發(fā)布時間：2020-07-17 07:03

【摘要】：隨著全球金融市場的開放，銀行業(yè)面臨的競爭壓力日益劇增。網(wǎng)上銀行服務(wù)隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展和成熟，已經(jīng)成為國內(nèi)外銀行爭奪中國市場的有力武器。由于開發(fā)一個新客戶的成本是維系一個老客戶的4 5倍，保留更多忠誠的客戶能夠提高銀行的競爭力。對于已經(jīng)擁有一定顧客基礎(chǔ)的中國國內(nèi)銀行，如何提高現(xiàn)有顧客的保留率，提高顧客忠誠度，并由現(xiàn)有顧客推動更多的顧客前來使用網(wǎng)上銀行服務(wù)，是我國國內(nèi)銀行提高自身核心競爭力首先需要解決的問題。 本文在文獻研究的基礎(chǔ)上，對前人對顧客忠誠的研究進行了回顧，并結(jié)合前人研究和網(wǎng)上銀行的特定背景，構(gòu)建了綜合顧客滿意，顧客價值，服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)換成本，顧客體驗等五個影響因素的顧客忠誠影響因素模型，并提出了相關(guān)假設(shè)。通過問卷調(diào)查法，應(yīng)用統(tǒng)計軟件SPSS17.0對樣本進行描述性統(tǒng)計分析，信度和效度分析，相關(guān)性分析，回歸分析等，驗證了假設(shè)檢驗，并得出了五個影響因素的重要性排序。最后依據(jù)研究結(jié)果為我國國內(nèi)銀行如何去提高顧客忠誠提供建議。 本文得出的結(jié)論是：在中國個人網(wǎng)上銀行的背景下，顧客忠誠是一個多因素共同影響的結(jié)果。顧客忠誠可以分為行為忠誠和態(tài)度忠誠兩個維度。顧客滿意，顧客價值，服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)換成本，顧客體驗對顧客行為忠誠和顧客態(tài)度忠誠均有正向的相關(guān)關(guān)系。顧客忠誠的各影響因素之間也有影響關(guān)系。其中顧客價值和服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意有積極的影響作用，顧客體驗和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量對顧客價值有積極影響作用，但轉(zhuǎn)換成本對顧客滿意有負向的影響關(guān)系。最后，本文根據(jù)實證研究結(jié)果對國內(nèi)銀行提出了四條管理建議。
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F832.2;F224

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 韓經(jīng)綸,韋福祥;顧客滿意與顧客忠誠互動關(guān)系研究[J];南開管理評論;2001年06期

2 王建軍;張勇;池宏;;我國商業(yè)銀行客戶忠誠度研究[J];南開管理評論;2006年04期

3 陸娟,張東晗;消費者品牌忠誠影響因素實證分析[J];財貿(mào)研究;2004年06期

4 白長虹,劉熾;服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠及其決定因素研究[J];南開管理評論;2002年06期

5 李丹;賈懷京;;移動客戶忠誠感影響因素的研究[J];北京郵電大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2006年01期

6 朱沆,汪純孝,岑成德,謝禮珊;服務(wù)質(zhì)量屬性的實證研究[J];商業(yè)研究;1999年06期

7 李忠寬;顧客忠誠的價值驅(qū)動模式[J];商業(yè)經(jīng)濟與管理;2003年03期

8 梁波,吳俊峰,舒華英;移動通信客戶保持及其決定因素實證研究[J];北京郵電大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2005年04期

9 王月興;顧客忠誠的驅(qū)動因素及其作用[J];山東大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版);2002年04期

10 俞仁龍;顧客忠誠戰(zhàn)略的意義及其實施[J];商業(yè)研究;2002年23期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 韓俊梅;顧客忠誠的影響因素分析[D];西南財經(jīng)大學(xué);2007年

2 吳鉅強;網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對網(wǎng)上銀行顧客使用意向的影響研究[D];浙江大學(xué);2007年

本文編號：2759132