【摘要】：中國(guó)的證券服務(wù)行業(yè)正在面臨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、打破行業(yè)壟斷、外資券商進(jìn)入等挑戰(zhàn),整個(gè)行業(yè)處在一個(gè)盈利模式以及組織架構(gòu)、戰(zhàn)略發(fā)展、服務(wù)比拼、技術(shù)升級(jí)的加速轉(zhuǎn)型時(shí)期。怎樣為客戶提供更高端、系統(tǒng)的服務(wù)、更專業(yè)的理財(cái)建議甚至于為客戶解決一系列投融資的個(gè)人及公司層面的理財(cái)問題,進(jìn)一步發(fā)展與鞏固這種與客戶的長(zhǎng)久互惠關(guān)系,逐漸成為了證券服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),而成功實(shí)施CRM便是能夠?qū)崿F(xiàn)在這種競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系中領(lǐng)先的一種有利武器。本文通過走訪華泰證券公司高層、CRM具體技術(shù)外包單位、總部各部門員工及與基層營(yíng)業(yè)部員工,采用訪談、問卷調(diào)查、匯總近年來(lái)實(shí)施CRM有關(guān)情況的各種文件等方式收集了關(guān)于華泰證券CRM實(shí)施情況的各方面信息,依據(jù)CRM理論、關(guān)系營(yíng)銷理論、客戶生命周期理論、顧客價(jià)值理論和方法分析了華泰證券目前實(shí)行的CRM存在的問題。針對(duì)華泰證券CRM的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)施中部門權(quán)限、各部門之間的協(xié)調(diào)等問題,提出了針對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)改進(jìn)、客戶信息管理改進(jìn)、各部門溝通等方面的改進(jìn)策略以及外網(wǎng)CRM的建設(shè)建議,在此基礎(chǔ)上給出了實(shí)施CRM改進(jìn)的組織、人員、制度、技術(shù)等方面的保障措施,并給出了關(guān)于改進(jìn)后的CRM績(jī)效管理建議。通過研究可以得出結(jié)論,華泰證券實(shí)施的CRM是券商行業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。作為一個(gè)為客戶提供系統(tǒng)性金融理財(cái)解決方案的證券公司來(lái)講,改進(jìn)華泰證券CRM,強(qiáng)調(diào)CRM并不僅是公司對(duì)于客戶管理系統(tǒng)的技術(shù)應(yīng)用,更是集公司發(fā)展戰(zhàn)略、優(yōu)化流程、組織再造、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)等一項(xiàng)全面的系統(tǒng)工程。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)是否得到有效實(shí)施的一個(gè)重要因素就是CRM是否成功實(shí)施,但從企業(yè)文化角度定位CRM理念是本文的局限所在。
[Abstract]:China's securities service industry is facing challenges such as intensifying market competition, breaking industry monopolies, entering foreign securities firms, and so on. The whole industry is in a profit model and organizational structure, strategic development, service competition, etc. The accelerated transition period of technology upgrading. How to provide more high-end, systematic services, more professional financial advice and even a series of personal and corporate financial problems for clients to further develop and consolidate this long-term reciprocal relationship with customers, It has gradually become the focus of the competition in the securities service industry, and the successful implementation of CRM is a favorable weapon to achieve a leading role in this competitive relationship. In this paper, by visiting the senior level of Huatai Securities Company CRM specific technical outsourcing units, headquarter staff and grass-roots sales staff, interviews, questionnaires, Summarizing all kinds of documents about the implementation of CRM in recent years, collecting all aspects of information on the implementation of Huatai Securities CRM, according to CRM theory, relationship marketing theory, customer life cycle theory, etc. The customer value theory and method analyze the existing problems of CRM in Huatai Securities. In view of the systemic risk of Huatai Securities CRM, the authority of the department in the implementation, the coordination among different departments and so on, the improvement of the system platform and the management of customer information are put forward. On the basis of these suggestions, the organization, personnel, system and technology of implementing CRM improvement are given, and the suggestions on the improved CRM performance management are also given. Through the research, we can conclude that CRM implemented by Huatai Securities is an effective means of differential competition in securities industry. As a securities company that provides customers with a systematic financial management solution, improving Huatai Securities CRM, emphasizes that CRM is not only a technical application of the customer management system, but also a combination of the company's development strategy and optimization of the process. Organizational reengineering, customer value realization and so on a comprehensive system engineering. An important factor for the effective implementation of corporate strategic objectives is whether or not CRM is successfully implemented, but positioning the concept of CRM from the point of view of corporate culture is the limitation of this paper.
【學(xué)位授予單位】：東北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F832.39

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本文編號(hào)：2250467