本文關(guān)鍵詞：美國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

策劃人手記

當(dāng)前,隨著商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型發(fā)展,其向客戶提供金融產(chǎn)品的法律與傳媒成本也在日益增大。在這一過(guò)程中,如何建立與完善金融消費(fèi)者保護(hù)體系?人民銀行又在其間如何發(fā)揮引導(dǎo)協(xié)調(diào)作用?——《理論周刊》一直非常重視這方面課題的研究和監(jiān)管動(dòng)態(tài)。近年來(lái),人民銀行西安分行積極開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究,其階段性成果《美國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及其對(duì)我們的啟示》、《對(duì)當(dāng)前金融消費(fèi)者投訴的形勢(shì)分析》、《論金融消費(fèi)者保護(hù)體系的七道防線》等研究成果分別于今年2月22日、3月14日、4月18日在《理論周刊》陸續(xù)刊發(fā)后,得到了理論界、監(jiān)管部門和金融機(jī)構(gòu)的關(guān)注與好評(píng)。

“學(xué),行之,上也;言之,次也……”,人民銀行西安分行在前期研究的基礎(chǔ)上,還采取了一系列針對(duì)性措施,推動(dòng)轄區(qū)金融消費(fèi)者保護(hù)試點(diǎn),并取得了初步的成效。本期《理論周刊》特別刊發(fā)相關(guān)“記者調(diào)研”介紹其經(jīng)驗(yàn),希望讀者能從金融消費(fèi)者保護(hù)的“西安模式”中獲得更多的啟發(fā)與參照。

完善的金融消費(fèi)者保護(hù)體系是衡量一個(gè)國(guó)家金融業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素,也是維護(hù)金融安全與金融穩(wěn)定的重要保障。近年來(lái),人民銀行西安分行積極開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究,并采取了一系列針對(duì)性措施推動(dòng)轄區(qū)金融消費(fèi)者保護(hù)試點(diǎn)。日前,記者對(duì)人民銀行西安分行開(kāi)展的這項(xiàng)工作進(jìn)行了專題調(diào)研,并將其三個(gè)階段的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為金融消費(fèi)者保護(hù)的“西安模式”。

第一階段:前期理論研究和基層調(diào)查作為基礎(chǔ)

2009年初,人總行研究局局長(zhǎng)張健華給西安分行布置啟動(dòng)了金融消費(fèi)者保護(hù)的理論研究。2010年,西安分行研究處承擔(dān)完成了人總行重點(diǎn)課題《金融消費(fèi)者保護(hù)研究》,從立法、監(jiān)管、金融機(jī)構(gòu)三個(gè)層面提出了加強(qiáng)我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)的若干建議:(1)在新出臺(tái)金融法律、法規(guī)或者修訂《人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》、《貸款通則》等現(xiàn)有法律時(shí),明確“金融消費(fèi)者”概念及保護(hù)范圍,確立金融消費(fèi)者保護(hù)的立法指導(dǎo)思想,貫徹適度傾斜保護(hù)原則。(2)完善目前“一行三會(huì)”金融消費(fèi)者保護(hù)分工合作的格局,借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和改革模式,結(jié)合我國(guó)實(shí)際,處理好審慎監(jiān)管與金融消費(fèi)者保護(hù)的沖突。研究成立金融消費(fèi)者保護(hù)局或者金融消費(fèi)者保護(hù)中心的必要性和可行性。金融消費(fèi)者保護(hù)部門的職責(zé)包括:推動(dòng)立法和制定規(guī)則、調(diào)查調(diào)解、組織檢查、促進(jìn)弱勢(shì)群體和地區(qū)獲得金融服務(wù)、推進(jìn)金融消費(fèi)者教育以及金融消費(fèi)者行為特點(diǎn)的理論研究等。(3)相關(guān)金融管理、監(jiān)管部門應(yīng)該開(kāi)通全國(guó)統(tǒng)一的金融消費(fèi)者保護(hù)投訴熱線,并廣而告之。建立監(jiān)管當(dāng)局的金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制。(4)相關(guān)金融管理、監(jiān)管部門應(yīng)該在其官方網(wǎng)站上,給金融消費(fèi)者保護(hù)與金融消費(fèi)者教育留出足夠空間,方便消費(fèi)者投訴與學(xué)習(xí)。(5)相關(guān)金融管理、監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)建立全國(guó)性的金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)庫(kù)。人民銀行建立全國(guó)整個(gè)金融業(yè)總的數(shù)據(jù)庫(kù),定期監(jiān)測(cè)分析,為日常監(jiān)管、政策制訂等提供依據(jù)。對(duì)典型案例及時(shí)進(jìn)行通報(bào)與共享。(6)加強(qiáng)消費(fèi)者金融知識(shí)教育,從長(zhǎng)遠(yuǎn)看應(yīng)將其納入到公民基礎(chǔ)教育范疇。(7)構(gòu)建“金融機(jī)構(gòu)自身+金融機(jī)構(gòu)+行業(yè)協(xié)會(huì)+監(jiān)管當(dāng)局+仲裁或者司法機(jī)構(gòu)+理論界+媒體”七位一體的金融消費(fèi)者保護(hù)體系。(8)在尊重市場(chǎng)原則的前提下,提升金融包容性,促進(jìn)對(duì)弱勢(shì)群體和欠發(fā)達(dá)地區(qū)的金融服務(wù)。(9)推進(jìn)金融消費(fèi)者保護(hù)的國(guó)際交流,借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家金融監(jiān)管當(dāng)局的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。(10)建議國(guó)際清算銀行(BIS)框架下成立金融消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì),促進(jìn)各國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)工作,IMF、BIS在評(píng)估各國(guó)金融體系時(shí)應(yīng)把金融消費(fèi)者保護(hù)作為一個(gè)重要方面。此外,課題也強(qiáng)調(diào)在目前信用環(huán)境下,必須注意維護(hù)金融機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益。該課題已經(jīng)由經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社于2011年5月正式出版發(fā)行。

