經(jīng)濟(jì)全球化背景下,我國零售企業(yè)逐漸發(fā)展壯大的同時(shí),也面臨著國外零售企業(yè)巨頭的不斷沖擊,零售企業(yè)間的競爭日益激烈化。顧客是企業(yè)的生命,誰能獲得顧客的滿意誰就能在激烈的競爭中獲得生存。因而,如何提高零售企業(yè)顧客的滿意度是目前我國零售企業(yè)亟待解決的重大問題。然而,當(dāng)前零售企業(yè)商品漸趨同質(zhì)化,顧客對(duì)零售企業(yè)所提供的服務(wù)提出了更高的要求。本研究在查閱大量相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,以零售企業(yè)為研究對(duì)象,探討零售企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)顧客滿意度的影響關(guān)系。文章分析了目前我國零售企業(yè)所面臨的現(xiàn)狀,從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的視角探討尋求提高顧客滿意度的方法。研究中將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)分為安全標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、商品擺放標(biāo)準(zhǔn)、付款等待標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)、便利標(biāo)準(zhǔn)以及商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。通過對(duì)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化,采用定量的研究方法探討服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)顧客滿意的影響關(guān)系以及作用機(jī)理。研究主要采用結(jié)構(gòu)方程的研究方法。首先通過問卷的編排及預(yù)測試,驗(yàn)證問卷的有效性;其次,通過網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)實(shí)兩種途徑獲得有效問卷319份,通過SPSS17.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度分析,檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的有效性及一致性,通過描述性統(tǒng)計(jì)分析說明樣本的選擇情況;再次,運(yùn)用AMOS17.0構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型,通過驗(yàn)證性因子分析,檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷臄M合程度,并通過分析結(jié)果對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行修正;最后,對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果進(jìn)行討論和總結(jié)以及提出后續(xù)研究要做的工作。通過結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證分析之后,得出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客滿意度的路徑系數(shù)都為正值,從而說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)顧客滿意度的影響具有正向的關(guān)系,說明零售企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有助于提高顧客滿意度。因而,零售企業(yè)可以積極按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),提升企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平,從而提高企業(yè)的顧客滿意度,進(jìn)而在激烈的競爭中獲得成功。
【學(xué)位授予單位】：渤海大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F724.2;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2198845