C銀行是一家國有股份制商業(yè)銀行,已累積了10年的信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)驗及客戶基礎(chǔ),但在客戶管理方面面臨諸多問題,一方面,C銀行雖意識到信用卡客戶管理的重要性,但缺乏有效手段定量地測評客戶價值；同時,正因為無法有效識別客戶價值,導(dǎo)致難以對客戶進(jìn)行差異化分級管理。如何針對C銀行的實際情況,結(jié)合現(xiàn)有的客戶價值理論模型,構(gòu)建適合于C銀行的信用卡客戶價值評價模型和測評體系,對C銀行改善客戶服務(wù)水平和提高其競爭力具有一定的現(xiàn)實意義,同時,也有助于拓展現(xiàn)有的客戶價值研究成果。本文主要研究內(nèi)容及取得的成果如下： (1)構(gòu)建了信用卡客戶價值評價模型。從內(nèi)涵出發(fā),創(chuàng)新地引入了口碑價值,提出信用卡客戶價值構(gòu)成三要素當(dāng)前價值、潛在價值和口碑價值。結(jié)合信用卡行業(yè)特點,設(shè)計了當(dāng)前價值下二級準(zhǔn)則為收入類、成本類以及利潤類。根據(jù)潛在價值的內(nèi)涵和C銀行實際情況,設(shè)計了潛在價值下二級準(zhǔn)則為能力價值、成長能力價值、忠誠價值以及信用價值。進(jìn)而結(jié)合實際應(yīng)用后定義了末級指標(biāo)及其屬性定義。最后,為了更科學(xué)地構(gòu)建模型,通過探索因子分析法系統(tǒng)地、規(guī)范地修正了信用卡客戶價值評價模型及其指標(biāo)體系。 (2)設(shè)定權(quán)重,得出客戶價值評分,并分析了信用卡...

【文章頁數(shù)】：106 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
目錄
第1章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 市場與企業(yè)背景
        1.1.2 理論背景
    1.2 問題提出
    1.3 研究目的和意義
        1.3.1 研究目的
        1.3.2 研究意義
    1.4 研究方法及路線圖
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 研究流程及路線圖
    1.5 研究內(nèi)容與創(chuàng)新點
        1.5.1 研究內(nèi)容及結(jié)構(gòu)
        1.5.2 研究創(chuàng)新點及難點
第2章 相關(guān)理論回顧
    2.1 信用卡產(chǎn)業(yè)特征相關(guān)研究
        2.1.1 信用卡產(chǎn)業(yè)雙邊運營模式分析
        2.1.2 信用卡產(chǎn)業(yè)盈利模式分析
    2.2 客戶細(xì)分理論綜述
        2.2.1 細(xì)分方法
        2.2.2 細(xì)分原則
        2.2.3 客戶細(xì)分理論在信用卡領(lǐng)域的應(yīng)用現(xiàn)狀及其不足
    2.3 客戶價值理論綜述
        2.3.1 客戶價值的定義
        2.3.2 客戶價值的相關(guān)理論研究
        2.3.3 客戶價值評價方法的研究
    2.4 相關(guān)分析方法
        2.4.1 層次分析法
        2.4.2 灰色關(guān)聯(lián)分析法
        2.4.3 聚類分析法
    2.5 本章小結(jié)
第3章 信用卡客戶價值評估指標(biāo)體系及其模型構(gòu)建
    3.1 指標(biāo)體系設(shè)計思路和過程
        3.1.1 指標(biāo)體系評價的目標(biāo)
        3.1.2 指標(biāo)體系的邊界
        3.1.3 設(shè)計思路和執(zhí)行過程
    3.2 信用卡客戶價值構(gòu)成分析
    3.3 信用卡客戶價值評價模型構(gòu)建
        3.3.1 總體設(shè)計
        3.3.2 當(dāng)前價值評估指標(biāo)構(gòu)建
        3.3.3 潛在價值評估指標(biāo)構(gòu)建
        3.3.4 口碑價值評估指標(biāo)構(gòu)建
    3.4 信用卡客戶價值評價模型的修正
        3.4.1 評價指標(biāo)的獲取
        3.4.2 數(shù)據(jù)收集與處理
        3.4.3 評價模型的修正
    3.5 本章小結(jié)
第4章 實證研究及分析結(jié)果
    4.1 權(quán)重的確定
        4.1.1 賦權(quán)方法設(shè)計
        4.1.2 主觀賦權(quán)過程
        4.1.3 熵值法計算權(quán)重
    4.2 信用卡客戶綜合價值分析
        4.2.1 綜合價值計算
        4.2.2 信用卡客戶價值相關(guān)性分析
    4.3 基于聚類算法的信用卡客戶價值評估及分類研究
        4.3.1 利用一級指標(biāo)細(xì)分
        4.3.2 利用二級指標(biāo)細(xì)分
        4.3.3 口碑價值與二級指標(biāo)的相關(guān)性分析
    4.4 本章小結(jié)
第5章 基于客戶價值的信用卡客戶管理策略設(shè)計
    5.1 信用卡客戶的管理內(nèi)容
    5.2 基于價值的差異化管理策略
        5.2.1 戰(zhàn)略差異化
        5.2.2 營銷資源配置差異化
        5.2.3 授信差異化
        5.2.4 整合策略
    5.3 本章小結(jié)
第6章 總結(jié)與展望
參考文獻(xiàn)
攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文
致謝



本文編號：3836832