中國農業(yè)銀行呼叫中心建設方案研究
發(fā)布時間：2022-01-22 20:49
呼叫中心又叫作客戶服務中心,它是一種基于計算機電話集成技術（CTI Computer Technology Integration）、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成,并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng),利用現有的各種先進的通信手段,有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。初看起來呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個服務層,實際上它不僅僅為外部用戶,也為整個企業(yè)內部的管理、服務、調度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調作用。呼叫中心涉及了交換機技術、計算機技術、計算機電話集成技術、數據倉庫技術和管理科學等諸多方面,作為一種能充分利用現有通信手段和計算機技術的全新現代化服務方式,企業(yè)可以以最少成本獲得最佳服務。呼叫中心已引起越來越多人的關注。有數據表明,全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元。專家預測,在二十一世紀,呼叫中心將會迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點。論文背景為2007年中國農業(yè)銀行呼叫中心項目的項目闡釋。作者于2007年初項目立項招標過程中有幸加入北電網絡項目組,參與項目投標調研,方案設計,方案確立,實施落實和后續(xù)售后跟蹤等工作,從發(fā)現項目商機到項目中標...
【文章來源】：北京郵電大學北京市 211工程院校 教育部直屬院校
【文章頁數】：86 頁
【學位級別】：碩士
【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
1.1 呼叫中心的發(fā)展
1.2.1 呼叫中心的組成
1.2.1 呼叫中心的核心部分
1.2.2 呼叫中心的可選部分
1.3 呼叫中心的建設階段
1.3.1 形成階段
1.3.2 優(yōu)化階段
1.3.3 戰(zhàn)略性階段
1.4 項目背景
1.5 論文工作及章節(jié)安排
第二章 呼叫中心相關技術介紹
2.1 呼叫中心的整體規(guī)劃思路
2.1.1 呼叫中心戰(zhàn)略制定
2.1.2 客服組織架構設計
2.1.3 客服流程規(guī)劃
2.1.4 客服績效考評設計
2.2 系統(tǒng)建設的七個步驟
2.2.1 步驟一:結合規(guī)劃，明確系統(tǒng)需求
2.2.2 步驟二:結合需求，選定組網方式
2.2.3 步驟三:系統(tǒng)配置計算
2.2.4 步驟四:產品選型和系統(tǒng)集成商選定
2.2.5 步驟五:項目實施
2.2.6 步驟六:系統(tǒng)運行
2.2.7 步驟七:評價與改進
2.3 本章小結
第三章 中國農業(yè)銀行呼叫中心需求分析及建設方案
3.1 需求分析
3.2 設計原則
3.3 系統(tǒng)建設方案
3.3.1 方案拓撲
3.3.2 高可用性CS1000E北電交換機系統(tǒng)
3.3.3 CTI
3.3.4 IVR
3.3.5 務代表坐席和班長席
3.3.6 集中錄音
3.3.7 集中網管
3.4 CS1000E通信服務器
3.4.1 CS1000E通信服務器主要特性
3.4.1.1 具有TDM功能的IP交換
3.4.1.2 靈活的架構
3.4.1.3 標準可用性和高可用性
3.4.1.4 Branch Office
3.4.1.5 冗余架構
3.4.1.6 行業(yè)標準的互通和互操作
3.4.1.7 增強的系統(tǒng)管理功能
3.4.1.8 軟件應用和特性
3.4.1.9 SIP支持
3.4.1.10 桌面客戶端
3.4.2 CS1000E通信服務器系統(tǒng)架構
3.4.2.1 CS1000E主要部件
3.4.2.2 CS1000E呼叫服務器
3.4.2.3 媒體網關
3.4.2.4 網絡連接
3.4.2.5 信令服務器
3.4.2.6 終端服務器
3.5 CTI
3.5.1 北電客戶聯(lián)絡中心套件CC6.0簡介
3.5.2 北電CC6.0優(yōu)勢分析
3.5.3 北電CC6.0可以支持的解決方案
3.5.3.1 虛擬分布式聯(lián)絡中心
3.5.3.2 下一代SIP聯(lián)絡中心
3.5.3.3 多媒體聯(lián)絡中心
3.6 錄音質量監(jiān)控產品
