本文關(guān)鍵詞：關(guān)系投資對(duì)顧客雙重忠誠的影響—直銷業(yè)銷售人員的品牌構(gòu)建行為對(duì)忠誠轉(zhuǎn)化的調(diào)節(jié)作用，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭的加劇,買方特征使得顧客成為企業(yè)生存與發(fā)展的根源,越來越多的企業(yè)將顧客忠誠看作是企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的寶貴資源。然而顧客忠誠同時(shí)包括了顧客對(duì)所接觸的銷售人員的個(gè)體忠誠以及對(duì)企業(yè)的忠誠。一方面,在中國的直銷行業(yè)中,銷售代表會(huì)進(jìn)行大量的關(guān)系投資以獲取顧客對(duì)特定銷售人員的個(gè)體忠誠,例如通過感情投資,人情投資,信用建設(shè)和面子管理建立私人關(guān)系。另一方面,銷售人員作為企業(yè)和顧客之間的“橋梁”,又是顧客產(chǎn)生對(duì)企業(yè)忠誠的重要媒介。銷售人員的這種雙重角色,使得企業(yè)陷入兩難境地。那么銷售人員的關(guān)系投資行為究竟如何分別影響個(gè)體忠誠和企業(yè)忠誠,以及這兩種忠誠之間是否可以進(jìn)行轉(zhuǎn)化?本文通過文獻(xiàn)回顧指出四種不同類型的關(guān)系投資行為,具體包括感情投資、人情投資、信用建設(shè)和面子管理。本研究以中國直銷行業(yè)(安利中國)為研究情境,通過收集銷售人員和顧客的匹配數(shù)據(jù),結(jié)果發(fā)現(xiàn),銷售人員的關(guān)系投資行為會(huì)同時(shí)促進(jìn)兩種忠誠,且個(gè)體忠誠和企業(yè)忠誠之間正相關(guān)。此外,本研究還發(fā)現(xiàn),員工的品牌建設(shè)行為在個(gè)體忠誠向企業(yè)忠誠的轉(zhuǎn)化中起到正向的調(diào)節(jié)作用。本文的研究,進(jìn)一步深化了對(duì)關(guān)系投資這一構(gòu)念的認(rèn)識(shí)以及不同的關(guān)系投資行為分別對(duì)個(gè)體忠誠和企業(yè)忠誠的影響。通過對(duì)員工品牌構(gòu)建行為的調(diào)節(jié)作用的分析,研究為管理人員進(jìn)行顧客忠誠管理提供了具有實(shí)踐性的啟示和建議。
【關(guān)鍵詞】：顧客忠誠 關(guān)系投資 感情 人情 信用 面子 員工品牌構(gòu)建行為
【學(xué)位授予單位】：南京大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F724.2
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第一章 緒論10-16
• 1.1 研究背景和研究問題的提出10-11
• 1.2 研究貢獻(xiàn)和創(chuàng)新點(diǎn)11-13
• 1.3 研究方法和研究內(nèi)容13-16
• 第二章 文獻(xiàn)綜述16-24
• 2.1 多層次關(guān)系專用性投資16-20
• 2.1.1 關(guān)系(GUANXI)與關(guān)系(RELATIONSHIP)16-17
• 2.1.2 組織層面的關(guān)系專用性投資17-18
• 2.1.3 人際層面的關(guān)系專用性投資——關(guān)系投資18-20
• 2.2 顧客忠誠20-22
• 2.2.1 銷售人員專有忠誠21
• 2.2.2 企業(yè)忠誠21-22
• 2.3 員工品牌構(gòu)建行為22-24
• 第三章 模型構(gòu)建與研究設(shè)計(jì)24-30
• 3.1 理論框架24
• 3.2 個(gè)體獲取忠誠的努力——四種關(guān)系投資行為24-27
• 3.3 個(gè)體忠誠對(duì)企業(yè)忠誠的促進(jìn)作用27-28
• 3.4 員工品牌建設(shè)行為對(duì)忠誠轉(zhuǎn)化的調(diào)節(jié)作用28-30
• 第四章 研究方法30-34
• 4.1 樣本30-31
• 4.2 測(cè)量31-32
• 4.2.1 顧客報(bào)告的測(cè)量31
• 4.2.2 員工報(bào)告的測(cè)量31-32
• 4.2.3 控制變量32
• 4.3 問卷的信度和效度32-34
• 4.3.1 信度分析32-33
• 4.3.2 效度分析33-34
• 第五章 結(jié)果與分析34-38
• 5.1 描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)性分析34
• 5.2 假設(shè)檢驗(yàn)與分析34-38
• 5.2.1 關(guān)系投資對(duì)顧客忠誠的主效應(yīng)分析34-35
• 5.2.2 品牌構(gòu)建行為的調(diào)節(jié)作用35-38
• 第六章 討論和結(jié)論38-42
• 6.1 管理實(shí)踐啟示38-40
• 6.1.1 關(guān)系投資策略組合拳38-39
• 6.1.2 品牌內(nèi)化39-40
• 6.2 研究不足和未來研究方向40-42
• 參考文獻(xiàn)42-48
• 附錄A 調(diào)查問卷48-52
• 附錄B 測(cè)量有效性52-54
• 致謝54-55

【相似文獻(xiàn)】

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 陸春玉;關(guān)系投資對(duì)顧客雙重忠誠的影響—直銷業(yè)銷售人員的品牌構(gòu)建行為對(duì)忠誠轉(zhuǎn)化的調(diào)節(jié)作用[D];南京大學(xué);2016年

  本文關(guān)鍵詞：關(guān)系投資對(duì)顧客雙重忠誠的影響—直銷業(yè)銷售人員的品牌構(gòu)建行為對(duì)忠誠轉(zhuǎn)化的調(diào)節(jié)作用，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號(hào)：256911