在這一課題研究過(guò)程中,人民銀行西安分行還得到美聯(lián)儲(chǔ)授權(quán),翻譯并正式出版《美國(guó)社區(qū)再投資法:回顧與展望(1977-2010)》(已出版)和《金融消費(fèi)者保護(hù)合規(guī)檢查手冊(cè)》(正在出版);獲得美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)AEA和哈佛大學(xué)作者授權(quán),翻譯2011年最新的金融消費(fèi)者保護(hù)研究報(bào)告。同時(shí),人民銀行西安分行以陜西省金融會(huì)計(jì)學(xué)會(huì)為平臺(tái),組織轄內(nèi)商業(yè)銀行和高校等單位開(kāi)展的有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)的系列課題研究也取得了豐碩成果,其中銀行卡、征信領(lǐng)域、理財(cái)產(chǎn)品的金融消費(fèi)者保護(hù)研究具有較高的理論價(jià)值,為成果的后期應(yīng)用打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第二階段:統(tǒng)一思想,做好動(dòng)員工作,并成立金融消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì),啟動(dòng)西安、渭南、漢中金融消費(fèi)者保護(hù)試點(diǎn)

在前期研究的基礎(chǔ)上,西安分行積極推動(dòng)課題成果應(yīng)用,啟動(dòng)了金融消費(fèi)者保護(hù)試點(diǎn)。西安分行黨委非常重視此項(xiàng)工作,黨委書(shū)記、行長(zhǎng)郭新明要求整個(gè)試點(diǎn)工作要“積極穩(wěn)妥、依法合規(guī);精密部署、分步實(shí)施;嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)、務(wù)求實(shí)效”。人總行研究局、條法司對(duì)試點(diǎn)工作也給予了持續(xù)的關(guān)注和指導(dǎo)。

(一)下發(fā)文件,要求轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)提高認(rèn)識(shí),統(tǒng)一思想,做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作

