本文選題：模糊綜合評判法　切入點：銀行培訓　出處：《江西財經(jīng)大學》2014年碩士論文　論文類型：學位論文

【摘要】：隨著我國改革開放步伐的加快,越來越多的外資銀行進入中國,比如美國花旗銀行、香港匯豐銀行、日本東京三菱銀行和日本興業(yè)銀行等等,不僅為中資銀行帶來了全新的經(jīng)營理念和服務(wù)管理模式,也帶來了更多的金融方面的競爭。中國的金融機構(gòu)要想在激烈的競爭中占有一席之地,就必須通過有效的培訓,提高員工素質(zhì),提高整體管理水平,為自身的持續(xù)、快速發(fā)展提供保障,同時也為銀行未來的發(fā)展儲備人才資源。但是,目前大部分銀行對未來的人才儲備還僅僅停留在培訓的資金投入和培訓方法的改善上,對培訓效果的評估環(huán)節(jié)重視度較低。不過國內(nèi)不少學者對培訓效果也有一定的研究,而研究重點大部分集中在如何構(gòu)建培訓評估指標體系、培訓有效性分析、對整個培訓項目的評估模型研究等方面,對于不同崗位上的員工工作內(nèi)容的差異性沒有考慮到,因此缺乏對具體的某個崗位的評估指標體系的建立。 在銀行的日常工作中,臨柜人員是銀行服務(wù)的第一線,柜員面對客戶的一言一行,都直接影響著客戶對銀行的整體形象的認可,柜員在銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中的重要性顯而易見,然而目前并沒有對銀行柜員的培訓效果評估的研究,所以本文針對特定崗位員工提出特定的評估指標體系,構(gòu)建培訓效果的評估模型是本文的最大創(chuàng)新點。 論文以銀行柜員業(yè)務(wù)培訓效果評估研究為突破口,為提高柜員的培訓有效性所做的研究。論文一共分為六大章節(jié)。首先闡述了銀行柜員培訓效果評估的迫切性,指出了研究目的和研究意義。借鑒國內(nèi)外研究現(xiàn)狀給出了本文的研究步驟。接著介紹了培訓效果的評估方法、確定權(quán)重的方法。然后結(jié)合銀行柜員的日常工作和業(yè)務(wù)培訓的實際情況,選取具有代表性的評估主體的來構(gòu)建銀行柜員業(yè)務(wù)培訓效果評估體系,通過不同主體的真實、客觀評價,從而全方位、多角度的揭示培訓所產(chǎn)生的效果。確定了評估主體之后,分別在各個主體下設(shè)立了可操作強、符合銀行柜員實際情況的子指標,并且通過調(diào)查問卷和德爾菲法,對指標進行了遴選,剔除了不重要、對培訓效果評估作用不大的指標,共同建立了以銀行柜員自評、顧客評價、培訓師評價、上級主管評價四個評估主體,共二十個指標的銀行柜員業(yè)務(wù)培訓評估指標體系。其次在比較了幾種常用的確定權(quán)重的方法后,最終選擇了層次分析法來確定指標體系各個因素的權(quán)重。由于針對銀行內(nèi)部職工的評估,很多實際數(shù)值無法采集,而柜員、上級主管和培訓部門人員三類專家可根據(jù)實際問題,較為合理地確定各分量的重要性。利用層次分析法,設(shè)計了指標權(quán)重調(diào)查問卷,建立了層次結(jié)構(gòu)模型和兩兩判斷矩陣,多方面地反映指標的重要程度,計算各判斷矩陣最大特征向量、最大特征根,并進行一致性檢驗,得出定性與定量相結(jié)合的指標權(quán)重。為了對模型進行檢驗,將模糊綜合評判法引入銀行柜員業(yè)務(wù)培訓效果評價中。本文選擇了山東省濟南市長清區(qū)農(nóng)村信用社五處分社柜臺員工作為調(diào)查對象,制定了銀行柜員業(yè)務(wù)培訓效果評估的滿意度調(diào)查問卷,針對此次業(yè)務(wù)培訓的效果,進行柜員自評、顧客評估、培訓師評估和上級主管評估的問卷調(diào)查,綜合分析多個評估主體的意見,得出銀行柜員業(yè)務(wù)培訓效果的評估結(jié)果。最后對研究成果進行總結(jié)和展望。 本文的研究成果可以提高銀行柜員業(yè)務(wù)培訓效果評估的全面性、準確性以及培訓質(zhì)量,對改善培訓效果等相關(guān)工作提供參考,為今后銀行培訓的未來發(fā)展提供借鑒和指導意義。
[Abstract]:Along with China's reform and opening up, more and more foreign banks enter Chinese, such as Citibank, Hongkong HSBC, Japan's Tokyo MITSUBISHI bank and the Industrial Bank of Japan and so on, not only brought the business philosophy and service new management mode for Chinese banks, it also brings more competition in the financial aspects of the financial institutions of the Chinese. Want to occupy a space for one person in the fierce competition, it must be through effective training, improve staff quality, improve the overall management level, for its sustained, rapid development to provide protection, but also for the future development of the bank reserves of human resources. However, funding and training methods at present most of the banks in the future talent reserve is only stay in the training on the improvement, evaluation of training effect on the degree of importance is low. But many domestic scholars also have some effect on training Study, research focus mostly concentrated in how to construct the evaluation index system of training, training effectiveness analysis, for the entire training project evaluation model research, differences in employee work content for different positions of not considering, so the lack of establishing evaluation index system for a specific job of.
In the bank's daily work, counter staff is the first bank teller service, customer facing every word and action, will directly affect the overall image of the bank's customer recognition, obviously the importance in business development in the bank teller, but there is no study on the evaluation of the bank teller training effect, so this paper put forward the assessment the specific index system for specific staff, to construct the evaluation model of training effectiveness is the biggest innovation of this paper.
