013年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 李欣;考慮退貨的在線零售價格和服務(wù)水平?jīng)Q策研究[D];西南財經(jīng)大學(xué);2018年

2 張菲菲;考慮服務(wù)水平的航空公司混合營銷渠道協(xié)調(diào)的魯棒性研究[D];南京航空航天大學(xué);2019年

3 唐海波;山西省汾陽市基層公共文化服務(wù)水平提升路徑研究[D];河北農(nóng)業(yè)大學(xué);2018年

4 梁珊珊;提升泉州A公司加氣站服務(wù)水平的策略研究[D];華僑大學(xué);2018年

5 王媛;吉林省基本公共服務(wù)水平及影響因素研究[D];吉林大學(xué);2018年

6 孫美琪;政府審計對基本公共服務(wù)水平影響的研究[D];北京交通大學(xué);2017年

7 魯云;中國基本公共服務(wù)水平及其對經(jīng)濟(jì)增長的影響研究[D];東北財經(jīng)大學(xué);2017年

8 JUSTINE MUTUYIMANA;利用仿真模型對庫存服務(wù)水平進(jìn)行優(yōu)化案例分析：左拉電氣有限公司[D];北京交通大學(xué);2019年

9 汪娉;新型城鎮(zhèn)化背景下山東省基本公共服務(wù)水平提升策略研究[D];山東財經(jīng)大學(xué);2016年

10 楊金云;通道交通方式服務(wù)水平的用戶感知[D];長安大學(xué);2016年

本文編號：2725877