在前期研究的基礎(chǔ)上,2010年8月18日,人民銀行西安分行下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)陜西省金融消費(fèi)者保護(hù)的意見(jiàn)》,對(duì)金融機(jī)構(gòu)提出12條要求:(1)強(qiáng)化金融消費(fèi)者保護(hù)意識(shí);(2)改進(jìn)信息披露以充分保障金融消費(fèi)者的信息知情權(quán);(3)完善金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制;(4)積極配合消費(fèi)者協(xié)會(huì)做好金融消費(fèi)者投訴的調(diào)查、調(diào)解工作;(5)重視媒體對(duì)保護(hù)金融消費(fèi)者的監(jiān)督作用;(6)建立消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)庫(kù),不斷加強(qiáng)金融消費(fèi)者行為研究,對(duì)較為集中的投訴問(wèn)題要認(rèn)真反思、總結(jié)教訓(xùn),切實(shí)采取有效措施加以改進(jìn);(7)加大對(duì)弱勢(shì)群體和欠發(fā)達(dá)地區(qū)的金融服務(wù);(8)規(guī)范執(zhí)行利率管理政策;(9)加強(qiáng)銀行卡領(lǐng)域金融消費(fèi)者保護(hù);(10)完善金融消費(fèi)者信用信息管理;(11)加強(qiáng)人民幣管理相關(guān)領(lǐng)域金融消費(fèi)者保護(hù);(12)積極開(kāi)展金融知識(shí)普及宣傳工作。

(二)建立金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)庫(kù)和典型案例的報(bào)送與共享制度,并定期發(fā)布投訴形勢(shì)分析報(bào)告

2010年9月8日,人民銀行西安分行下發(fā)了《關(guān)于建立陜西金融消費(fèi)者投訴案例報(bào)告與共享制度的通知》,建立金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴案例報(bào)送與典型案例共享制度,構(gòu)建消費(fèi)者投訴案例共享平臺(tái)。從金融機(jī)構(gòu)上報(bào)的2010年上半年和下半年投訴案例中選擇的典型案例已在金融機(jī)構(gòu)間完成共享。同時(shí),從網(wǎng)絡(luò)媒體等各種渠道收集大量金融消費(fèi)者投訴的典型案例,以研究報(bào)告形式提供給金融機(jī)構(gòu)參考�；谶@些案例,人民銀行西安分行建立了金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)庫(kù),截至2010年末,數(shù)據(jù)庫(kù)從網(wǎng)絡(luò)上搜集的全國(guó)案例以及轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)上報(bào)這兩部分的案例,共計(jì)3000多件。

西安分行巡視員王曉紅告訴記者,從對(duì)2010年度的統(tǒng)計(jì)分析來(lái)看,當(dāng)前金融消費(fèi)者投訴主要集中于銀行卡、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)、自助設(shè)備、理財(cái)產(chǎn)品銷售、存貸款業(yè)務(wù)、存單“變”保單等領(lǐng)域。

2011年2月20日,人民銀行西安分行下發(fā)的投訴案例共享文件中,針對(duì)這些投訴的焦點(diǎn)問(wèn)題,要求金融機(jī)構(gòu)采取以下改進(jìn)措施:(1)把金融消費(fèi)者保護(hù)的理念貫徹到第一線的業(yè)務(wù)主管和柜面人員;(2)進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)設(shè)備、尤其是自助設(shè)備的管理與維護(hù);(3)規(guī)范格式化合同,保護(hù)交易雙方合法權(quán)益,全國(guó)性銀行在陜分支機(jī)構(gòu)要積極向總行反饋格式化合同執(zhí)行中存在的問(wèn)題,不斷優(yōu)化合同格式和條款;(4)提高金融服務(wù)質(zhì)量,減少業(yè)務(wù)差錯(cuò),不斷提高柜面服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度;(5)規(guī)范金融產(chǎn)品銷售,杜絕用虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者;(6)在銀行卡產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與服務(wù)中要強(qiáng)化有關(guān)收費(fèi)條款的信息披露;(7)規(guī)范業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)行為,避免由于行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)而導(dǎo)致投訴;(8)理順金融消費(fèi)者保護(hù)工作的內(nèi)部管理體制,避免內(nèi)部管理體制的不穩(wěn)定導(dǎo)致此項(xiàng)工作無(wú)人負(fù)責(zé);(9)地方法人金融機(jī)構(gòu)要加快建立、健全客戶服務(wù)系統(tǒng),努力提高對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)水準(zhǔn)。

(三)選擇陜西西安、渭南和漢中進(jìn)行金融消費(fèi)者保護(hù)試點(diǎn)

