本文選題：在線旅游網(wǎng) + 顧客忠誠度��； 參考：《深圳大學》2017年碩士論文

【摘要】：隨著近年來我國民眾收入水平的提高及互聯(lián)網(wǎng)對旅游業(yè)產(chǎn)生的深遠變革,在線旅游代理無疑已經(jīng)成為服務業(yè)當中最為熱門的領(lǐng)域之一。中國的在線旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展至今,已經(jīng)走過了行業(yè)伊始跑馬圈地野蠻生長的階段,逐步開始在各細分領(lǐng)域出現(xiàn)具有領(lǐng)導力的巨頭企業(yè),而今國內(nèi)OTA之間競爭的日益加劇,又加之上游供應商積極開拓直銷渠道擠壓在線代理,顧客忠誠度成了大家不得不關(guān)注的問題。因為高的顧客忠誠度意味著持續(xù)消費的產(chǎn)生以及由口碑傳播等帶來的新客戶流入,所以對在線旅游網(wǎng)顧客忠誠度的影響因素進行研究就顯得尤為重要。本文從顧客忠誠度這一有重要研究價值的角度切入對在線旅游網(wǎng)這一領(lǐng)域進行剖析,先對顧客忠誠度這方面的國內(nèi)外研究既有成果進行了回顧與總結(jié),又結(jié)合在線旅游行業(yè)本身的獨特性,歸納出對在線旅游網(wǎng)顧客忠誠度會產(chǎn)生影響的六個相關(guān)因素,研究假設也在這樣的歸納分析中基本呈現(xiàn),研究模型也隨之顯現(xiàn)。實證分析初期的數(shù)據(jù)搜集工作本文借助了專業(yè)統(tǒng)計平臺問卷星,而實證核心階段則運用了SPSS統(tǒng)計軟件以及分析結(jié)構(gòu)方程模型專用的AMOS軟件。其中關(guān)于數(shù)據(jù)采集完成后的信度與效度分析是通過SPSS軟件來完成的,在數(shù)據(jù)的信度與效度通過檢驗后,對結(jié)構(gòu)方程模型的假設檢驗及模型修正通過AMOS軟件來完成,以此探索各個因素對在線旅游網(wǎng)顧客忠誠度的影響程度及作用路徑。本文的研究結(jié)果顯示:服務質(zhì)量對客戶信任的正向影響有直接路徑,同時服務質(zhì)量對顧客滿意度也有直接的影響路徑;對顧客滿意度有直接正向影響路徑的還有感知價值;營銷體驗正向影響的直接路徑則作用于感知價值及轉(zhuǎn)移成本;轉(zhuǎn)移成本正向影響的直接路徑則作用于顧客滿意度還有顧客忠誠度�；谶@樣的研究結(jié)論,本文最后部分從服務質(zhì)量的提升、營銷模式改進等方面對在線旅游行業(yè)的發(fā)展提出了有針對性的建議。從兩個方面可以一窺本文的創(chuàng)新:一方面是研究視角的創(chuàng)新。通過對相關(guān)文獻的研究發(fā)現(xiàn),針對在線旅游網(wǎng)的盈利模式、營銷方法的研究很多,但是對其顧客忠誠度的研究并不太多,這使本文在視角方面有一定的創(chuàng)新性。另一方面是研究指標體系的創(chuàng)新。本文對在線旅游網(wǎng)顧客忠誠度影響因素的選取充分考慮了在線旅游行業(yè)的特殊性,這也意味著本文在指標體系的選擇上具有一定的創(chuàng)新性和針對性。
[Abstract]:With the improvement of the people's income level and the profound transformation of the Internet to tourism in recent years, the online travel agent has undoubtedly become one of the most popular fields in the service industry. The development of the online tourism industry in China has gone through the stage of barbaric growth of the horse race at the beginning of the industry, and gradually began to be subdivided into various subdivisions. There is a leading enterprise in the field, and the competition between OTA in China is becoming more and more intense, and the upstream suppliers are actively developing direct marketing channels to squeeze online agents. Customer loyalty has become a problem that everyone has to pay attention to. Because the high customer loyalty means the production of continuous consumption and the new product of the word of mouth. It is particularly important to study the influence factors of customer loyalty of the online tourist network. This paper analyzes the field of online tourism network from the perspective of customer loyalty, which is an important research value, and first reviews and summarizes the existing achievements in the research of customer loyalty at home and abroad. According to the uniqueness of the online tourism industry, six factors that affect the customer loyalty of the online tourism network are summed up. The research hypothesis is also presented in this analysis, and the research model appears. The data collection work in the early stage of empirical analysis has been used by the professional statistical platform questionnaire and the empirical core. In the heart stage, the SPSS software and the special AMOS software are used to analyze the structural equation model. The reliability and validity analysis of the data acquisition is completed by the SPSS software. After the reliability and validity of the data are tested, the hypothesis testing and model correction of the structural equation model are completed by the AMOS software. The results show that there is a direct path to the positive impact of service quality on customer trust, and the quality of service has a direct impact on customer satisfaction, and there is a direct positive impact on customer satisfaction and perceived price. The direct path of the positive impact of marketing experience on perceived value and transfer cost; the direct path of the positive transfer cost effect on customer satisfaction and customer loyalty. Based on this research conclusion, the last part of this paper is on the development of online tourism industry from the improvement of service quality and the improvement of marketing mode. From two aspects, we can make a glimpse of the innovation of this article: on the one hand, it is the innovation of the research perspective. Through the study of relevant literature, it is found that there are many studies on the profit model of the online tourism network and the marketing method, but the research on its customer loyalty is not too much. This makes this article a certain point of view. On the other hand, it is the innovation of the research index system. The selection of the factors affecting the customer loyalty of the online tourism network fully considers the particularity of the online tourism industry, which also means that this paper has a certain innovation and pertinence in the selection of the index system.

【學位授予單位】：深圳大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F724.6;F274;F592.6

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本文編號：1785384