本文關(guān)鍵詞：汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響研究

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【摘要】：伴隨著我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商面臨更大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。同時(shí),顧客消費(fèi)意識(shí)和觀念從追求品質(zhì)向既追求品質(zhì)又追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的轉(zhuǎn)變也迫使汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商必須重視對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理。步入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后,企業(yè)逐漸意識(shí)到知識(shí)管理的重要性,只有對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移進(jìn)行管理才能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì),獲得經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。因此,本文試圖在前人研究的基礎(chǔ)上,以汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商為研究對(duì)象,以知識(shí)轉(zhuǎn)移為研究視角,對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商知識(shí)轉(zhuǎn)移與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系進(jìn)行探討。論文首先介紹研究背景、研究意義、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀。在系統(tǒng)歸納國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)了本文的基本框架,并闡述了研究思路、研究?jī)?nèi)容以及研究方法。在介紹知識(shí)轉(zhuǎn)移、員工能力、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,以員工能力為中介變量,知識(shí)轉(zhuǎn)移為自變量,服務(wù)質(zhì)量為因變量,構(gòu)建本文的理論模型,進(jìn)而提出研究假設(shè):知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)員工能力具有顯著的正向影響,員工能力對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正向影響,知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正向影響,員工能力在知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響中具有中介作用。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷收集汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響研究的數(shù)據(jù),SPSS檢驗(yàn)結(jié)果顯示調(diào)查問(wèn)卷具有較高的信度和效度,然后運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn),得到知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)員工能力具有顯著的正向影響,員工能力對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正向影響,知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正向影響,員工能力在知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響中具有中介作用,與研究假設(shè)一致。最后站在知識(shí)轉(zhuǎn)移的角度,從汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)氛圍、激勵(lì)機(jī)制、培訓(xùn)體系三方面提出提高服務(wù)質(zhì)量的管理建議。通過(guò)本文研究,旨在為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供新的思路。
【關(guān)鍵詞】：汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商 服務(wù)質(zhì)量 知識(shí)轉(zhuǎn)移 員工能力
【學(xué)位授予單位】：東北石油大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類(lèi)號(hào)】：F426.471;F272;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-6
• 創(chuàng)新點(diǎn)摘要6-11
• 第1章 緒論11-21
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究意義12
• 1.2.1 理論意義12
• 1.2.2 現(xiàn)實(shí)意義12
• 1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-18
• 1.3.1 知識(shí)轉(zhuǎn)移研究現(xiàn)狀12-14
• 1.3.2 員工能力研究現(xiàn)狀14-16
• 1.3.3 服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀16-17
• 1.3.4 研究述評(píng)17-18
• 1.4 本文研究思路與結(jié)構(gòu)18-20
• 1.5 研究方法20-21
• 第2章 相關(guān)基礎(chǔ)理論21-27
• 2.1 知識(shí)轉(zhuǎn)移相關(guān)概念21-23
• 2.1.1 知識(shí)的內(nèi)涵21
• 2.1.2 知識(shí)轉(zhuǎn)移的概念21-22
• 2.1.3 知識(shí)轉(zhuǎn)移模型22-23
• 2.2 員工能力相關(guān)概念23
• 2.2.1 員工能力的概念23
• 2.2.2 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商員工能力的概念23
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念23-26
• 2.3.1 服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)23-24
• 2.3.2 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)質(zhì)量的概念24-26
• 2.4 本章小結(jié)26-27
• 第3章 理論模型和研究假設(shè)27-35
• 3.1 理論模型27-29
• 3.2 研究假設(shè)29-31
• 3.3 研究變量定義31-32
• 3.3.1 知識(shí)轉(zhuǎn)移變量定義31
• 3.3.2 員工能力變量定義31-32
• 3.3.3 服務(wù)質(zhì)量變量定義32
• 3.4 問(wèn)卷設(shè)計(jì)32-34
• 3.4.1 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商知識(shí)轉(zhuǎn)移量表32-33
• 3.4.2 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商員工能力量表33-34
• 3.4.3 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)質(zhì)量量表34
• 3.5 本章小結(jié)34-35
• 第4章 實(shí)證分析35-48
• 4.1 樣本分析35-36
• 4.2 信度和效度檢驗(yàn)36-39
• 4.2.1 信度檢驗(yàn)36-37
• 4.2.2 效度檢驗(yàn)37-39
• 4.3 研究假設(shè)檢驗(yàn)39-47
• 4.3.1 構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型39-41
• 4.3.2 結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)41-47
• 4.4 本章小結(jié)47-48
• 第5章 研究結(jié)果討論與管理建議48-54
• 5.1 研究結(jié)果討論48-50
• 5.1.1 知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)員工能力影響的討論48-49
• 5.1.2 員工能力對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響的討論49-50
• 5.1.3 員工能力在知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響的中介作用討論50
• 5.1.4 知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響的討論50
• 5.2 管理建議50-53
• 5.2.1 營(yíng)造適宜知識(shí)轉(zhuǎn)移的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境51-52
• 5.2.2 建立有效的知識(shí)轉(zhuǎn)移激勵(lì)機(jī)制52-53
• 5.2.3 完善培訓(xùn)體系53
• 5.3 本章小結(jié)53-54
• 結(jié)論54-55
• 參考文獻(xiàn)55-63
• 作者簡(jiǎn)介、發(fā)表文章及研究成果目錄63-65
• 附錄A：經(jīng)銷(xiāo)商知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響研究調(diào)查問(wèn)卷65-67
• 致謝67-68

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本文編號(hào)：945112