本文選題：呼叫中心 + 客戶服務(wù)中心　； 參考：《電子科技大學(xué)》2014年碩士論文

【摘要】：絕大多數(shù)的呼叫中心,追求的目標(biāo)都是服務(wù)效率的提升和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)。在呼叫中心面臨運(yùn)營資源相對有限的困境時,通過制定一系列優(yōu)化措施,提升運(yùn)營效率和服務(wù)水平,以期提升客戶體驗,維護(hù)公司品牌形象。而對于呼叫中心從業(yè)者,特別是承擔(dān)管理職責(zé)的管理者來說,重要的是通過合理的策略,確保服務(wù)水平能超越期望值,不斷提升運(yùn)營效率。本論文主要從中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心面臨的實際困難入手,利用最優(yōu)化理論、時間序列等方法,通過具體實踐,重點(diǎn)研究在業(yè)務(wù)快速發(fā)展,話量加速增長時期,中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心如何在運(yùn)營資源相對有限的情況下,運(yùn)用優(yōu)化方法,持續(xù)提升客戶服務(wù)中心的運(yùn)營效率。本論文首先闡述了目前我國金融業(yè)呼叫中心的發(fā)展情況,并具體介紹了中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心面臨的實際問題,及提升運(yùn)營效率對公司的重大意義。隨后,筆者對中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容、座席資源、人員配置、服務(wù)流程、服務(wù)渠道等方面存在的問題進(jìn)行了深入分析。從合理配置座席資源、提高員工產(chǎn)能、縮短通話均長和分流話量等四個層面出發(fā),探索提升運(yùn)營效率的優(yōu)化措施,實現(xiàn)服務(wù)水平的穩(wěn)步提升。其中,針對座席資源缺乏的問題,采取合理規(guī)劃、適當(dāng)增席、加快分中心建設(shè)的辦法;針對提高員工產(chǎn)能問題,通過精確排班和引入計件考核進(jìn)行改善;針對縮短通話均長的問題,通過服務(wù)流程的優(yōu)化來實現(xiàn);針對分流話量的問題,通過開發(fā)建立多種服務(wù)渠道來解決。同時,中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心還制定了突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,能更高效地處理突發(fā)事件,大幅降低其對服務(wù)水平的影響。最后,本論文通過分析中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心運(yùn)營效率提升策略的實施效果,發(fā)現(xiàn)以上的一系列優(yōu)化措施可以幫助提升服務(wù)水平,實現(xiàn)運(yùn)營效率的提升。文中所涉及的優(yōu)化辦法,能夠供相關(guān)行業(yè)客戶服務(wù)中心在解決同類問題時作為參考。
[Abstract]:Most call centers pursue the goal of improving service efficiency and quality of service. When the call center is facing the dilemma of limited operation resources, it makes a series of optimization measures to improve the operation efficiency and service level in order to enhance the customer experience and maintain the brand image of the company. For the call center practitioners, especially the managers who are responsible for management, it is important to ensure that the service level can exceed the expected value and improve the operation efficiency through reasonable strategy. This paper mainly starts with the practical difficulties faced by China UnionPay customer Service Center, uses optimization theory, time series and other methods, through specific practice, focuses on the period of rapid business development and rapid growth of telephone volume. How to improve the operation efficiency of China UnionPay customer Service Center under the condition of limited operation resources and optimization method. This paper first describes the development of the call center in China's financial industry, and introduces the practical problems faced by China UnionPay customer Service Center, and the significance of improving the operational efficiency to the company. Then, the author deeply analyzes the problems in the aspects of service content, seat resources, staffing, service flow and service channel of China UnionPay customer Service Center. From the four aspects of rational allocation of seat resources, improving staff capacity, shortening the average length of calls and shunting calls, the paper explores the optimization measures to improve the operation efficiency and realize the steady improvement of service level. Aiming at the problem of lack of seat resources, we should adopt reasonable planning, appropriate increase of seats, accelerate the construction of sub-center, and improve on the problem of improving the productivity of employees by precise scheduling and introducing part by piece assessment. Aiming at the problem of shortening the average length of calls, the optimization of service flow is adopted, and the problem of streaming calls is solved by developing and establishing a variety of service channels. At the same time, the China UnionPay customer Service Center has also formulated emergency contingency plans, which can deal with emergencies more efficiently and reduce their impact on service level significantly. Finally, through the analysis of the implementation effect of the operational efficiency promotion strategy of China UnionPay customer Service Center, it is found that the above series of optimization measures can help to improve the service level and achieve the operational efficiency. The optimization method involved in this paper can be used as a reference for customer service centers in related industries to solve similar problems.
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F832.33

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本文編號：2049555