本文關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行客戶滿意度與忠誠度關(guān)系實證研究

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【摘要】：本研究通過在商業(yè)銀行基層網(wǎng)點對接受金融服務(wù)的顧客進行了隨機問卷調(diào)查,得到數(shù)據(jù)并進行因子分析,構(gòu)建了商業(yè)銀行客戶滿意度結(jié)構(gòu)模型,通過相關(guān)分析驗證了客戶滿意度與客戶忠誠度之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系,通過回歸分析得出服務(wù)效率滿意度對客戶忠誠度的影響最大,產(chǎn)品收益滿意度、銀行形象滿意度、服務(wù)設(shè)施滿意度和服務(wù)收費滿意度對客戶忠誠度的影響依次減小。
【作者單位】： 齊魯工業(yè)大學(xué)工商管理學(xué)院;山東省銀監(jiān)局;
【關(guān)鍵詞】： 客戶滿意度 客戶忠誠度 商業(yè)銀行
【基金】：作者承擔(dān)的山東省軟科學(xué)研究計劃資助課題:商業(yè)銀行顧客滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建及其與顧客忠誠度關(guān)系實證研究(項目編號:2013RKB01386)的成果之一
【分類號】：F274;F832.33
【正文快照】： 隨著金融全球化和我國金融體制改革的逐步深入,進一步研究顧客滿意度不同維度對顧客忠誠度的影響,我國金融市場不斷開放,外資銀行與民營銀行不斷涌便于商業(yè)銀行更有針對性地開展顧客忠誠度提升工作,現(xiàn),整個銀行業(yè)已經(jīng)由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場,以往四本研究將進一步對兩者之間的

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本文編號：924800