【摘要】：互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,催生了一系列相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,出租車作為城市交通體系的重要組成部分,在解決人們出行中雖然發(fā)揮了重要作用,但也面臨著“打車難、空載率高”等問題,而網(wǎng)約車作為一種新生事物,以其便捷、經(jīng)濟(jì)等特點(diǎn),有效地彌補(bǔ)和緩解了“打車難”的問題,盤活了閑置的人力、物力,促進(jìn)了資源共享,豐富了人民群眾的出行體驗(yàn),受到了人們的青睞,獲得了快速發(fā)展,在人們出行中發(fā)揮了不可替代的作用。但網(wǎng)約車的普及,也隨之帶來了一系列問題,導(dǎo)致許多用戶的合法權(quán)益受到侵害,網(wǎng)約車的服務(wù)和安全遭到了人們的質(zhì)疑。因此,對(duì)網(wǎng)約車用戶滿意度的研究,促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)健康有序發(fā)展,具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文以網(wǎng)約車用戶為研究對(duì)象,以技術(shù)接受模型、用戶滿意度模型等為理論基礎(chǔ),結(jié)合網(wǎng)約車自身的特點(diǎn),將用戶期望、用戶感知、用戶忠誠(chéng)、用戶抱怨四個(gè)主要因素納入到網(wǎng)約車滿意度模型中,通過深度訪談和調(diào)查問卷的形式,對(duì)用戶滿意情況進(jìn)行數(shù)據(jù)收集,研究各因素對(duì)用戶滿意度的影響效果。本次調(diào)查通過線上和線下相結(jié)合的方式,發(fā)放問卷300份,回收有效樣本269份,并通過SPSS21.0和AMOS17.0數(shù)據(jù)分析軟件對(duì)收回?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度效度分析、驗(yàn)證性分析,對(duì)本文的模型假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。通過研究發(fā)現(xiàn),用戶期望對(duì)用戶滿意度有顯著的正向影響,用戶感知中的經(jīng)濟(jì)性、便捷性、安全性、素養(yǎng)性對(duì)用戶滿意度有明顯的正向影響,用戶感知中的互動(dòng)性對(duì)用戶滿意度的影響不顯著,用戶滿意度對(duì)用戶忠誠(chéng)有顯著的正向影響,對(duì)用戶抱怨具有顯著的負(fù)向影響,用戶抱怨對(duì)用戶忠誠(chéng)具有顯著的負(fù)向影響。最后,根據(jù)研究結(jié)果,從提高打車便捷性、制定合理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)建平臺(tái)安全機(jī)制、積極處理客戶投訴、加強(qiáng)平臺(tái)監(jiān)管制度、完善行業(yè)信用體系六個(gè)方面提出了相關(guān)對(duì)策及建議,并對(duì)本文的局限性和展望進(jìn)行了總結(jié)。
【圖文】：

山西財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士學(xué)位論文度，感知易用性對(duì)感知有用性產(chǎn)生影響，而感知有用性又直接影響到用戶出行意向，用戶出行意向進(jìn)而影響用戶是否選擇網(wǎng)約車出行。如圖 2.1：

圖 2.3 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）在國(guó)內(nèi)，最早關(guān)于顧客滿意度的研究是在 1995 年，清華大學(xué)對(duì)其展開了相關(guān)探討，直到 1988 年，清華大學(xué)受托開展了關(guān)于顧客滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)方法的研究，為我國(guó)關(guān)于顧客滿意度研究工作的開展奠定了基礎(chǔ)；2001 年，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院和清華大學(xué)（2001）創(chuàng)建了中國(guó)顧客滿意度指數(shù)（CCSI）,該模型由企業(yè)形象、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值等 6 個(gè)變量組成。 2002 年 7 月此項(xiàng)目由國(guó)家科技部組織專家進(jìn)行成果鑒定。中國(guó)顧客滿意度指數(shù)( CCSI) 是在美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(ACSI)的基礎(chǔ)上，結(jié)合歐盟顧客滿意度指數(shù)( ECSI) 模型, 根據(jù)中國(guó)實(shí)際發(fā)展改造后而建立起來的具有我國(guó)特色的質(zhì)量測(cè)評(píng)方法。目前，顧客滿意度測(cè)評(píng)主要應(yīng)用于我國(guó)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)方面，，測(cè)評(píng)方法有待完善，建立我國(guó)特色滿意度測(cè)評(píng)體系具有重要意義。
【學(xué)位授予單位】：山西財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F572;F724.6

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本文編號(hào)：2658538