Based on the evaluation of the bank teller business training as a breakthrough, to improve the effectiveness of the training institute. The teller paper is divided into six chapters. First elaborated the urgency of training effect evaluation of the bank teller, and pointed out the research purpose and significance of the research. From the research status at home and abroad and gives the research steps of this paper. Then it introduces the training effect evaluation, the method of calculating weight. Then combined with the actual situation of bank teller's daily work and business training, selecting representative evaluation subject to construction bank teller business training evaluation system, through the different subjects of real, objective evaluation, and all-round, multi angle reveals the effect of training. After determining the evaluation subject, respectively in each subject set up operable, sub indicators in line with the actual situation of the bank teller, and Through questionnaire and Delphi method, the indexes were selected, excluding the effect is not important, the evaluation on the training effect, set up to the bank teller self-assessment, customer evaluation, training evaluation, supervisor evaluation of four evaluation subjects, a total of twenty indicators of the banking business training evaluation index system. Secondly, in the method of comparison of several commonly used to determine the weights, finally chose AHP to determine the weight of each factor index system. The evaluation of the bank staff, many practical values cannot be collected, and the teller, supervisor and department personnel training three experts according to the actual problems, reasonably determine the importance each component. Using AHP, design the index weight questionnaire, established the hierarchical structure model and 22 aspects of judgment matrix, reflect the range index Calculate the maximum degree of judgment matrix feature vector, the largest eigenvalue, and the consistency check, weights of qualitative and quantitative. In order to test the model, the fuzzy comprehensive evaluation method into the bank teller business training effect. This paper chooses Changqing District of Ji'nan city rural credit cooperatives of Shandong Province five branch of the counter staff as the research object, making the evaluation of bank teller business training effect satisfaction questionnaire for the business training effect of teller self rating questionnaire, customer evaluation, training and evaluation of supervisor evaluation, multiple evaluation comprehensive analysis of the main opinion that bank teller business training evaluation results finally. The research results were summarized and prospected.
The research results in this paper can improve the comprehensiveness, accuracy and training quality of bank teller training effect evaluation, and provide reference for improving training effect and other related work, so as to provide reference and guidance for the future development of bank training.

【學位授予單位】：江西財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F224;F272.92;F832.33

【共引文獻】

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本文編號：1622393