本文關(guān)鍵詞：基于SERVQUAL模型的煙草專賣服務(wù)質(zhì)量評價研究

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【摘要】：文章結(jié)合煙草專賣服務(wù)的特點,將SERVQUAL模型運(yùn)用于煙草專賣服務(wù)質(zhì)量的評價中,構(gòu)建了煙草專賣服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系,并對所建立指標(biāo)體系的維度、信度和效度進(jìn)行統(tǒng)計驗證,得到了修正后的煙草專賣服務(wù)質(zhì)量的評價模型。通過回歸分析,確定了評價指標(biāo)體系各維度的權(quán)重。研究表明修正后的模型更適合煙草專賣服務(wù)的特征,對煙草專賣管理提高服務(wù)質(zhì)量提供了有益的指導(dǎo)。
【作者單位】： 陜西省寶雞市岐山縣煙草專賣局;
【分類號】：F721
【正文快照】： 0引言當(dāng)前煙草專賣面臨著行業(yè)增長速度回落和需求結(jié)構(gòu)空間變窄的難題,要求煙草專賣管理由單純的行政管理型向服務(wù)管理型的轉(zhuǎn)變。但是,由于各種因素的影響,這種轉(zhuǎn)變還不是很理想。科學(xué)有效的服務(wù)質(zhì)量評價起著指導(dǎo)煙草專賣服務(wù)方向的作用,有利于不斷提升和持續(xù)改進(jìn)煙草專賣管理

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