【摘要】：隨著信用卡業(yè)務(wù)在我國(guó)日益成熟快速的發(fā)展,各大商業(yè)銀行面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力決定其能否在殘酷的市場(chǎng)環(huán)境下占有一席之地。而客戶是企業(yè)最寶貴的資源,是企業(yè)利潤(rùn)的重要來(lái)源。近年來(lái),信用卡成為商業(yè)銀行新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)和最為盈利的業(yè)務(wù)之一。商業(yè)銀行也意識(shí)到以客戶為中心,提升客戶滿意度成為信用卡營(yíng)銷的戰(zhàn)略性選擇。 2004年交通銀行太平洋信用卡中心成立,經(jīng)過(guò)多年的努力,交通銀行在全國(guó)多地設(shè)有信用卡辦事處,擁有獨(dú)立的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),不斷開(kāi)拓各地區(qū)潛在市場(chǎng)。但交通銀行信用卡中心柳州辦事處在開(kāi)拓柳州市場(chǎng)過(guò)程中存在一些問(wèn)題,例如,持卡客戶滿意度較低、信用卡營(yíng)銷模式單一、營(yíng)銷人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠、組織結(jié)構(gòu)不合理等等。 本文根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷和顧客滿意度理論及筆者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),結(jié)合目前交通銀行信用卡柳州區(qū)域營(yíng)銷現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題,進(jìn)行宏觀、微觀和SWOT分析,通過(guò)對(duì)用卡客戶訪談以及預(yù)調(diào)查提出交通銀行信用卡柳州區(qū)域影響顧客滿意度的七大主要因素,同時(shí)根據(jù)柳州區(qū)域市場(chǎng)細(xì)分,對(duì)客戶滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,利用SPSS軟件,用效度、信度等方法來(lái)檢驗(yàn)了問(wèn)卷的可信度以及測(cè)評(píng)體系的可操作性,并通過(guò)回歸分析,得出結(jié)論。最后,研究對(duì)交通銀行信用卡柳州區(qū)域提升顧客滿意度的營(yíng)銷策略進(jìn)行總結(jié)和歸納,提出建議。
【學(xué)位授予單位】：廣西大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F832.33

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2529492