【摘要】：為有效減少顧客等待時(shí)間,爭(zhēng)取更多的顧客,提高顧客滿意度,商業(yè)銀行主要采用了三種不同的排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng):大堂經(jīng)理引導(dǎo)排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)、單條隊(duì)排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)和提供叫號(hào)機(jī)排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)。實(shí)證表明,三種排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)顧客等待有顯著影響。只有通過(guò)設(shè)置、合理采用排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng),真正減少顧客等待的時(shí)間,加大對(duì)銀行員工的培訓(xùn)力度,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提升業(yè)務(wù)水平,有效進(jìn)行客戶分流,增加自助設(shè)備和大力發(fā)展電子銀行,才能提高顧客的滿意度。
[Abstract]:In order to effectively reduce customer waiting time, win more customers and improve customer satisfaction, commercial banks mainly adopt three different queuing service systems: lobby manager guided queuing service system, single queue queuing service system and call machine queuing service system. The empirical results show that the three queuing service systems have a significant impact on customer waiting. Only by setting up, reasonably adopting queuing service system, truly reducing the waiting time of customers, increasing the training of bank employees, strengthening the service consciousness, improving the business level, effectively carrying out customer diversion, increasing self-help equipment and vigorously developing electronic banking, can we improve customer satisfaction.
【作者單位】： 浙江金融職業(yè)學(xué)院;武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院;
【分類號(hào)】：F832.2;F224

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