本文關鍵詞： 負面在線評論 服務補救 感知公平 顧客滿意　出處：《太原科技大學》2015年碩士論文　論文類型：學位論文

【摘要】：近年來,網(wǎng)上零售業(yè)發(fā)展迅速,淘寶網(wǎng)所占市場份額居高不下,隨之而來的負面在線評論也越來越影響淘寶網(wǎng)各零售商家的競爭力。網(wǎng)絡商家為了消除負面在線評論,需要對發(fā)表負面在線評論的顧客進行服務補救,使顧客達到滿意后從而提高競爭力。本文通過對網(wǎng)上零售業(yè)負面在線評論的服務補救問題進行全面系統(tǒng)的研究,基于公平理論,將負面在線評論(結果型負面在線評論/過程型負面在線評論)設定為兩個情景,被測者被隨機分配到一個情景下,然后采用組內設計,將經(jīng)濟補償(有/無)、響應速度(快/慢)、解釋并道歉(有/無)分別操控為兩個水平,分成2×2×2×2=16個實驗小組。實驗對象隨機分到每個組合下回答情景模擬下的問卷。根據(jù)收集的數(shù)據(jù)進行實證分析,研究結果表明:服務補救措施對感知公平和顧客滿意的影響顯著;感知公平在服務補救和顧客滿意之間起中介作用;負面在線評論類型不影響響應速度和解釋并道歉對程序公平和互動公平的感知,但是影響經(jīng)濟補償對結果公平的感知。根據(jù)研究結論,本文建議網(wǎng)絡商家不管發(fā)生哪種類型的負面在線評論,都應該具備快速的響應速度和誠懇的解釋并道歉,最后針對不同類型的負面在線評論提供適當?shù)慕?jīng)濟補償,最重要的是提高產(chǎn)品自身的質量和品質。
[Abstract]:In recent years, the rapid development of online retailing, Taobao account for a high market share. The negative online reviews also increasingly affect the competitiveness of Taobao retailers. In order to eliminate the negative online reviews, online businesses need to provide service remedies to customers who post negative online comments. This paper makes a comprehensive and systematic study on the service remedy of negative online reviews of online retailing based on the theory of fairness. The negative online reviews (resultant negative online reviews / process negative online reviews) were set up as two scenarios. The subjects were randomly assigned to one scenario and then designed within the group. Control economic compensation (have / no), response speed (fast / slow), explain and apologize (have / no) to two levels respectively. Divided into 2 脳 2 脳 2 脳 2 = 16 experimental groups. The subjects were randomly assigned to each combination to answer the questionnaire under the scenario simulation. The empirical analysis was carried out according to the collected data. The results show that service remedies have significant effects on perceived fairness and customer satisfaction; Perceived fairness plays an intermediary role between service remedy and customer satisfaction; Negative online comment types do not affect response speed and interpretation and apology perception of procedural fairness and interactive fairness, but affect the perception of economic compensation to result fairness. This article suggests that online merchants, no matter what kind of negative online reviews, should have rapid response speed and sincere explanation and apology. Finally, it provides appropriate economic compensation for different types of negative online reviews, and the most important thing is to improve the quality and quality of the product itself.
【學位授予單位】：太原科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F724.6;F274

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7 江西財大旅游學院 莊東泉　胡s，

本文編號：1455663