金融是現(xiàn)代經(jīng)濟的核心,隨著全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展,金融業(yè)的合作與競爭尤其更加激烈。商業(yè)銀行來自國內(nèi)和國際銀行的雙重競爭壓力：外資銀行紛紛進駐中國,大量外國資本注入中國,積極搶占中國市場,特別是一線、二線發(fā)達城市。與此同時,全國性股份制商業(yè)銀行則在三線城市設(shè)立分支機構(gòu),全面進行業(yè)務(wù)滲透。所有這一切的競爭,歸根結(jié)底表現(xiàn)在爭奪客戶資源方面,相對稀缺的客戶資源成為商業(yè)銀行取得競爭優(yōu)勢的重要因素。因此,各家銀行特別重視客戶關(guān)系管理研究,采用什么樣的手段想方設(shè)法留住客戶,已經(jīng)成為銀行工作的重中之重。本文從國內(nèi)外宏觀經(jīng)濟形勢分析入手,對涉及銀行客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論進行了簡要剖析。本文以許昌銀行XX支行為樣本,對許昌銀行的性質(zhì)、市場定位、戰(zhàn)略規(guī)劃及當前的業(yè)務(wù)發(fā)展狀況逐一列舉,尤其對許昌銀行XX支行的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行了了解,對支行現(xiàn)有客戶關(guān)系管理中存在的問題進行了細致深入的研究分析。重點從客戶結(jié)構(gòu)分析、客戶選擇、服務(wù)營銷策略、客戶關(guān)系維護、硬件設(shè)施建設(shè)、實施客戶經(jīng)理制等幾個方面提出了支行客戶關(guān)系管理改進方案,并從完善制度、創(chuàng)新工具、建立隊伍和豐富企業(yè)文化等方面,為客戶關(guān)系管理工作的改進方案提供保障和... 

【文章來源】：西南交通大學四川省211工程院校教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：57 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究的背景和意義
    1.2 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論
        1.2.1 客戶關(guān)系管理意義
        1.2.2 客戶關(guān)系管理概念
        1.2.3 相關(guān)理論及原理分析
    1.3 國內(nèi)外有關(guān)研究
    1.4 基本思路及方法
第2章 許昌銀行XX支行客戶現(xiàn)狀分析
    2.1 許昌銀行XX支行客戶關(guān)系現(xiàn)狀
        2.1.1 許昌銀行簡介
        2.1.2 現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)分析
    2.2 XX支行客戶關(guān)系管理存在問題
        2.2.1 硬件設(shè)施不夠完善,人員結(jié)構(gòu)層次有待優(yōu)化
        2.2.2 客戶維護不到位,不深入,不具體,客戶的依賴性不強
        2.2.3 用心服務(wù)的理念尚未真正形成
        2.2.4 業(yè)務(wù)流程沒有得到根本改善
    2.3 客戶關(guān)系管理現(xiàn)存問題原因分析
        2.3.1 識別客戶的手段單一,技術(shù)手段滿足不了細分客戶的需要
        2.3.2 客戶維護措施不到位,不能有效滿足客戶需求
        2.3.3 缺乏有效的監(jiān)督考核機制,客戶維護工作的政策尚未落到實處
        2.3.4 激勵機制不完善,沒有充分調(diào)動全員維護客戶的積極性
        2.3.5 部門之間缺乏有效溝通配合,缺乏系統(tǒng)性和一致性
        2.3.6 客戶關(guān)系維護方式同質(zhì)性強,沒有形成獨特性和唯一性
第3章 許昌銀行XX支行客戶關(guān)系管理改進方案設(shè)計
    3.1 加強硬件建設(shè),改善服務(wù)設(shè)施,為客戶提供舒適的環(huán)境
    3.2 劃分客戶層次,對客戶進行分類排隊,提高服務(wù)效率
    3.3 健全客戶服務(wù)體系,形成多層次、立體式服務(wù)模式
    3.4 進一步深化差別化服務(wù)制度,積極創(chuàng)新客戶關(guān)系管理模式
        3.4.1 要制定客戶分類標準,對客戶進行細分
        3.4.2 了解客戶需求,提供貼心服務(wù)
        3.4.3 引入供應(yīng)鏈金融管理模式,全面服務(wù)于客戶的產(chǎn)業(yè)鏈條
    3.5 處理好新老客戶、大小客戶、存量與目標客戶之間的關(guān)系
        3.5.1 在積極營銷新客戶的同時,注重維護老客戶
        3.5.2 辨證看待大客戶與小客戶,科學引導,精心培育
        3.5.3 存量客戶與目標客戶之間是在不斷變化的
第4章 許昌銀行XX支行客戶關(guān)系管理
    4.1 完善服務(wù)制度,為客戶關(guān)系管理工作提供制度保證
        4.1.1 建立客戶關(guān)系維護制度
        4.1.2 建立客戶關(guān)系管理分析會議制度
        4.1.3 建立服務(wù)質(zhì)量考核制度
        4.1.4 堅持工作日志制度
        4.1.5 制訂科學合理的薪酬績效考核制度和問責制度
        4.1.6 完善客戶投訴制度
        4.1.7 堅持執(zhí)行首問負責制和跟蹤機制
    4.2 引進先進的后臺技術(shù)支持,大膽推進技術(shù)創(chuàng)新
        4.2.1 實現(xiàn)位置全面覆蓋,滿足客戶的業(yè)務(wù)需要
        4.2.2 集合技術(shù)手段,創(chuàng)新金融工具
        4.2.3 加強信息管理系統(tǒng)建設(shè)
    4.3 提高客戶經(jīng)理綜合素質(zhì),提供組織保障和人力資源保障
        4.3.1 建立客戶關(guān)系管理委員會
        4.3.2 大堂經(jīng)理的選定
        4.3.3 柜員的工作職責
        4.3.4 客戶經(jīng)理的職責
        4.3.5 加強員工學習和培訓,注重提高綜合素質(zhì)
    4.4 豐富企業(yè)文化,打造服務(wù)軟實力環(huán)境
        4.4.1 塑造良好服務(wù)形象
        4.4.2 建立企業(yè)文化體制
        4.4.3 樹立責任意識
        4.4.4 注重創(chuàng)新
結(jié)論
致謝
參考文獻


【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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[3]客戶經(jīng)理制在浙商銀行北京分行實踐中的應(yīng)用與創(chuàng)新[D]. 崔含.天津大學 2010
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[5]建設(shè)銀行云南省分行客戶關(guān)系管理問題研究[D]. 李智娟.長春理工大學 2010
[6]西安市農(nóng)業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式優(yōu)化研究[D]. 馮迪.西北大學 2009
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本文編號：3611618