本文選題：顧客滿意度 + 結(jié)構(gòu)方程　； 參考：《天津財(cái)經(jīng)大學(xué)》2014年碩士論文

【摘要】：在我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善和世界經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)下,作為金融服務(wù)業(yè)中重要的一部分的商業(yè)銀行的競爭不斷加劇。商業(yè)銀行要想在其中找到立足之地,必須以客戶為中心,商業(yè)銀行滿足客戶需求的能力是其可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在�？蛻糇鳛樯虡I(yè)銀行重要的資源,其滿意度直接影響銀行的盈利能力和品牌資產(chǎn),因此,探討客戶滿意度的形成機(jī)制顯得尤為重要。只有了解和掌握了影響銀行客戶滿意度的影響因素,才有可能提升客戶滿意度。本文以中國農(nóng)業(yè)銀行天津港保稅區(qū)分行營業(yè)部為例,在文獻(xiàn)回顧和實(shí)際調(diào)研的基礎(chǔ)上,首先,分析了影響顧客滿意度的影響因素,即銀行形象、銀行的營業(yè)環(huán)境、員工服務(wù)質(zhì)量、金融產(chǎn)品種類及價(jià)格、顧客的抱怨反饋,其次,構(gòu)建了顧客滿意度的指標(biāo)體系。再次,通過調(diào)查問卷收集一手?jǐn)?shù)據(jù),并建立結(jié)構(gòu)方程模型,對(duì)該營業(yè)部顧客滿意度影響因素做了實(shí)證分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn),員工服務(wù)質(zhì)量和營業(yè)環(huán)境對(duì)于顧客滿意度的影響最大,最后,根據(jù)實(shí)證分析結(jié)果,提出了提升顧客滿意度的策略。
[Abstract]:With the continuous improvement of market economy system and the integration of world economy, the competition of commercial banks, as an important part of financial service industry, is becoming more and more serious. In order to find a foothold, the commercial bank must take the customer as the center, and the ability of the commercial bank to meet the customer's demand is the key to its sustainable development. As an important resource of commercial banks, customer satisfaction directly affects the profitability and brand equity of banks. Therefore, it is particularly important to explore the formation mechanism of customer satisfaction. Only by understanding and mastering the influencing factors of bank customer satisfaction, it is possible to improve customer satisfaction. Taking the Tianjin Port Free Trade Zone Branch of Agricultural Bank of China as an example, based on literature review and actual investigation, this paper first analyzes the influencing factors of customer satisfaction, that is, the bank image, the business environment of the bank. Employee service quality, financial product type and price, customer complaint feedback. Secondly, the index system of customer satisfaction is constructed. Thirdly, by collecting primary data through questionnaire and establishing structural equation model, this paper makes an empirical analysis on the influencing factors of customer satisfaction in the business department. The results show that the quality of service and the business environment have the greatest impact on customer satisfaction. Finally, according to the results of empirical analysis, the strategies to improve customer satisfaction are put forward.
【學(xué)位授予單位】：天津財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F832.33

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 芭芭拉·卡恩,何百華;顧客從來是廣告[J];國外社會(huì)科學(xué)文摘;2001年01期

2 亞川;如何留住你的顧客[J];知識(shí)經(jīng)濟(jì);2001年09期

3 周曉豐;向顧客傳遞最優(yōu)價(jià)值[J];企業(yè)研究;2002年01期

4 藍(lán)使谷;顧客從來是廣告[J];江蘇市場(chǎng)經(jīng)濟(jì);2002年03期

5 文汝田;電子商務(wù)時(shí)代的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)——關(guān)系營銷的實(shí)踐[J];財(cái)貿(mào)研究;2002年02期

6 王永貴,楊龍,楊永恒;顧客關(guān)系管理:對(duì)顧客網(wǎng)絡(luò)及其知識(shí)管理的系統(tǒng)剖析[J];重慶大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2003年02期

7 萬正峰,劉丹萍;基于顧客忠誠價(jià)值的策略思考[J];山東社會(huì)科學(xué);2003年01期

8 嚴(yán)浩仁,賈生華;顧客滿意向顧客忠誠的轉(zhuǎn)換機(jī)理研究綜述[J];山西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào);2003年06期

9 丁紅軍;顧客“心跳制造”[J];企業(yè)改革與管理;2004年01期

10 《顧客滿意度調(diào)查研究》課題組;關(guān)于顧客滿意度調(diào)查的若干思考[J];統(tǒng)計(jì)教育;2004年01期

相關(guān)會(huì)議論文 前10條

1 張?jiān)吕?;利用轉(zhuǎn)換成本培育顧客忠誠[A];中國高等院校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)2009年年會(huì)論文集[C];2009年

2 曹忠鵬;周庭銳;趙曉煜;;忠誠驅(qū)動(dòng)因素對(duì)顧客類型的logistic回歸分析[A];第六屆（2011）中國管理學(xué)年會(huì)論文摘要集[C];2011年

3 王永貴;馮慧;;顧客關(guān)系管理能力的構(gòu)成與測(cè)量——基于中國服務(wù)業(yè)的實(shí)證研究[A];第三屆（2008）中國管理學(xué)年會(huì)——公共管理分會(huì)場(chǎng)論文集[C];2008年

4 陶鵬德;王永貴;;服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系收益與顧客資產(chǎn)的關(guān)系——基于顧客行為視角的實(shí)證考察[A];中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)2006年年會(huì)暨第四次全國會(huì)員代表大會(huì)論文集[C];2006年

