【摘要】：網(wǎng)絡預約出租車(以下簡稱網(wǎng)約車)自在國內市場出現(xiàn)以來發(fā)展十分迅速,相繼有許多網(wǎng)約車平臺涌入該市場。目前網(wǎng)約車市場基本覆蓋了全國大大小小的城市,它豐富了人們的出行手段,解決了人們的出行需求。隨著國內網(wǎng)約車市場競爭的加劇和運營規(guī)模的擴大,網(wǎng)約車市場也逐漸出現(xiàn)了諸多服務質量方面的問題。為了保證國內網(wǎng)約車市場的健康發(fā)展,要有針對性的對國內網(wǎng)約車服務質量進行改進,因此迫切需要對我國網(wǎng)約車服務質量現(xiàn)狀進行評價研究,并借此提出可借鑒的提升方案。目前學術界對網(wǎng)約車服務質量評價研究的文獻比較稀少,本文研究在總結和借鑒國內外文獻中針對其他服務行業(yè)服務質量評價研究的基礎上,構建了適用于網(wǎng)約車行業(yè)服務質量評價的模型。首先,在經典SERVQUAL量表的基礎上,結合我國網(wǎng)約車服務特性,從用戶的角度出發(fā),初步構建了包含品質性、可靠性、響應性、安全性、移情性、性價比7個維度和21個細分指標的評價體系。然后,選取成都市的網(wǎng)約車用戶為實證研究對象,運用重要度-績效分析IPA(importance-performance analysis)方法對成都市網(wǎng)約車服務質量測評結果進行分析。在研究過程中采用層次分析法,確定各項指標的重要性程度;通過問卷調查的形式獲取成都市網(wǎng)約車服務質量滿意程度的評價數(shù)據(jù),進而計算出各項指標所對應的滿意度。通過IPA定位將網(wǎng)約車服務質量評價的21個指標分布到加強區(qū)、機會區(qū)、過渡區(qū)和優(yōu)勢區(qū)中,得出了成都市網(wǎng)約車服務中亟待改進的加強區(qū)指標車內環(huán)境和作為第二優(yōu)先級改進的機會區(qū)指標,分別為司機駕駛技術、失物招領、提醒安全乘車、裝卸行李、投訴處理、司機穿著、司機主動聯(lián)系、開具發(fā)票和提供附加服務。最后根據(jù)分析結果為成都市網(wǎng)約車服務質量提升提出針對性建議。
【圖文】：

研究的技術路線圖

本研究中建立的評價模型包含了重要度測評和滿意度測評兩個方面，結合A 方法得出各項影響指標的 IPA 分布圖，，進而反應出各項影響指標的優(yōu)先改進序。評價模型中涉及到多種調查和分析方法，如問卷調查法、專家打分法、層分析法等。該評價模型的設計思路如圖 1-4 所示。
【學位授予單位】：成都理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F724.6;F572

【參考文獻】

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本文編號：2602051