本文關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)員工情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效影響的研究　出處：《安徽大學(xué)》2015年碩士論文　論文類(lèi)型：學(xué)位論文

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【摘要】：隨著濟(jì)體制改革的不斷加深,我國(guó)的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的調(diào)整。服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng)速度越來(lái)越快,其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占比例越來(lái)越大。相比于傳統(tǒng)的制造業(yè),服務(wù)業(yè)的發(fā)展有其自身的特殊性,其特殊性在于企業(yè)發(fā)展要追隨著顧客需求的變化,而顧客需求的變化導(dǎo)致服務(wù)性企業(yè)關(guān)注的除了企業(yè)提供的商品和服務(wù)以外,更多的在于融合在商品和服務(wù)中的顧客感受到的情緒消費(fèi)體驗(yàn)。因此,這種顧客需求引導(dǎo)的消費(fèi)方式的變化致使服務(wù)業(yè)員工在工作中不可避免地會(huì)遇到自我情緒方面的管控,情緒勞動(dòng)的概念也由此而生。企業(yè)情緒勞動(dòng)現(xiàn)象的出現(xiàn),為組織的發(fā)展注入了更多“非理性”的因素,組織對(duì)員工進(jìn)行情緒方面的管理,將能夠進(jìn)一步豐富和充實(shí)企業(yè)的人力資源管理的工作。服務(wù)業(yè)員工需要與顧客進(jìn)行大量的客我交互,其工作中充滿了情緒性。顧客在產(chǎn)品消費(fèi)和服務(wù)體驗(yàn)中的情感需求要求員工在工作中表現(xiàn)適當(dāng)?shù)那榫w,服務(wù)業(yè)員工在工作中,為滿足顧客情感期望獲得服務(wù)業(yè)績(jī),無(wú)時(shí)無(wú)刻不進(jìn)行著情緒勞動(dòng)�；诖�,本文對(duì)情緒勞動(dòng)的研究是具有現(xiàn)實(shí)意義的。通過(guò)對(duì)大量的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)的研究和梳理,我們目前眾多學(xué)者對(duì)情緒勞動(dòng)的研究主要關(guān)注在其內(nèi)涵、策略、對(duì)情緒勞動(dòng)與其結(jié)果變量之間引入中間或者調(diào)節(jié)變量建立模型進(jìn)行研究,而缺乏對(duì)情緒勞動(dòng)策略深化的研究。基于此,本研究通過(guò)對(duì)情緒勞動(dòng)相關(guān)理論的學(xué)習(xí)和回顧,以情緒勞動(dòng)理論和工作績(jī)效相關(guān)研究為理論基礎(chǔ),通過(guò)剖析情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效之間的關(guān)系,總結(jié)出情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效影響研究的一級(jí)指標(biāo),然后對(duì)各個(gè)一級(jí)指標(biāo)的影響因素進(jìn)行具體分析,提取情緒勞動(dòng)影響工作績(jī)效的二級(jí)指標(biāo),最終建立情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效影響的指標(biāo)體系。最后根據(jù)建立的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)問(wèn)卷采取問(wèn)卷調(diào)查的實(shí)證分析方法,向服務(wù)性企業(yè)的員工發(fā)放問(wèn)卷,共收取有效問(wèn)卷257份。對(duì)回收的問(wèn)卷數(shù)據(jù),運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析,根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果,對(duì)服務(wù)業(yè)員工情緒勞動(dòng)現(xiàn)狀進(jìn)行具體的分析。本研究對(duì)于分析服務(wù)業(yè)員工情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效的影響具有積極的意義。
[Abstract]:With the deepening of the economic system reform, the economic industrial structure of our country has undergone a huge adjustment. The service industry is growing faster and faster, and its proportion in the national economy is becoming larger and larger, compared with the traditional manufacturing industry. The development of service industry has its own particularity, its particularity lies in the enterprise development must follow the change of customer demand, and the change of customer demand causes the service enterprise to pay attention to besides the goods and services provided by the enterprise. More is in the integration of goods and services in the customer's feelings of emotional consumer experience. The change of consumption mode guided by customer demand leads to the inevitable self-control of service employees in their work, and the concept of emotional labor also arises. The phenomenon of enterprise emotional labor appears. For the development of the organization into more "irrational" factors, the organization of emotional management of employees. Will be able to further enrich and enrich the work of human resources management in the enterprise. Service employees need to do a lot of customer interaction with customers. The emotional needs of customers in the product consumption and service experience require employees to express appropriate emotions in the work, and service employees in the work. In order to meet the customer emotional expectations to obtain service performance, all the time carry out emotional labor. Based on this, this study of emotional labor is of practical significance. Through a large number of domestic and foreign literature research and combing. At present, many scholars mainly pay attention to emotional labor in its connotation, strategy, the introduction of emotional labor and its outcome variables between the introduction of intermediate or regulatory variables to establish a model. Based on the study and review of emotional labor theory, this study is based on emotional labor theory and work performance related research. Through the analysis of the relationship between emotional labor and job performance, summed up the emotional labor impact on job performance research indicators, and then the impact of each level of indicators specific analysis. The second level index of emotional labor influencing work performance is extracted, and the index system of emotional labor impact on job performance is established. Finally, the questionnaire is designed according to the established index system and the empirical analysis method of questionnaire survey is adopted. A total of 257 valid questionnaires were collected to the employees of service enterprises. The collected questionnaire data were analyzed by SPSS statistical software, and the results were analyzed according to the data. This study has positive significance for analyzing the effect of emotional labor on work performance of service industry employees.
【學(xué)位授予單位】：安徽大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：F719;F272.92

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本文編號(hào)：1376774