傳統(tǒng)的服務營銷理念更多的是注重市場的細分定位與競爭策略,客戶關系的拓展維護與管理,然而,就一個企業(yè)來說,若想全面發(fā)揮服務和營銷競爭優(yōu)勢,實際上是其內部各層面(或部門)作為一個整體在參與競爭,而不僅僅是與客戶直接接觸的市場部或客戶關系管理部等前臺營銷部門的事情,這就涉及到企業(yè)經營管理中更深層次的問題,比如組織架構、流程設計、制度安排、績效考核、內部管理、員工培訓等等層面的問題。只有這些層面(或部門)的工作得到很好的整合,形成一個協(xié)調有機的高效系統(tǒng),才能夠充分徹底地發(fā)揮服務和營銷的巨大威力,從而在市場競爭中取得勝利。因此本論文的切入點不同于傳統(tǒng)的服務營銷理念,而是獨辟溪徑從后臺運營管理角度來分析。運營管理是商業(yè)銀行發(fā)展永恒的主題,事關廣大員工的切身利益,事關商業(yè)銀行的改革發(fā)展和穩(wěn)定大局。商業(yè)銀行提升核心競爭力,提高營銷能力,離不開運營管理,只有推動運營管理不斷推陳出新,不斷健全完善,才能不斷降低成本,提高效率,銀行的經濟效益才能不斷提高。本文通過對商業(yè)銀行后臺管理部門一體化管理流程的研究,從目標管理、績效考核、工作標準化流程、學習與培訓、服務與營銷等五個方面展開論述,以期通過強化內部管理,...

【文章頁數】：52 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 一體化管理的基本理念及工具
    1.1 管理的終極目的
    1.2 實際工作中存在的問題
    1.3 一體化管理理念
    1.4 一體化流程原理
    1.5 電子工作手冊
    1.6 工作進度控制表
    1.7 工作日清卡
    1.8 工作流水臺
第二章 目標管理是實行一體化管理的前提條件
    2.1 目標管理中容易犯的錯誤
    2.2 目標的重要性
    2.3 目標在單位中的作用
    2.4 設定目標的原則與步驟
    2.5 如何正確實施目標管理
第三章 工作流程化、標準化是一體化管理的關鍵環(huán)節(jié)
    3.1 員工崗位工作清單
    3.2 業(yè)務操作流程
    3.3 崗位職責清單量化
    3.4 復雜與高智能工作量化思路與方法
    3.5 非常規(guī)工作的量化方法
    3.6 工作過程管理
第四章 績效管理是一體化管理的重要支撐
    4.1 日�？冃Ч芾泶嬖诘膸讉�問題
    4.2 績效管理標準流程
    4.3 績效管理的難點和瓶頸
    4.4 解決措施
第五章 學習與培訓是一體化管理的重要內容
    5.1 員工工作態(tài)度的三個層次
    5.2 業(yè)務知識
    5.3 業(yè)務技能
    5.4 工作習慣的培養(yǎng)
    5.5 鼓勵員工自我培訓學習
    5.6 管理人員的自我培訓學習
    5.7 管理者——員工情緒的垃圾筒
第六章 服務與營銷是一體化管理的終極目標
結論
參考文獻
致謝



本文編號：3781419