隨著我國(guó)金融市場(chǎng)化改革的不斷推進(jìn),銀行的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。信譽(yù)好,服務(wù)好,滿足客戶需求、超越客戶需求,這成為商業(yè)銀行努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。只有贏得客戶、才能贏得市場(chǎng)。銀行服務(wù)好壞體現(xiàn)了銀行管理水平的高低,提升商業(yè)銀行服務(wù)水平,是當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展的必要要求。 本文首先介紹了我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀以及淄博農(nóng)行柜面服務(wù)的現(xiàn)狀,其次對(duì)農(nóng)行開戶簽約流程現(xiàn)狀和存在的問題進(jìn)行了詳細(xì)的分析,然后運(yùn)用六西格瑪管理中的定義—測(cè)量—分析—改進(jìn)—控制的方法,借助高層次流程圖、時(shí)間序列圖、因果圖等六西格瑪工具,從顧客的角度出發(fā),通過對(duì)整個(gè)開戶簽約過程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)致研究從而來發(fā)現(xiàn)問題,用數(shù)據(jù)測(cè)量及分析方法確定問題產(chǎn)生的根本性原因,再用數(shù)字化語言描述柜面服務(wù)流程的目前表現(xiàn)水平,用科學(xué)的解決方案來解決問題,實(shí)現(xiàn)柜面服務(wù)質(zhì)量水平的提高。研究證明,六西格瑪管理的成功實(shí)施使淄博農(nóng)行柜面服務(wù)質(zhì)量水平由3.3西格瑪提高到3.9西格瑪,開戶簽約流程平均用時(shí)由36.4分鐘下降到3分鐘。優(yōu)化開戶簽約流程后,淄博農(nóng)行柜面服務(wù)質(zhì)量在市場(chǎng)實(shí)踐中滿足了客戶需求,受到了客戶認(rèn)可,提高了客戶滿意度,取得了良好的效果。
【學(xué)位單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2011
【中圖分類】：F832.2
【部分圖文】：

開戶業(yè)務(wù)范圍1）受理開戶申請(qǐng)

對(duì)隨機(jī)抽取的 5 網(wǎng)點(diǎn)的 200 個(gè)上門顧客進(jìn)行一項(xiàng)“淄博農(nóng)行服，其中一項(xiàng)內(nèi)容為“您最不滿意中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的原因是？”，排隊(duì)長(zhǎng)/服務(wù)窗口少”，占比達(dá)到 42%，如下圖所示（圖 3-3）.結(jié)進(jìn)行綜合分析，我們確定項(xiàng)目的關(guān)鍵顧客需求是減少顧客排隊(duì)等

賬戶類合約
【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前3條

1 丁海港,張一平;用六西格瑪提高銀行服務(wù)質(zhì)量[J];北方經(jīng)貿(mào);2003年11期

2 褚江洪;吳為玲;張慧珠;;六西格瑪管理在醫(yī)療糾紛防范中的應(yīng)用[J];中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理;2005年03期

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相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 崔明杰;顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)關(guān)系研究[D];中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué);2005年

本文編號(hào)：2847382