人民銀行西安分行金融消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)2010年7月成立,人民銀行西安分行行長(zhǎng)郭新明任委員會(huì)主任。委員會(huì)下設(shè)人民銀行西安分行金融消費(fèi)者保護(hù)中心,試點(diǎn)期間保護(hù)中心設(shè)在金融研究處。該中心履行九項(xiàng)職責(zé):(1)負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)金融消費(fèi)者保護(hù)工作的管理和監(jiān)督。(2)受理人民銀行法定職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)者投訴,以及對(duì)投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、調(diào)查和調(diào)解。(3)負(fù)責(zé)組織制定相關(guān)業(yè)務(wù)監(jiān)管規(guī)則,指導(dǎo)和監(jiān)督金融機(jī)構(gòu)做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。(4)負(fù)責(zé)組織必要時(shí)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的檢查。(5)協(xié)調(diào)相關(guān)監(jiān)管部門、法院、消協(xié)、媒體等方面,形成金融消費(fèi)者保護(hù)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。(6)調(diào)查、研究金融消費(fèi)者行為特點(diǎn)。(7)推進(jìn)金融消費(fèi)者教育。(8)促進(jìn)對(duì)弱勢(shì)群體和欠發(fā)達(dá)地區(qū)的金融服務(wù)。(9)人民銀行西安分行授權(quán)的其他職能。

試點(diǎn)期間投訴受理范圍確定為:在人民銀行法定職責(zé)范圍內(nèi)受理銀行卡、人民幣、支付清算、征信、黃金、外匯等方面的投訴。

人行渭南市中心支行在金融機(jī)構(gòu)公布的投訴電話后三位為315(寓意金融315)。漢中中支在轄區(qū)253個(gè)金融網(wǎng)點(diǎn)公布的金融消費(fèi)者保護(hù)中心投訴電話后三位為110(寓意金融110)。作為省會(huì)城市的試點(diǎn),西安經(jīng)過(guò)精密部署,正按照機(jī)構(gòu)類別穩(wěn)步推進(jìn)。截至目前,分行和三家試點(diǎn)單位已處理投訴16起。

(四)探索建立金融消費(fèi)者投訴處理聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)

為有效化解金融消費(fèi)者投訴糾紛,探索建立“監(jiān)管部門+金融機(jī)構(gòu)+其他消保組織”三位一體的金融消費(fèi)者投訴處理聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò),目標(biāo)是動(dòng)員盡可能多的力量,形成一個(gè)金融消費(fèi)者保護(hù)體系:消費(fèi)者自身、金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)自律、政府行政主管以及監(jiān)管部門、仲裁機(jī)構(gòu)、法院、媒體,多方聯(lián)動(dòng),切實(shí)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。

(五)設(shè)計(jì)了金融機(jī)構(gòu)支持縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的CSE綜合評(píng)估體系,以評(píng)估和披露促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)按照市場(chǎng)方式改善弱勢(shì)群體金融服務(wù)

推動(dòng)改善弱勢(shì)群體金融服務(wù)是金融消費(fèi)者保護(hù)的重要職責(zé)。在近三年持續(xù)研究的基礎(chǔ)上,人民銀行西安分行已經(jīng)研究設(shè)計(jì)了“信貸投放+金融服務(wù)+宏觀環(huán)境”三位一體的縣域金融機(jī)構(gòu)支持縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的CSE綜合評(píng)估體系。

該體系共有45細(xì)項(xiàng)評(píng)估指標(biāo),其中信貸指標(biāo)從市場(chǎng)份額、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、存貸比等三個(gè)方面共9個(gè)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)評(píng)估縣域金融機(jī)構(gòu)在當(dāng)?shù)氐男刨J投放情況;金融服務(wù)指標(biāo)從金融服務(wù)廣度、金融服務(wù)質(zhì)量、金融服務(wù)環(huán)境、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和金融服務(wù)效果五個(gè)方面選取了16個(gè)細(xì)項(xiàng)指標(biāo),綜合評(píng)估縣域金融機(jī)構(gòu)的金融服務(wù)情況;縣域宏觀環(huán)境指標(biāo)從縣域的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、金融司法環(huán)境、信用環(huán)境、居民生活水平、教育醫(yī)療環(huán)境、政策和行政環(huán)境及經(jīng)濟(jì)發(fā)展預(yù)期七個(gè)方面共20個(gè)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)來(lái)評(píng)估縣域宏觀環(huán)境。

