【摘要】：近年來，中國的國民收入水平的迅速提高，個(gè)人理財(cái)?shù)母拍钭兊迷絹碓郊ち�，�?chuàng)造了巨大的商機(jī)和個(gè)人理財(cái)?shù)氖袌鰸摿�，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)已成為各大商業(yè)銀行的重要業(yè)務(wù)。但銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)面對(duì)的是需求變化多樣的個(gè)人客戶，因此提高其客戶忠誠度，維持穩(wěn)定的客戶資源，并由現(xiàn)有客戶吸引更多潛在客戶是銀行保持核心競爭力亟需解決的問題。 本文基于前人對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)和客戶忠誠的研究結(jié)果，結(jié)合個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，構(gòu)建了以服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和感知價(jià)值為影響因素的客戶忠誠影響因素模型，并提出了研究假設(shè)，主要是想找到客戶忠誠度的影響因素。首先本文以移情性、響應(yīng)性、可靠性、保證性和有形性來衡量服務(wù)質(zhì)量，，以貨幣價(jià)值、情感價(jià)值和行為價(jià)值來衡量感知價(jià)值，用整體態(tài)度來評(píng)價(jià)客戶滿意，以態(tài)度忠誠和行為忠誠來劃分客戶忠誠，然后本文利用對(duì)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶的調(diào)研數(shù)據(jù)，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS17.0進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、效度和信度分析、相關(guān)分析和回歸分析，對(duì)假設(shè)檢驗(yàn)進(jìn)行驗(yàn)證，并得出各變量對(duì)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶忠誠度的影響程度，隨后根據(jù)分析結(jié)果對(duì)如何提高銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶忠誠度提出相應(yīng)的建議。 本文得出的結(jié)論是：在銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)背景下，客戶忠誠度是多個(gè)因素共同影響的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值和客戶滿意都對(duì)客戶忠誠有顯著的正向影響，感知價(jià)值對(duì)其影響最大，而客戶滿意和服務(wù)質(zhì)量對(duì)其影響程度依次減弱。另外影響因素之間也有聯(lián)系，服務(wù)質(zhì)量和感知價(jià)值對(duì)客戶滿意有顯著的正向影響且感知價(jià)值對(duì)其影響最大。最后，本文根據(jù)研究結(jié)論對(duì)銀行如何提高個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶忠誠度提出了三條建議。
【學(xué)位授予單位】：西北農(nóng)林科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F832.2;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2551284