【摘要】：奢華酒店作為高端酒店業(yè)的一部分,具有極高的交互性,其對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。但隨著中國市場的不斷開放和國際酒店集團之間的競爭日益激烈、中國市場的供給增長過速、東西方文化融合和品牌管理落地等問題,導(dǎo)致品牌整體管理水平有所下降,人才培養(yǎng)速度跟不上品牌擴張速度,最后導(dǎo)致奢華酒店的服務(wù)水平也相應(yīng)下滑。在酒店業(yè)中,關(guān)乎酒店發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的重要問題之一就是工作情緒,其也是員工職業(yè)發(fā)展中客觀存在的現(xiàn)實問題,同時,不同個體的個性特質(zhì)一定程度上能夠影響員工情緒勞動的表現(xiàn)。除此之外,在教育普及化的大背景下,員工的自主性和個人性格特征更趨于顯著,新興一代逐漸步入工作崗位,他們相較之前的一代更注重自己在組織中的歸屬感和存在價值。在此背景下,本文立足國際奢華酒店,探討員工大五人格對其情緒勞動的影響作用,并引入內(nèi)部人身份認知作為中介調(diào)節(jié)變量。在大五人格和情緒勞動各維度上,構(gòu)建了大五人格、內(nèi)部人身份認知與情緒勞動的關(guān)系概念模型。選取上海浦東麗思卡爾頓酒店、深圳星河麗思卡爾頓酒店、深圳福田香格里拉大酒店、深圳四季酒店4家國家奢華酒店進行實證研究,探討員工大五人格、內(nèi)部人身份認知與情緒勞動三者的關(guān)系,得出以下結(jié)論:(1)大五人格中的盡責性和外傾性人格特質(zhì)對員工深層扮演和自然流露具有顯著的正向影響,對表層扮演具有顯著的負向影響,神經(jīng)質(zhì)人格特質(zhì)則相反;(2)宜人性人格特質(zhì)對員工深層扮演和自然流露具有顯著的正向影響,對表層扮演不產(chǎn)生影響;(3)開放性人格特質(zhì)對員工情緒勞動(深層扮演、表層扮演和自然流露)不具有顯著影響;(4)內(nèi)部人身份認知在神經(jīng)質(zhì)、宜人性、盡責性、外傾性人格特質(zhì)對員工深層扮演和自然流露的影響過程中起到中介作用。根據(jù)以上研究結(jié)論,為國際奢華酒店進行員工情緒管理提出針對性建議,即以專業(yè)標準招聘員工、以專業(yè)方式培訓(xùn)員工情緒管理能力、以專業(yè)角度關(guān)注情緒勞動指標、以專業(yè)策略優(yōu)化工作環(huán)境等,拓寬酒店情緒管理途徑,創(chuàng)新奢華酒店管理模式,為提高酒店行業(yè)核心競爭力提供理論基礎(chǔ),同時為未來相關(guān)的研究發(fā)展方向提供借鑒。
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圖１－１研宄技術(shù)路線圖逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋１－１邋Ｒｅｓｅａｒｃｈ邋ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ邋ｒｏａｄｍａｐ逡逑１．５研究方法逡逑文獻檢索法：通過文獻檢索，對國內(nèi)外關(guān)于員工大五人格特質(zhì)、內(nèi)部人身份逡逑認知、情緒勞動等的相關(guān)研宄進行回顧，了解目前本領(lǐng)域的研宄現(xiàn)狀，并在此基逡逑礎(chǔ)上，提出本文需要解決的問題，從中歸納整理出對本文寫作有用的理論框架。逡逑通過理論分析，初步確定了本文的研究視角和主題。同時，通過文獻法，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)逡逑有研究的不足與空白，進行適度的創(chuàng)新性研究，為后續(xù)的實證研究提供理論支持。逡逑在分析國內(nèi)外研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，將大五人格與情緒勞動相關(guān)聯(lián)，從微觀的角度逡逑來探討員工情緒勞動的內(nèi)部出發(fā)機制，使對情緒勞動的研宄聚焦到個體。逡逑４逡逑

圖５－１原結(jié)構(gòu)方程模型逡逑Ｆｉｇｕｒｅ邋５－１邋Ｏｒｉｇｉｎａｌ邋ｓｔｒｕｃｔｕｒａｌ邋ｅｑｕａｔｉｏｎ邋ｍｏｄｅｌ逡逑從表５－１６可以看出，按照模型修正原則刪除不顯著的路徑后，擬合指標都逡逑達到判斷標準且更接近標準值，證明修正后模型優(yōu)于原結(jié)構(gòu)模型，修正后結(jié)構(gòu)模逡逑型擬合較佳。逡逑表５－１６修正后模型擬合系數(shù)逡逑Ｔａｂｌｅ邋５－１６邋Ｃｏｒｒｅｃｔｅｄ邋ｍｏｄｅｌ邋ｆｉｔｔｉｎｇ邋ｃｏｅｆｆｉｃｉｅｎｔｓ逡逑Ｘ１邋Ｉ邋ｄｆ邐ＲＭＳＥＡ邐ＳＲＭＲ邐ＴＬＩ邐ＣＦＩ邐ＩＦＩ逡逑判斷標準邐＜３邐＜０．０８邐＜０．０８邐＞０．９邐＞０．９邐＞０．９逡逑修正結(jié)構(gòu)模型邐１．９５５邐０．０４６邐０．０４２邐０．９３０邐０．９３６邐０．９３６逡逑從表５－１７可以得出，神經(jīng)質(zhì)、盡責性、外傾性、宜人性對內(nèi)部人身份認知存逡逑在顯著影響。外傾性、神經(jīng)質(zhì)、盡責性對表層扮演存在顯著影響。內(nèi)部人身份認逡逑
【學(xué)位授予單位】：中南林業(yè)科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F272.92;F719.2

【參考文獻】

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本文編號：2683317