2011年2月,人民銀行西安分行完成了陜西全轄十個(gè)地市285個(gè)縣域金融機(jī)構(gòu)(包括法人和非法人機(jī)構(gòu))支持縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的評(píng)估工作,評(píng)估結(jié)果:“A”類即優(yōu)秀類96家,“B”類即合格類154家,“C”類即需要改進(jìn)類25家,“D”類即不合格類10家(這10家存貸比低于2%,甚至為0),并下發(fā)《關(guān)于陜西省縣域金融機(jī)構(gòu)CSE三維綜合評(píng)估結(jié)果的通報(bào)》,通報(bào)已經(jīng)發(fā)給相關(guān)金融機(jī)構(gòu)和地方政府,下一步將向相關(guān)商業(yè)銀行總行通報(bào),并探索向媒體披露。CSE綜合三維評(píng)估體系力圖通過(guò)評(píng)估和披露這種方式,推動(dòng)縣域金融機(jī)構(gòu)按照市場(chǎng)規(guī)律,加大信貸支持力度,改善縣域弱勢(shì)群體金融服務(wù)的可得性。

(六)推進(jìn)陜西省農(nóng)村金融教育試點(diǎn)工作

金融消費(fèi)者教育是金融消費(fèi)者保護(hù)的重要方面。按照總行有關(guān)部門(中國(guó)金融教育發(fā)展基金會(huì))的安排,人民銀行西安分行在轄內(nèi)進(jìn)行農(nóng)村金融教育試點(diǎn)。試點(diǎn)以來(lái),西安分行健全組織體系,統(tǒng)籌規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo),加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍建設(shè),落實(shí)志愿者責(zé)任,創(chuàng)新農(nóng)村金融教育培訓(xùn)方式,效果開(kāi)始顯現(xiàn):農(nóng)民金融知識(shí)水平得到提高,農(nóng)村金融生態(tài)環(huán)境不斷改善,縣域金融機(jī)構(gòu)對(duì)縣域經(jīng)濟(jì)的支持力度逐步加大。人民銀行西安分行農(nóng)村金融教育得到基金會(huì)肯定,并在西安召開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議。

(七)2011年“3·15”前后,組織陜西轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周活動(dòng)

為進(jìn)一步做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,營(yíng)造金融公平交易環(huán)境,2011年“3·15”前夕,西安分行下文要求陜西轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周活動(dòng),為金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者搭建溝通交流平臺(tái)。

宣傳周活動(dòng)主題是“維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益”,宣傳口號(hào)為“保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益,營(yíng)造公平交易環(huán)境”。根據(jù)人民銀行西安分行的要求,陜西轄內(nèi)存款類金融機(jī)構(gòu)的所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),根據(jù)各自實(shí)際情況,分別采取懸掛活動(dòng)宣傳口號(hào)橫幅、張貼宣傳海報(bào)、LED大屏滾動(dòng)顯示、擺放并散發(fā)宣傳折頁(yè)及設(shè)立金融消費(fèi)者投訴咨詢臺(tái)等多種有效方式,開(kāi)展了金融消費(fèi)者保護(hù)宣傳活動(dòng)。

記者日前在漢中現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研時(shí)注意到,當(dāng)?shù)睾芏嘟鹑跈C(jī)構(gòu)已經(jīng)自覺(jué)地把“金融消費(fèi)者保護(hù)”的宣傳長(zhǎng)期化。宣傳活動(dòng)達(dá)到了預(yù)期效果。

(八)形成了法院、消協(xié)、金融機(jī)構(gòu)、高校等部門參加的金融消費(fèi)者保護(hù)工作例會(huì)制度

陜西省金融消費(fèi)者保護(hù)試點(diǎn)工作開(kāi)展以來(lái),人民銀行西安分行已組織召開(kāi)三次金融消費(fèi)者保護(hù)例會(huì),先后邀請(qǐng)陜西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、西安市中級(jí)人民法院有關(guān)負(fù)責(zé)人以及高校專家就轄區(qū)當(dāng)前金融消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)、訴訟熱點(diǎn),與陜西銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)座談。各金融機(jī)構(gòu)也在會(huì)議中相互交流信息,學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),取得了很好的效果。

