【摘要】：在世界金融危機的影響下,國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展速度放緩,經(jīng)濟下行成為新常態(tài),星級酒店尤其是五星級酒店的消費市場低迷,主要表現(xiàn)為:大型會議接待數(shù)量減少、客房入住率下降、高端顧客人數(shù)減少等方面。酒店的服務(wù)質(zhì)量是制約酒店生存和發(fā)展的重要因素,酒店要使外部顧客滿意,必須先提高與改進內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,滿足內(nèi)部員工的需求,因此,提升酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是促進酒店發(fā)展、提升酒店競爭力的關(guān)鍵因素。本文以ABC酒店為研究對象,通過對酒店員工的訪談和調(diào)查問卷,在剖析ABC酒店內(nèi)部服務(wù)情況的基礎(chǔ)上,筆者對相關(guān)服務(wù)情況提出自己的見解,希望能夠通過自己的努力改變內(nèi)部服務(wù)現(xiàn)狀,同時提升顧客對酒店的滿意程度。本文第一部分主要介紹了什么是內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部與外部服務(wù)質(zhì)量的區(qū)別、“服務(wù)利潤鏈”理論、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評價、有什么因素可以提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量等問題,同時在大量研究的基礎(chǔ)上提出來許多改進辦法,這些辦法包括:如何提高顧客的滿意程度、如何提升酒店的形象、如何使員工真心實意地為酒店工作等等。這些意見都對酒店提升整體形象提供了非常好的借鑒作用。其次,通過對該酒店內(nèi)部組織的詳細研究,并結(jié)合專業(yè)的研究方法,找出酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響因素,設(shè)計評價ABC酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷。采取專業(yè)的工具對問卷進行了詳細的研究,確定問卷的可靠性,同時采取多種手段對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行研究,通過研究發(fā)現(xiàn)影響內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的因素。最后,在通過調(diào)研和分析原因的基礎(chǔ)上,筆者提出了改善酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的具體方法和途徑。文章在提升ABC酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量這個問題上進行了深入的研究,本文研究的主要作用為:第一,提出自身的建議,可以使酒店方面找到適合自己的解決方法,同時有利于酒店建立完善的服務(wù)體系,提升顧客的滿意程度;第二,酒店行業(yè)在我國的服務(wù)市場中所起的作用一直很大,以ABC酒店的內(nèi)部服務(wù)情況作為研究的主體,對提升我國服務(wù)行業(yè)的整體水平也有著同樣的借鑒意義。
[Abstract]:Under the influence of the world financial crisis, the domestic economic development has slowed down, the economic downturn has become the new normal, and the consumer market of star hotels, especially five-star hotels, has been in a doldrums, mainly as follows: the number of large-scale conference reception has decreased. Room occupancy rate decreased, the number of high-end customers reduced and so on. The service quality of the hotel is an important factor restricting the survival and development of the hotel. In order to satisfy the external customers, the hotel must first improve and improve the internal service quality to meet the needs of the internal staff. Improving the quality of internal service is the key factor to promote hotel development and enhance hotel competitiveness. This paper takes ABC hotel as the research object, through the interview to the hotel staff and the questionnaire, on the basis of analyzing the internal service situation of the ABC hotel, the author puts forward his own opinion on the related service situation. Hope to change the status of internal services through their own efforts, while enhancing customer satisfaction with the hotel. The first part of this paper mainly introduces the internal service quality, the difference between internal service quality and external service quality, the theory of "service profit chain", the evaluation of internal service quality, what factors can improve the internal service quality and so on. At the same time, on the basis of a large number of studies, many improvement measures are put forward, including how to improve customer satisfaction, how to enhance the image of the hotel, how to make the staff sincerely work for the hotel, and so on. All these suggestions provide a very good reference for the hotel to enhance the overall image. Secondly, through the detailed study of the hotel internal organization, and combining with the professional research methods, find out the influencing factors of the hotel internal service quality, and design the questionnaire to evaluate the ABC hotel internal service quality. This paper makes a detailed study on the questionnaire with professional tools, determines the reliability of the questionnaire, studies the service quality of the hotel by various means, and finds out the factors that affect the internal service quality. Finally, on the basis of investigation and analysis, the author puts forward the concrete ways and means to improve the hotel internal service quality. This article has carried on the thorough research on the enhancement ABC hotel internal service quality question, the main function of this research is as follows: first, puts forward the own suggestion, may enable the hotel aspect to find the suitable own solution, At the same time, it is helpful for hotel to establish perfect service system and enhance customer satisfaction. Secondly, hotel industry plays a very important role in the service market of our country, taking the internal service situation of ABC hotel as the main body of research. To improve the overall level of our service industry has the same reference significance.
【學(xué)位授予單位】：東華大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F719.2;F274

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