【摘要】：近年來，中國的國民收入水平的迅速提高，個人理財?shù)母拍钭兊迷絹碓郊ち�，�?chuàng)造了巨大的商機和個人理財?shù)氖袌鰸摿�，個人理財業(yè)務(wù)已成為各大商業(yè)銀行的重要業(yè)務(wù)。但銀行個人理財業(yè)務(wù)面對的是需求變化多樣的個人客戶，因此提高其客戶忠誠度，維持穩(wěn)定的客戶資源，并由現(xiàn)有客戶吸引更多潛在客戶是銀行保持核心競爭力亟需解決的問題。 本文基于前人對個人理財業(yè)務(wù)和客戶忠誠的研究結(jié)果，結(jié)合個人理財業(yè)務(wù)的特點，構(gòu)建了以服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和感知價值為影響因素的客戶忠誠影響因素模型，并提出了研究假設(shè)，主要是想找到客戶忠誠度的影響因素。首先本文以移情性、響應(yīng)性、可靠性、保證性和有形性來衡量服務(wù)質(zhì)量，，以貨幣價值、情感價值和行為價值來衡量感知價值，用整體態(tài)度來評價客戶滿意，以態(tài)度忠誠和行為忠誠來劃分客戶忠誠，然后本文利用對銀行個人理財業(yè)務(wù)客戶的調(diào)研數(shù)據(jù)，應(yīng)用統(tǒng)計軟件SPSS17.0進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析、效度和信度分析、相關(guān)分析和回歸分析，對假設(shè)檢驗進(jìn)行驗證，并得出各變量對銀行個人理財業(yè)務(wù)客戶忠誠度的影響程度，隨后根據(jù)分析結(jié)果對如何提高銀行個人理財業(yè)務(wù)客戶忠誠度提出相應(yīng)的建議。 本文得出的結(jié)論是：在銀行個人理財業(yè)務(wù)背景下，客戶忠誠度是多個因素共同影響的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量、感知價值和客戶滿意都對客戶忠誠有顯著的正向影響，感知價值對其影響最大，而客戶滿意和服務(wù)質(zhì)量對其影響程度依次減弱。另外影響因素之間也有聯(lián)系，服務(wù)質(zhì)量和感知價值對客戶滿意有顯著的正向影響且感知價值對其影響最大。最后，本文根據(jù)研究結(jié)論對銀行如何提高個人理財業(yè)務(wù)客戶忠誠度提出了三條建議。
【學(xué)位授予單位】：西北農(nóng)林科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F832.2;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2551284