【摘要】：隨著3G、4G、WIFI等移動網絡的全面覆蓋和智能移動終端的普及,移動互聯(lián)網的發(fā)展進入了前所未有的創(chuàng)新階段,移動網絡購物也進入一個新的發(fā)展高潮,而隨后穩(wěn)定發(fā)展。無論是規(guī)模還是用戶都呈幾何增長,成為網絡購物中一個不容忽視的重要部分。隨著移動網購的快速發(fā)展和競爭的愈發(fā)激烈,服務失誤現(xiàn)象也屢見不鮮。服務的不確定和不穩(wěn)定性決定了服務失誤在所難免,高效的服務補救可以挽回顧客損失和企業(yè)形象,達到顧客和企業(yè)的雙贏。在移動網購情境下,移動網絡環(huán)境與傳統(tǒng)環(huán)境的差異性,使得移動網購的服務失誤形式與傳統(tǒng)購物環(huán)境的服務失誤形式不同,服務補救也有差異性,決定了移動網購服務補救較傳統(tǒng)網購也有一定的差異,對移動網購提出了新的要求�；诖�,本文分析移動網購的服務補救,探討其對顧客重購意愿的影響機制,結合消費者行為理論和寬恕的心理學理論,探究寬恕在營銷學的應用,以及在服務補救和顧客重購意愿關系中的作用,并根據(jù)文獻綜述假設對這種影響關系是中介作用,進而通過實證研究驗證假設。首先,回顧重購意愿、服務補救、顧客寬恕相關的文獻以及消費者行為理論;其次,根據(jù)文獻綜述和移動網購的情景特征構建本文的研究理論模型,并提出服務補救與顧客重購意愿關系的假設,以及顧客寬恕中介作用的假設;最后,通過問卷的方式收集研究需要的數(shù)據(jù),并通過數(shù)據(jù)分析驗證假設關系,主要得出以下結論:(1)移動網購服務補救中反饋、快速響應、道歉和溝通、退貨、現(xiàn)金返還和移動優(yōu)惠券均對重購意愿影響顯著。(2)移動網購服務補救對顧客寬恕的影響存在差異,其中反饋、快速響應、退貨、現(xiàn)金返還、移動優(yōu)惠券顯著的正向影響顧客寬恕,道歉和溝通對顧客寬恕的影響不顯著。因此,除了道歉和溝通外,顧客寬恕在反饋、快速響應、退貨、現(xiàn)金返還和移動優(yōu)惠券對顧客重購意愿影響中發(fā)揮著重要的中介作用,并且是部分中介作用。
[Abstract]:With the comprehensive coverage of mobile networks and the popularization of intelligent mobile terminals, the development of mobile Internet has entered an unprecedented stage of innovation, and mobile network shopping has entered a new development climax, and then stable development. Whether the scale or the users are geometric growth, has become an important part of online shopping can not be ignored. With the rapid development of mobile online shopping and increasingly fierce competition, service failures are common. The uncertainty and instability of service determines that service failure is inevitable. Efficient service remedy can save customer losses and corporate image and achieve win-win situation between customers and enterprises. In the situation of mobile online shopping, the difference between mobile network environment and traditional environment makes the service failure form of mobile online shopping different from that of traditional shopping environment, and the service remedy is also different. It is decided that the remedy of mobile online shopping service is different from that of traditional online shopping service, and a new requirement for mobile online shopping is put forward. Based on this, this paper analyzes the service remedy of mobile online shopping, probes into its influence mechanism on customer's repurchase intention, and explores the application of forgiveness in marketing by combining the theory of consumer behavior and the psychological theory of forgiveness. And the role in the relationship between service remedy and customer repurchase will, and according to the literature review hypothesis to this kind of influence relationship is the intermediary role, and then through the empirical research to verify the hypothesis. First of all, review the repurchase intention, service remedy, customer forgiveness related literature and consumer behavior theory. Secondly, according to the literature review and mobile online shopping situation characteristics to build the theoretical model of this paper. The hypothesis of the relationship between service remedy and customer repurchase intention and the hypothesis of customer forgiveness intermediary function are put forward. Finally, the data needed for the research are collected by questionnaire, and the hypothetical relationship is verified by data analysis. The main conclusions are as follows: (1) feedback, quick response, apology and communication, return, cash return and mobile coupons have significant effects on repurchase intention. Feedback, quick response, return, cash return, mobile coupons significantly positively affect customer forgiveness, and apology and communication have no significant impact on customer forgiveness. Therefore, in addition to apology and communication, customer forgiveness plays an important and partial intermediary role in feedback, quick response, return, cash return and mobile coupons.
【學位授予單位】：華僑大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F724.6;F274

【參考文獻】

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本文編號：2124430