對(duì)處于知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的商業(yè)銀行來說，知識(shí)尤其是客戶知識(shí)是最重要的資源，也是其構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心，卓越的企業(yè)不僅能夠?yàn)榭蛻舨粩鄤?chuàng)造價(jià)值，更能與客戶一起創(chuàng)造價(jià)值。作為知識(shí)型服務(wù)業(yè)的典型代表，商業(yè)銀行所擁有的知識(shí)不僅是其提供客戶服務(wù)及金融產(chǎn)品研發(fā)的基礎(chǔ)，更是其進(jìn)行市場(chǎng)開拓以及創(chuàng)新的重要依據(jù)，如果商業(yè)銀行能夠在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中同客戶建立一個(gè)知識(shí)交流與共享的機(jī)制，了解客戶的真實(shí)情況及需求，并對(duì)這些知識(shí)加以利用和創(chuàng)新，必然能夠在客戶關(guān)系維護(hù)及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建方面獲得較大的提升。 本文以HR銀行客戶關(guān)系管理為具體研究對(duì)象。首先對(duì)客戶關(guān)系管理及知識(shí)管理的內(nèi)涵、特征、核心內(nèi)容及過程進(jìn)行分析，進(jìn)而論述了客戶關(guān)系管理與知識(shí)管理之間的關(guān)系，明確了對(duì)二者整合研究的可行性，并據(jù)此提出了基于知識(shí)管理的客戶關(guān)系管理結(jié)構(gòu)框架；其次對(duì)HR銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述，指出該行在客戶關(guān)系管理方面存在的不足之處，具體包括未能及時(shí)有效發(fā)現(xiàn)客戶需求、業(yè)務(wù)流程與客戶需求不匹配、尚未形成有效的信息交流與共享機(jī)制及不能有效將產(chǎn)品與服務(wù)推薦給客戶，并對(duì)實(shí)施基于知識(shí)管理的客戶關(guān)系管理的原因及其對(duì)HR銀行發(fā)展的意義進(jìn)行了說明；第三，從...

【文章頁(yè)數(shù)】：52 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的與意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究綜述
        1.3.1 客戶關(guān)系管理理論研究
        1.3.2 知識(shí)管理理論研究
    1.4 研究的主要內(nèi)容
    1.5 論文的研究方法
第2章 研究的相關(guān)理論
    2.1 客戶關(guān)系管理概述
        2.1.1 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
        2.1.2 客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容
        2.1.3 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略模型
    2.2 知識(shí)管理概述
        2.2.1 知識(shí)管理的定義
        2.2.2 知識(shí)管理的主要內(nèi)容
        2.2.3 知識(shí)管理的過程
    2.3 客戶關(guān)系管理與知識(shí)管理的關(guān)系
        2.3.1 知識(shí)管理是客戶關(guān)系管理開展的基礎(chǔ)
        2.3.2 客戶關(guān)系管理是知識(shí)管理的實(shí)踐
    2.4 基于知識(shí)管理的客戶關(guān)系管理框架
        2.4.1 基于知識(shí)管理的客戶關(guān)系管理內(nèi)涵
        2.4.2 基于知識(shí)管理的客戶關(guān)系管理的框架結(jié)構(gòu)
第3章 HR 銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
    3.1 HR 銀行簡(jiǎn)介
        3.1.1 HR 銀行基本情況介紹
        3.1.2 HR 銀行組織結(jié)構(gòu)及人員情況
    3.2 HR 銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        3.2.1 客戶至上的服務(wù)理念
        3.2.2 個(gè)人客戶關(guān)系管理措施
        3.2.3 公司客戶關(guān)系管理措施
        3.2.4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀
    3.3 HR 銀行客戶關(guān)系管理存在的問題
        3.3.1 未能及時(shí)有效發(fā)現(xiàn)客戶需求
        3.3.2 業(yè)務(wù)流程與客戶需求不匹配
        3.3.3 尚未形成有效的信息交流與共享機(jī)制
        3.3.4 不能有效將產(chǎn)品與服務(wù)推薦給客戶
    3.4 從知識(shí)管理角度分析客戶關(guān)系管理
        3.4.1 知識(shí)管理在 HR 銀行的應(yīng)用現(xiàn)狀
        3.4.2 客戶關(guān)系管理與知識(shí)管理整合帶來的優(yōu)勢(shì)
    3.5 對(duì) HR 銀行戰(zhàn)略目標(biāo)的意義
第4章 基于知識(shí)管理視角的客戶關(guān)系管理策略
    4.1 HR 銀行客戶知識(shí)獲取
        4.1.1 有效識(shí)別客戶知識(shí)
        4.1.2 優(yōu)化改善客戶溝通渠道
        4.1.3 定期維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
    4.2 HR 銀行客戶知識(shí)的共享
        4.2.1 構(gòu)建客戶知識(shí)系統(tǒng)
        4.2.2 激勵(lì)客戶主動(dòng)與銀行進(jìn)行知識(shí)共享
        4.2.3 客戶知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化
        4.2.4 積極開展團(tuán)隊(duì)式學(xué)習(xí)
        4.2.5 構(gòu)建銀行內(nèi)部知識(shí)網(wǎng)
    4.3 HR 銀行客戶知識(shí)的應(yīng)用與創(chuàng)新
        4.3.1 根據(jù)客戶知識(shí)反饋改進(jìn)服務(wù)流程
        4.3.2 將銀行知識(shí)傳遞給顧客
第5章 基于知識(shí)管理視角的客戶關(guān)系管理實(shí)施保障
    5.1 組織結(jié)構(gòu)保障
        5.1.1 努力實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化
        5.1.2 設(shè)立客戶知識(shí)主管
    5.2 人力資源保障
        5.2.1 思想觀念上的保障
        5.2.2 培育知識(shí)型員工
    5.3 管理制度保障
        5.3.1 客戶知識(shí)的收集制度
        5.3.2 客戶知識(shí)的分類整理制度
        5.3.3 客戶知識(shí)的共享申報(bào)制度
        5.3.4 客戶知識(shí)的共享激勵(lì)制度
    5.4 企業(yè)文化保障
結(jié)論與展望
參考文獻(xiàn)
致謝
攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文



本文編號(hào)：3779636