第三階段:全省推開(kāi)金融消費(fèi)者保護(hù)試點(diǎn)工作

2011年3月15日,人民銀行西安分行決定,在總結(jié)西安、渭南和漢中三個(gè)地區(qū)開(kāi)展金融消費(fèi)者保護(hù)試點(diǎn)工作的基礎(chǔ)上,在全省范圍內(nèi)推開(kāi)金融消費(fèi)者保護(hù)試點(diǎn)工作。人總行副行長(zhǎng)杜金富在西安分行的相關(guān)文件材料上做出批示,對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)試點(diǎn)工作的深入開(kāi)展提出了明確要求。之后,西安分行召開(kāi)了全省電視電話會(huì)議,對(duì)全省推開(kāi)金融消費(fèi)者保護(hù)進(jìn)行了全面部署。

4月21日,人行西安分行召開(kāi)電視電話會(huì)議,對(duì)全省推開(kāi)金融消費(fèi)者保護(hù)工作進(jìn)行了全面部署。行長(zhǎng)郭新明在會(huì)議上也指出:西安分行的金融消費(fèi)者保護(hù)理論研究很多方面還需要深入,課題成果的應(yīng)用、全省推開(kāi)金融消費(fèi)者保護(hù)試點(diǎn),也才剛剛起步,需要學(xué)習(xí)、完善的地方還有很多,需要面對(duì)的困難與矛盾也會(huì)不少。對(duì)此要有清醒的認(rèn)識(shí)。要按照科學(xué)發(fā)展觀的要求,求真務(wù)實(shí),開(kāi)拓創(chuàng)新,確保金融消費(fèi)者保護(hù)試點(diǎn)在全省順利推開(kāi)。

此次調(diào)研中,記者發(fā)現(xiàn)金融消費(fèi)者保護(hù)是一項(xiàng)全新的工作,人民銀行西安分行的相關(guān)試點(diǎn)得到了陜西各金融機(jī)構(gòu)和分行機(jī)關(guān)各處室的大力支持,也達(dá)到了預(yù)期目的。但是,實(shí)踐中也遇到了一些具體困難,比如:投訴如果不在人行法定職責(zé)范圍內(nèi),如何更好地處理,尤其是縣域,因?yàn)榭h域沒(méi)有其他金融監(jiān)管部門;調(diào)查調(diào)解的有效性如何提高;投訴數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的過(guò)程中,金融機(jī)構(gòu)上報(bào)投訴案例的有效性和完整性如何保證,等等。人民銀行西安分行金融消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)主任郭新明博士還進(jìn)一步提出了下一階段需要思考的若干問(wèn)題:(1)金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的博弈中,處于弱勢(shì)地位,需要保護(hù)。市場(chǎng)為何提供不了充分而有效的金融消費(fèi)者保護(hù)?(2)由政府來(lái)保護(hù)金融消費(fèi)者。但有國(guó)外專家認(rèn)為,“政府的缺陷至少與市場(chǎng)一樣嚴(yán)重”,次貸危機(jī)就是金融消費(fèi)者保護(hù)失靈的例子。(3)有政府的保護(hù)總比沒(méi)有好,問(wèn)題是如何構(gòu)建有效的保護(hù)體系?行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解的有效性如何保證?行政調(diào)解的約束力如何提高?行政調(diào)解如何與司法訴訟銜接?(4)金融機(jī)構(gòu)也是弱勢(shì)群體?保護(hù)如何把握均衡?過(guò)度的保護(hù)會(huì)不會(huì)導(dǎo)致道德風(fēng)險(xiǎn),即目前的信用環(huán)境下會(huì)不會(huì)導(dǎo)致失信行為增加?(5)對(duì)于發(fā)展中國(guó)家,是要等有了美國(guó)那樣大的教訓(xùn)之后,再來(lái)構(gòu)建金融消費(fèi)者保護(hù)體系,還是未亡羊,先補(bǔ)牢,提前構(gòu)筑有效的金融消費(fèi)者保護(hù)體系?……我們有理由相信,金融消費(fèi)者保護(hù)的“西安模式”通過(guò)在實(shí)踐中的不斷完善,不僅可以給當(dāng)前金融消費(fèi)者保護(hù)工作提供有益的范例,給未來(lái)上述問(wèn)題的解答提供有價(jià)值的線索,也可以提供另外一種值得我們思考的“研究立行”的模式。

  本文關(guān)鍵詞：美國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。