發(fā)布時(shí)間：2020-05-28 05:30

【摘要】：隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展與完善,電子商務(wù)技術(shù)日趨成熟,越來(lái)越多的人減少了線(xiàn)下實(shí)體店購(gòu)物的頻率,轉(zhuǎn)而將線(xiàn)上購(gòu)物作為其主要購(gòu)物方式。越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到了線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì),紛紛開(kāi)設(shè)其網(wǎng)上店鋪,創(chuàng)造了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)及其激烈的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。企業(yè)若想在這個(gè)大環(huán)境中生存下來(lái),有著足夠規(guī)模的顧客群體是其必備的條件,也就是要建立新顧客的忠誠(chéng),維系老顧客的忠誠(chéng)。心理契約是維系顧客與企業(yè)之間關(guān)系的隱性紐帶,維護(hù)好這個(gè)隱性紐帶可以讓顧客更愿意在該企業(yè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品與服務(wù),這對(duì)維護(hù)顧客忠誠(chéng)有著很重要的作用,也就為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)。但是由于網(wǎng)購(gòu)存在著弊端,網(wǎng)購(gòu)的投訴率也逐年攀升,許多企業(yè)流失了顧客甚至瀕臨倒閉。因此,讓企業(yè)意識(shí)到心理契約與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)十分重要。基于以上背景,本文以網(wǎng)購(gòu)人群作為研究對(duì)象,以心理契約為自變量,顧客忠誠(chéng)為因變量,并引入服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值兩個(gè)變量,探討心理契約對(duì)于顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)制。本文通過(guò)調(diào)查研究共收集了 618份來(lái)自全國(guó)各地的有效樣本,并運(yùn)用SPSS24.0與SmartPLS2.0軟件,采用信度分析、效度分析、模型路徑顯著性分析、多元回歸分析的方法對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn),得出以下結(jié)論:(1)交易型心理契約對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不顯著之外,交易型心理契約對(duì)顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)各維度都存在著正相關(guān)的關(guān)系,關(guān)系型心理契約對(duì)服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)各維度都存在著正相關(guān)的關(guān)系。(2)服務(wù)補(bǔ)救在關(guān)系型心理契約與服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)各維度之間都存在著正向的調(diào)節(jié)作用,也就是成功的服務(wù)補(bǔ)救可以強(qiáng)化顧客的服務(wù)質(zhì)量感知,強(qiáng)化顧客的忠誠(chéng)度。(3)服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值在心理契約與顧客忠誠(chéng)之間起到了部分中介的作用。本文最后基于研究結(jié)果從重視心理契約的維系、重視服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值對(duì)維持顧客忠誠(chéng)的作用、使用恰當(dāng)?shù)难a(bǔ)救策略等角度提出了電商企業(yè)管理員工、維系顧客的策略,以期為電商企業(yè)的管理與發(fā)展提供相應(yīng)的研究支持與理論指導(dǎo)。
【圖文】：

圖２．邋１顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型逡逑

多次進(jìn)行Ｂｏｏｔｓｔｒａｐｐｉｎｇ所得出的Ｔ值變化很小，即Ｔ值比較穩(wěn)定，準(zhǔn)確度較高。逡逑由于本次研究的樣本數(shù)為６１８，高于５００，因此數(shù)據(jù)結(jié)果較穩(wěn)定，可以達(dá)到較高逡逑的精準(zhǔn)度。軟件運(yùn)行結(jié)果如圖４．１所示。逡逑１邋＾邋Ｉ邋ＳＱ２邋Ｍ邐ＩＩＪＱ４邋Ｉ逡逑ＪＹ４邋＾邐＾邐１＇邐＇＇邐１邐、邋ＬＢ４逡逑圖４．邋１邋ＳｎｉａｒｔＰＬＳ２．邋０擬合因果關(guān)系假設(shè)顯著性檢驗(yàn)圖逡逑如上圖所示，圓形與矩形之間的箭頭上的數(shù)字為Ｔ值，表示為觀(guān)測(cè)變量對(duì)逡逑潛變量的解釋程度，圓形與圓形之間的箭頭上的數(shù)字為Ｔ值，表示潛變量之間逡逑的影響程度。由于樣本為６１８，因此檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)中Ｔ值大于１．９６即顯著性達(dá)到了逡逑０．０１，大于２．５８即顯著性達(dá)到了邋０．００１即通過(guò)顯著性水平檢驗(yàn)。表４．３中可以看逡逑出７個(gè)潛在變量的３１個(gè)觀(guān)測(cè)指標(biāo)的Ｔ值均大于２．５８，且因子載荷值大于０．７，逡逑４０逡逑
【學(xué)位授予單位】：天津師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類(lèi)號(hào)】：F724.6;F274

【參考文獻(xiàn)】

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1 張倩秋;孫海法;;民營(yíng)企業(yè)高層管理者心理契約結(jié)構(gòu)維度的探索與驗(yàn)證[J];商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理;2014年03期

2 王國(guó)弘;;“農(nóng)家樂(lè)”游客的感知服務(wù)質(zhì)量與心理契約關(guān)系研究[J];統(tǒng)計(jì)與信息論壇;2012年10期

3 馬雙;王永貴;張t，

本文編號(hào)：2684789