【摘要】：網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車(以下簡稱網(wǎng)約車)自在國內(nèi)市場出現(xiàn)以來發(fā)展十分迅速,相繼有許多網(wǎng)約車平臺涌入該市場。目前網(wǎng)約車市場基本覆蓋了全國大大小小的城市,它豐富了人們的出行手段,解決了人們的出行需求。隨著國內(nèi)網(wǎng)約車市場競爭的加劇和運(yùn)營規(guī)模的擴(kuò)大,網(wǎng)約車市場也逐漸出現(xiàn)了諸多服務(wù)質(zhì)量方面的問題。為了保證國內(nèi)網(wǎng)約車市場的健康發(fā)展,要有針對性的對國內(nèi)網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn),因此迫切需要對我國網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行評價研究,并借此提出可借鑒的提升方案。目前學(xué)術(shù)界對網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量評價研究的文獻(xiàn)比較稀少,本文研究在總結(jié)和借鑒國內(nèi)外文獻(xiàn)中針對其他服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價研究的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了適用于網(wǎng)約車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的模型。首先,在經(jīng)典SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上,結(jié)合我國網(wǎng)約車服務(wù)特性,從用戶的角度出發(fā),初步構(gòu)建了包含品質(zhì)性、可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、性價比7個維度和21個細(xì)分指標(biāo)的評價體系。然后,選取成都市的網(wǎng)約車用戶為實(shí)證研究對象,運(yùn)用重要度-績效分析IPA(importance-performance analysis)方法對成都市網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果進(jìn)行分析。在研究過程中采用層次分析法,確定各項(xiàng)指標(biāo)的重要性程度;通過問卷調(diào)查的形式獲取成都市網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量滿意程度的評價數(shù)據(jù),進(jìn)而計(jì)算出各項(xiàng)指標(biāo)所對應(yīng)的滿意度。通過IPA定位將網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量評價的21個指標(biāo)分布到加強(qiáng)區(qū)、機(jī)會區(qū)、過渡區(qū)和優(yōu)勢區(qū)中,得出了成都市網(wǎng)約車服務(wù)中亟待改進(jìn)的加強(qiáng)區(qū)指標(biāo)車內(nèi)環(huán)境和作為第二優(yōu)先級改進(jìn)的機(jī)會區(qū)指標(biāo),分別為司機(jī)駕駛技術(shù)、失物招領(lǐng)、提醒安全乘車、裝卸行李、投訴處理、司機(jī)穿著、司機(jī)主動聯(lián)系、開具發(fā)票和提供附加服務(wù)。最后根據(jù)分析結(jié)果為成都市網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量提升提出針對性建議。
【圖文】：

研究的技術(shù)路線圖

本研究中建立的評價模型包含了重要度測評和滿意度測評兩個方面，結(jié)合A 方法得出各項(xiàng)影響指標(biāo)的 IPA 分布圖，，進(jìn)而反應(yīng)出各項(xiàng)影響指標(biāo)的優(yōu)先改進(jìn)序。評價模型中涉及到多種調(diào)查和分析方法，如問卷調(diào)查法、專家打分法、層分析法等。該評價模型的設(shè)計(jì)思路如圖 1-4 所示。
【學(xué)位授予單位】：成都理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F724.6;F572

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2602051