近年來(lái),伴隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng),人們的收入和生活水平大大提高。而人們收入的不斷增加,人們的富余資金也大大的增加,人們對(duì)持有的現(xiàn)金增值要求越來(lái)越高,相應(yīng)的理財(cái)投資需求不斷膨脹,對(duì)金融服務(wù)的需求呈幾何基數(shù)增長(zhǎng)。服務(wù)需求的增長(zhǎng),促進(jìn)了金融業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,然而同時(shí)也給金融服務(wù)業(yè)帶來(lái)巨大壓力。盡管各家銀行不斷進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和服務(wù)功能優(yōu)化,但還是無(wú)法滿足民眾的日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求。各家銀行客戶辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)問(wèn)題日益嚴(yán)重。而現(xiàn)代社會(huì)高速度、快節(jié)奏已經(jīng)越來(lái)越成為人們必需的生活方式,時(shí)間就是金錢、時(shí)間就是生命,已成為人們的共識(shí),時(shí)間對(duì)人們來(lái)說(shuō)越發(fā)顯得寶貴,因此,人們對(duì)排隊(duì)的等待也就越來(lái)越無(wú)法忍受。作為深受排隊(duì)其害的顧客,對(duì)銀行服務(wù)滿意度降至冰點(diǎn)。如何大幅提高銀行的管理水平和服務(wù)水平,有效地緩解排隊(duì)等待問(wèn)題,已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的一個(gè)難題。本文以棗莊A銀行為對(duì)象,結(jié)合定量分析與定性分析,針對(duì)棗莊A銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的現(xiàn)狀進(jìn)行了深入的調(diào)查研究。在一般分析的基礎(chǔ)上,簡(jiǎn)要說(shuō)明了導(dǎo)致該行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重的主要原因。通過(guò)截取該銀行五個(gè)典型網(wǎng)點(diǎn)某一天的業(yè)務(wù)流水清單,對(duì)其業(yè)務(wù)種類、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量構(gòu)成、柜員的性別、年齡、勞動(dòng)關(guān)系、工... 

【文章來(lái)源】：山東大學(xué)山東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：52 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究背景與意義
        一、研究的背景
        二、研究的意義
    第二節(jié) 研究的內(nèi)容與方法
        一、研究的內(nèi)容
        二、研究的方法
    第三節(jié) 研究的思路與框架
第二章 棗莊A銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況的現(xiàn)狀
    第一節(jié) 棗莊A銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)總體情況
        一、總體情況
        二、棗莊A銀行月度排隊(duì)情況
        三、A銀行每旬和每周排隊(duì)數(shù)據(jù)
        四、A銀行每日各時(shí)段客戶等候時(shí)間
    第二節(jié) 棗莊A銀行網(wǎng)點(diǎn)間排隊(duì)情況
    第三節(jié) 棗莊A銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的特征
第三章 棗莊A銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)原因分析
    第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)基本情況
        一、五個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的人員配置與窗口開設(shè)情況
        二、五個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶情況
    第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量分析
        一、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量總量分析
        二、渠道分析
    第三節(jié) 柜員交易情況分析
        一、自助設(shè)備交易情況分析
            (一) 附行式自助設(shè)備與離行式自助設(shè)備比較分析
            (二) 附行式自助設(shè)備分析
            (三) 離行式自助設(shè)備分析
            (四) 原因分析
        二、柜面人員交易情況分析
            (一) 五網(wǎng)點(diǎn)柜面人員情況
            (二) 柜面人員交易情況
            (三) 各網(wǎng)點(diǎn)柜面人員交易明細(xì)情況
            (四) 柜員性別、年齡等與柜員交易關(guān)系分析
    第四節(jié) 業(yè)務(wù)種類分析
第四章 解決網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的對(duì)策與建議
    第一節(jié) 國(guó)外銀行的做法借鑒
    第二節(jié) 解決A銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的建議
        一、多措并舉,提高業(yè)務(wù)處理速度
        二、區(qū)分不同業(yè)務(wù),提高服務(wù)效率
        三、做好電子銀行和自助設(shè)備的分流
        四、統(tǒng)籌安排,靈活排班
        五、將部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上銀行
結(jié)束語(yǔ)
參考文獻(xiàn)
致謝
學(xué)位論文評(píng)閱及答辯情況表



本文編號(hào)：3450290