【摘要】：國內(nèi)P2P網(wǎng)貸投資行業(yè)進入成熟期,面對日益成熟和競爭白熱化的市場,只有客戶對平臺企業(yè)的產(chǎn)品和服務滿意,才能增強平臺競爭力,獲得更大的市場份額、更高的客戶忠誠度和黏性。因此,客戶滿意度管理和提升,將是平臺企業(yè)未來的工作重心之一�？蛻魸M意度是評估客戶對于公司產(chǎn)品與服務感知的客觀科學工具,主要反映客戶需求期望與實際獲得的感知差距。滿意度的高低直接影響客戶對于公司的忠誠度、品牌形象評價,進而影響其重復交易的意愿和信心,因此,公司的長遠經(jīng)營發(fā)展無法忽視客戶滿意度的精準有效管理。本文主要以IQJ公司作為主要對象,在相關(guān)客戶滿意度理論的基礎(chǔ)上,利用定量、定性相結(jié)合的調(diào)研方法,進行了全面深入的研究。研究的模式主要是按照“發(fā)現(xiàn)問題-分析問題-解決問題”的邏輯進行。而在研究方法方面,主要有三項,包括在線定量調(diào)研、客戶座談會訪談、內(nèi)部工作人員訪談,通過獲取客戶、內(nèi)部專家等相關(guān)滿意度評價、需求意見等數(shù)據(jù),進行全面合理的分析,進而指出IQJ客戶滿意度存在問題,并在這基礎(chǔ)上提出提升策略建議。IQJ經(jīng)過近年的快速發(fā)展,整體實力已經(jīng)位列行業(yè)的前十位,積累大量的客戶群,在服務管理方面也已初步形成體系。然而,通過對IQJ公司2018年度客戶滿意度定量調(diào)研數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn),客戶滿意度對比過去三年明顯下滑。同時,多項服務指標的滿意度與客戶期望存在明顯的差距,這是IQJ公司客戶滿意度的主要問題。這些問題將可能導致IQJ公司客戶服務滿意感知下降、品牌形象評價出現(xiàn)負面、客戶投資意愿下降、忠誠度下滑等,進而影響IQJ公司未來的客戶成交額,以及長遠生意發(fā)展。通過結(jié)合外部客戶和內(nèi)部人員訪談分析發(fā)現(xiàn),導致IQJ公司客戶滿意度問題的根本原因在于:缺乏客戶需求識別和細分、服務標準設(shè)計不科學、客服人員服務技能不足、客服系統(tǒng)支撐不足。針對這些原因,本文對應提出相關(guān)的提升策略,分別是:對客戶進行細分管理、梳理優(yōu)化差異化服務標準、提升客服人員差異化服務技能、完善CRM客服系統(tǒng)功能內(nèi)容。本文所提出的客戶滿意度提升策略建議,將會幫助IQJ公司縮小客戶服務感知差距,提升客戶滿意度,從而強化客戶忠誠度,降低客戶流失,吸引更多的潛在投資客戶加入,實現(xiàn)服務營銷和公司經(jīng)營的良性循環(huán)。
【圖文】：

圖 1-2 歷年全國 P2P 網(wǎng)貸成交額趨勢圖行業(yè)的迅速發(fā)展，也會伴隨諸多問題浮現(xiàn)。截止至 2017 年底，基本正常運營總量為 2426 家，而主動關(guān)閉、提現(xiàn)困難、失聯(lián)問題平臺等累計達 3192 家。入中國 P2P 網(wǎng)貸指數(shù)統(tǒng)計指數(shù)、作為觀察的 P2P 網(wǎng)貸平臺為 1639 家，其成交交額近 6%。三者合計共 7257 家。然而，風險預警平臺 5166 家，已占國內(nèi) P2總量的 71.19%，超過 7 成，而風險池名單 12 月份則增加 99 家。這個數(shù)據(jù)反映成員資本實力、運營能力、風控水平均參差不齊，也預示未來必然要經(jīng)過行業(yè)程，以令行業(yè)發(fā)展更為健康穩(wěn)健。從行業(yè)生命周期的角度分析，國內(nèi) P2P 網(wǎng)貸投資行業(yè)之前由于存在監(jiān)管不完善級系統(tǒng)缺失、風控難度大等問題，已經(jīng)形成較大的行業(yè)泡沫，需要進一步擠破業(yè)的不斷成熟，綜合實力更強、更優(yōu)秀的平臺企業(yè)必然會最后勝出，發(fā)展得究意義就正規(guī) P2P 投資平臺企業(yè)而言，此前處于行業(yè)的高速發(fā)展期，享受上升紅利，

IQJ 自 2015 年成立開始，客戶規(guī)模伴隨著行業(yè)的高速發(fā)展而迅速膨脹。初期，IQJ公司的戰(zhàn)略重心是集中資源強化營銷、增強產(chǎn)品競爭力，迅速擴大市場份額，盡快形成行業(yè)先發(fā)優(yōu)勢，確立市場領(lǐng)導地位。對于客戶服務部門，僅在用戶運營部設(shè)立服務管理組，負責客戶服務中心運作管理、客戶服務滿意度管理兩項工作，職能相對少，，而且屬于輔助性的崗位架構(gòu)。服務管理組的工作人員也相對較少，工作負荷較大。對于投資客戶服務實施，IQJ 一直實行“悅服務”的目標理念，旨在為所有存量和意向客戶提供一致、愉悅的服務體驗，強調(diào)普及化、統(tǒng)一化、規(guī)范化的熱情服務�！皭偡⻊铡钡膱�(zhí)行，主要著力于服務禮儀、服務標準、服務流程的實施。至 2017 年末，IQJ 公司的累計客戶數(shù)量已達 1500 萬左右。同時，行業(yè)也由高速發(fā)展期逐步進入成熟穩(wěn)定階段，洗牌加速。決策層意識到，經(jīng)營重心已經(jīng)可以進入存量客戶深度運營、提升客戶價值的階段，對于服務管理提升也需要上升一個臺階。由此，正式成立客戶互動中心，作為獨立的平行職能部門，直接向 CEO 匯報。中心下設(shè)客服組、SOP 崗、專家席等職能崗位，服務工作開始向細分化、專業(yè)化發(fā)展。（2）服務流程對于日常的客戶服務流程，具體如下圖所示：
【學位授予單位】：廣西師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F274;F724.6;F832.4

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