客戶(hù)是銀行生存與發(fā)展最重要的資源之一。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展、市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化,銀行越來(lái)越意識(shí)到以客戶(hù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)理念的重要性,認(rèn)識(shí)到只有重視并保持與客戶(hù)之間的長(zhǎng)期良好關(guān)系,才能使銀行減少客戶(hù)流失,提高客戶(hù)價(jià)值,增加客戶(hù)福利。在當(dāng)今銀行紛爭(zhēng)的局勢(shì)下,銀行如何維護(hù)和保持與客戶(hù)良好的合作關(guān)系成為當(dāng)下最為關(guān)鍵,也可謂決定勝負(fù)的首要問(wèn)題。 客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)全新的理念也是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。其核心是客戶(hù)價(jià)值管理,通過(guò)實(shí)行“一一對(duì)應(yīng)”的原則進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),滿足各個(gè)客戶(hù)的不同需求,提高客戶(hù)的依賴(lài)程度,提高客戶(hù)持有率,以增加客戶(hù)價(jià)值的持續(xù)貢獻(xiàn)性,大大提升銀行的經(jīng)營(yíng)能力。 論文對(duì)中信銀行青島分行實(shí)行大客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的背景以及CRM相關(guān)的理論進(jìn)行綜述,根據(jù)實(shí)施CRM的目標(biāo)和原則,對(duì)分行客戶(hù)管理的現(xiàn)狀和實(shí)行CRM所面臨的問(wèn)題進(jìn)行了深入分析,在此基礎(chǔ)上提出分行客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建方案,包括客戶(hù)識(shí)別、CRM的體系結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)功能,同時(shí)介紹了在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中所需要的相關(guān)配套措施：制定輔助政策、調(diào)整組織機(jī)構(gòu)以及配備專(zhuān)業(yè)人員等。 

【文章頁(yè)數(shù)】：49 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 導(dǎo)論
    1.1 選題背景
    1.2 研究目的
    1.3 研究方法
    1.4 論文框架
2 客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)理論綜述
    2.1 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的發(fā)展歷史
    2.2 客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的相關(guān)內(nèi)容
    2.3 客戶(hù)關(guān)系管理的步驟
    2.4 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵因素
    2.5 成功案例及發(fā)展趨勢(shì)
3 中信銀行青島分行客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析
    3.1 中信銀行青島分行的概況
    3.2 中信銀行青島分行面臨的市場(chǎng)環(huán)境
    3.3 大客戶(hù)管理系統(tǒng)工作中存在的問(wèn)題分析
4 中信銀行青島分行大客戶(hù)管理系統(tǒng)的構(gòu)建
    4.1 大客戶(hù)管理系統(tǒng)總體建設(shè)目標(biāo)與原則
    4.2 識(shí)別與界定目標(biāo)客戶(hù)群體
    4.3 中信銀行青島分行核心價(jià)值客戶(hù)的分析
    4.4 建立大客戶(hù)管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)
    4.5 大客戶(hù)管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能
    4.6 大客戶(hù)管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程
5 相關(guān)配套措施建設(shè)
    5.1 相關(guān)輔助政策建設(shè)
    5.2 組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整
    5.3 專(zhuān)業(yè)人才的配備
6 結(jié)論與展望
    6.1 本文主要結(jié)論
    6.2 未來(lái)研究展望
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理方向及實(shí)例借鑒[J]. 陳菲.  商業(yè)時(shí)代. 2005(20)
[2]我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)渠道的整合策略[J]. 張成虎,于洪玉.  金融論壇. 2005(01)
[3]客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施研究[J]. 黎志成,王虎.  統(tǒng)計(jì)與決策. 2004(11)
[4]客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與商業(yè)銀行發(fā)展[J]. 鄧軍.  金融理論與實(shí)踐. 2002(12)

碩士論文
[1]聯(lián)想公司社會(huì)化CRM體系優(yōu)化策略[D]. 韓博.西北大學(xué) 2010
[2]客戶(hù)關(guān)系管理在建設(shè)銀行股份公司的應(yīng)用研究[D]. 王怡齊.昆明理工大學(xué) 2007
[3]CRM理論在我國(guó)商業(yè)銀行中的應(yīng)用[D]. 姚琳.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 2004
[4]客戶(hù)關(guān)系管理在我國(guó)商業(yè)銀行的應(yīng)用研究[D]. 袁勤.湖南大學(xué) 2003



本文編號(hào)：3730377