3.6.1 基本系統(tǒng)組件及主要功能
3.6.1.1 ContactStore多媒體記錄儀
3.6.1.2 Unify-CTI系統(tǒng)集成組件
3.6.1.3 Contact Atlas(EWARE)用戶數據庫及播放系統(tǒng)
3.6.1.4 Contact Viewer基于Web的檢索查詢工具
3.6.2 錄音方案
3.6.3 Contact Screen屏幕記錄軟件
3.7 本章小結
第四章 方案實施后效果與實施前對比
4.1 集中的呼叫中心
4.2 生產、培訓、開發(fā)環(huán)境分離
4.3 業(yè)務能力提升
4.3.1 生產能力提升
4.3.2 人員培訓能力提升
4.3.3 新業(yè)務開發(fā)、系統(tǒng)運維能力提升
4.4 本章小結
第五章 結束語
參考文獻
致謝
本文編號：3602883
【文章來源】：北京郵電大學北京市 211工程院校 教育部直屬院校
【文章頁數】：86 頁
【學位級別】：碩士
【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
1.1 呼叫中心的發(fā)展
1.2.1 呼叫中心的組成
1.2.1 呼叫中心的核心部分
1.2.2 呼叫中心的可選部分
1.3 呼叫中心的建設階段
1.3.1 形成階段
1.3.2 優(yōu)化階段
1.3.3 戰(zhàn)略性階段
1.4 項目背景
1.5 論文工作及章節(jié)安排
第二章 呼叫中心相關技術介紹
2.1 呼叫中心的整體規(guī)劃思路
2.1.1 呼叫中心戰(zhàn)略制定
2.1.2 客服組織架構設計
2.1.3 客服流程規(guī)劃
2.1.4 客服績效考評設計
2.2 系統(tǒng)建設的七個步驟
2.2.1 步驟一:結合規(guī)劃，明確系統(tǒng)需求
2.2.2 步驟二:結合需求，選定組網方式
2.2.3 步驟三:系統(tǒng)配置計算
2.2.4 步驟四:產品選型和系統(tǒng)集成商選定
2.2.5 步驟五:項目實施
2.2.6 步驟六:系統(tǒng)運行
2.2.7 步驟七:評價與改進
2.3 本章小結
第三章 中國農業(yè)銀行呼叫中心需求分析及建設方案
3.1 需求分析
3.2 設計原則
3.3 系統(tǒng)建設方案
3.3.1 方案拓撲
3.3.2 高可用性CS1000E北電交換機系統(tǒng)
3.3.3 CTI
3.3.4 IVR
3.3.5 務代表坐席和班長席
3.3.6 集中錄音
3.3.7 集中網管
3.4 CS1000E通信服務器
3.4.1 CS1000E通信服務器主要特性
3.4.1.1 具有TDM功能的IP交換
3.4.1.2 靈活的架構
3.4.1.3 標準可用性和高可用性
3.4.1.4 Branch Office
3.4.1.5 冗余架構
3.4.1.6 行業(yè)標準的互通和互操作
3.4.1.7 增強的系統(tǒng)管理功能
3.4.1.8 軟件應用和特性
3.4.1.9 SIP支持
3.4.1.10 桌面客戶端
3.4.2 CS1000E通信服務器系統(tǒng)架構
3.4.2.1 CS1000E主要部件
3.4.2.2 CS1000E呼叫服務器
3.4.2.3 媒體網關
3.4.2.4 網絡連接
3.4.2.5 信令服務器
3.4.2.6 終端服務器
3.5 CTI
3.5.1 北電客戶聯(lián)絡中心套件CC6.0簡介
3.5.2 北電CC6.0優(yōu)勢分析
3.5.3 北電CC6.0可以支持的解決方案
3.5.3.1 虛擬分布式聯(lián)絡中心
3.5.3.2 下一代SIP聯(lián)絡中心
3.5.3.3 多媒體聯(lián)絡中心
3.6 錄音質量監(jiān)控產品
3.6.1 基本系統(tǒng)組件及主要功能
3.6.1.1 ContactStore多媒體記錄儀
3.6.1.2 Unify-CTI系統(tǒng)集成組件
3.6.1.3 Contact Atlas(EWARE)用戶數據庫及播放系統(tǒng)
3.6.1.4 Contact Viewer基于Web的檢索查詢工具
3.6.2 錄音方案
3.6.3 Contact Screen屏幕記錄軟件
3.7 本章小結
第四章 方案實施后效果與實施前對比
4.1 集中的呼叫中心
4.2 生產、培訓、開發(fā)環(huán)境分離
4.3 業(yè)務能力提升
4.3.1 生產能力提升
4.3.2 人員培訓能力提升
4.3.3 新業(yè)務開發(fā)、系統(tǒng)運維能力提升
4.4 本章小結
第五章 結束語
參考文獻
致謝
本文編號：3602883
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