5 楊彬;;顧客會(huì)計(jì)及顧客資產(chǎn)價(jià)值感知情況調(diào)查分析[A];2005年度中國總會(huì)計(jì)師論文選[C];2006年

6 楊彬;;顧客會(huì)計(jì):顧客資產(chǎn)價(jià)值問卷調(diào)查分析[A];中國會(huì)計(jì)學(xué)會(huì)第六屆理事會(huì)第二次會(huì)議暨2004年學(xué)術(shù)年會(huì)論文集（下）[C];2004年

7 王永貴;張煒;;關(guān)系活動(dòng)、關(guān)系質(zhì)量和關(guān)系收益——基于顧客視角的實(shí)證研究[A];中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)2006年年會(huì)暨第四次全國會(huì)員代表大會(huì)論文集[C];2006年

8 羅曉光;;顧客購后行為研究——概念、內(nèi)容與方法[A];中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)2006年年會(huì)暨第四次全國會(huì)員代表大會(huì)論文集[C];2006年

9 田金梅;汪純孝;齊文娥;;民航顧客資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)因素與顧客滿意感和忠誠感關(guān)系的實(shí)證研究[A];第十屆中國管理科學(xué)學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2008年

10 曹禮和;;基于服務(wù)公平性的顧客滿意感與忠誠感關(guān)系——面向武漢酒店業(yè)的實(shí)證研究[A];中部崛起與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)——第二屆中部商業(yè)經(jīng)濟(jì)論壇論文集[C];2008年

相關(guān)重要報(bào)紙文章 前10條

1 曹禮和;關(guān)注負(fù)價(jià)值顧客[N];湖北日?qǐng)?bào);2006年

2 雨軒;以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)[N];中國工業(yè)報(bào);2003年

3 吳智勇;如何有效留住顧客[N];計(jì)算機(jī)世界;2001年

4 羅碧;出色的顧客關(guān)系才是成功關(guān)鍵[N];湖南經(jīng)濟(jì)報(bào);2000年

5 羅碧;企業(yè)成功的關(guān)鍵[N];經(jīng)濟(jì)參考報(bào);2000年

6 艾爾·強(qiáng)森;眼睛時(shí)時(shí)瞄著顧客[N];亞太經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào);2003年

7 趙正;讓品牌與你的顧客發(fā)生“情感關(guān)系”[N];中國經(jīng)營報(bào);2004年

8 徐曙光;顧客一定是上帝嗎？[N];中國文化報(bào);2005年

9 鄧之雪;網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的顧客關(guān)系管理[N];中國冶金報(bào);2004年

10 本報(bào)記者　 鄭燦朝;翠微:把顧客價(jià)值轉(zhuǎn)化成經(jīng)營業(yè)績[N];中國商報(bào);2006年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

1 嚴(yán)浩仁;顧客忠誠的影響因素及其作用機(jī)制[D];浙江大學(xué);2005年

2 周歡;基于知識(shí)的顧客資產(chǎn)分析與價(jià)值提升研究[D];同濟(jì)大學(xué);2007年

3 楊曉東;服務(wù)業(yè)顧客體驗(yàn)對(duì)顧客忠誠的影響研究[D];吉林大學(xué);2007年

4 曹忠鵬;顧客的多忠誠研究[D];西南交通大學(xué);2008年

5 徐偉青;基于感知轉(zhuǎn)回價(jià)值的流失顧客贏回機(jī)制研究[D];浙江大學(xué);2008年

6 陳濤;顧客關(guān)系管理過程對(duì)企業(yè)營銷績效影響的實(shí)證研究[D];吉林大學(xué);2009年

7 熊曉;顧客資產(chǎn)價(jià)值評(píng)估及最大化策略[D];天津大學(xué);2008年

8 金亮;顧客資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)因素、顧客忠誠與顧客資產(chǎn)之機(jī)理研究[D];吉林大學(xué);2010年

9 周亞慶;基于能力的顧客關(guān)系管理研究[D];浙江大學(xué);2002年

10 羅曉光;基于顧客購后行為的顧客滿意度評(píng)價(jià)研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2006年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 張宏偉;一汽大眾公司顧客關(guān)系管理策略研究[D];吉林大學(xué);2010年

2 臧鴻;汽車制造企業(yè)顧客關(guān)系管理理論的應(yīng)用研究[D];吉林大學(xué);2009年

3 劉偉婕;基于顧客資產(chǎn)的我國銀行服務(wù)營銷模式研究[D];大連海事大學(xué);2011年

4 田雨霖;忠誠計(jì)劃與顧客忠誠的影響機(jī)制研究[D];內(nèi)蒙古大學(xué);2011年

5 張育智;網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的顧客關(guān)系管理[D];廈門大學(xué);2001年

6 張渝春;成都海浪公司顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略研究[D];重慶大學(xué);2001年

7 張楠;服務(wù)產(chǎn)業(yè)顧客滿意度測(cè)度研究[D];長春理工大學(xué);2006年

8 于艷飛;服務(wù)質(zhì)量及其對(duì)顧客滿意的影響分析[D];同濟(jì)大學(xué);2007年

9 彭春萍;我國農(nóng)家休閑茶室顧客滿意度研究[D];浙江大學(xué);2007年

10 周學(xué)仁;顧客忠誠的形成及其動(dòng)態(tài)性研究[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2003年

，

本文編號(hào)：1818011